美容院内部管理制度第一章 管理大纲一、 为加强管理，完善各项工作，促进美容院发展壮大，提高经济效益，特制订本规章制度。二、 全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律，对任何违反美容院章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。三、 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产；禁止任何个人损害美容院形象、声誉、利益，破坏美容院发展。四、 通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术，不断完善美容院的经营、管理体系，不断壮大美容院实力，提高经济效益。五、 美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥才能、多作贡献，对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者，将予以奖励、表彰。六、 提倡全体员工学习知识，为员工提供学习、深造的条件、机会，努力提高员工的素质和水平；为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会，鼓励员工的素质和水平。七、 提倡员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。八、 全体员工应爱护美容院内一切物品，提倡厉行节约，反对铺张浪费。第二章 人事管理制度（一）、美容师职责1、 严格遵守店内的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。2、 热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。 3、 熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。4、 日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。5、 客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。6、 客人数据填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认。7、 根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。8、 配合店内主管做好客人的铺垫，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。9、 做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。10、 必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。11、 按时完成每日美容师操作记录的签字与复核、业绩日报表、客人护理情况记录等报表，并与月末协助店长做好个人业绩分析表。 第三章 考勤制度1） 美容院营业时间为早上09：30晚上09：00，早上9：30到店签到。2） 每日前台严格按考勤制度记考勤，次月（）日将考勤表报给店长。3） 设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4） 每天吃饭时间20分钟，美容师外出吃饭必须请假，如有超出规定时间者，按迟到处理。5） 迟到20分钟以内，罚款20元，迟到20分钟1小时，罚款50元，迟到1小时，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍处罚。6） 请事假一天，扣100元加当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，事假必须提前一天申请，当事人签字，主管经理签字。7） 病假必须有医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如没有医院证明，按事假处理，开虚假证明按旷工处理8） 关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款200元，扣除当日工资，旷工三次公司给予开除处分。9） 凡遇特殊情况，须提前打电话到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。10） 凡有假打、虚打、代打考勤者，按相应假打考勤专案扣除工资。情节严重者和相关人员处以50元以上罚款。11） 属正常工作范围内或培训，或个人工作未完成而延长工作时间，不算加班。不补休息。 第 四章 奖惩制度：一 每月评选销售冠军一名，以各种形式给予奖励。二 凡对美容院提出合理化建议 ，经美容院采纳者将予20-200元的奖励。三 凡对美容院的重大事件有功绩者（如营销策略、挽救事故等），可获得美容院奖励50-300元。四 顾客对该美容师提出投拆：如服务质量、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情况严重者，美容院将严肃处理。（投诉一次扣200元）五 A级过失处罚条例（罚款50元） 1、 未按规定办理病、事假的请假手续；2、 仪容不雅、衣冠不整，未按规定着装，卫生工作不达标，违反卫生制度；3、 上班时间打私人电话，长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长时间闲谈；4、 私自使用客人的物品；5、 上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；6、 上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；7、 上班时间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；8、 在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。六 B级过失处罚条例（罚款100元）1、 上、下班不签到，代替别人签到或请别人代签到（此项罚款200元），或上错班；2、 在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语；3、 工作态度不认真，影响服务质量，客人投诉或提出书面意见；4、 工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。5、 不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；6、 上班时间睡觉；7、 未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）；8、 工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；9、 在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错误情节严重，影响较大的，给予解聘处分。（三） C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）1、 危害他人的人身安全；2、 殴打他人、互相打架或唆使别人打架；3、 私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品；4、 泄露美容院的机密情况；5、 弄虚作假、让人开假病假条，或其它假证明，以欺骗领导；6、 偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产；7、 因违反有关规定而造成重大影响或损失；8、 有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产，造成恶劣影响；9、 擅自私用美容的仪器、器具及货品；10、 未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等；11、 触犯国家刑法。12、 一年内累计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。第五章 员工工作守则（一） 美容师工作守则：1、 员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。2、 员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、 每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作时间内不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、 所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须配戴工牌。5、 美容师在给顾客服务时，必须按标准佩带口罩。6、 美容师在工作期间严禁接打电话。（手机静音）。7、 美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。8、 员工必须按规定时间规定地点进餐，美容师不得随意出入美容院，如有需要必须向店长打招呼，且不得超过规定的进餐时间20分钟。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、 美容师主动检查及收拾美容室内卫生清洁情况，如毛巾及地面或用具是否清洁等。10、 休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。11、 所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁随处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。12、 美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它时间如培训需使用美容床时，必须征得店长同意方可使用。13、 每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。14、 容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示店长。15、 为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情况下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。16、 除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人物品，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。17、 美容室要随时在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书，阅报和休息18、 如果有需要，美容师必须服从美容院的加班安排，不得有托辞或拒绝做客等现象。19、 未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。20、 美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。（二） 营业前的准备工作1、 在开门前必须备足商品营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都必须做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。2、 床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，每次护理时都要更换，化妆区需随时清理，护理前后的仪器，必须要消毒。3、 开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。4、 所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：30分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。（三） 接待流程：1、 新客：客人进门（热情开门迎接并问好）-将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）-了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）-掌握客人的需求及基本情况，建议感受-（安排预约）-热情介绍优秀美容师前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）-带客人至美容床告之躺卧方式操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）-店长进内场巡场操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨-客人更衣（店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）-客人整理妆容（倒好花果茶）-请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）-店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）-完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临整理总结待客数据，并记录下来。2、 熟客 电话预约，安排接待时间及美容师客人进门（热情开门迎接并问好）-店长/助理店长简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）-带客人至美容床-操作（根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）-店战巡内常操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）-客人整理妆容（倒好花果茶）-请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）-店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临整理总结客人数据记录下来。（四）行为语言规范： 1、礼貌用语：A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（） 3)宾客表扬有谢声（谢谢