十六、酒店各岗位说明书前台主任岗位说明书1、管理架构：1.1、干脆上司：酒店经理1.2、干脆下属；前厅领班1.3、间接下属：前厅接待员、收银员2、主要岗位职责2.1、负责监督本部门人员出勤状况2.2、处理客人的投诉和本部门人员冲突2.3、处理本部门员工当班所发生的全部事情2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生状况2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争2.7、向经理反应本部门员工发生的状况及客人反应的有关状况2.8、听从经理合理的工作支配，做到上传下达2.9、聘请本部门人员2.10、培训本部门员工2.11、对本部门所属物品管理程序2.12、对本部门所属现金管理制度2.13、对本部门工作区域消防负责2.14、对本部门员工工作平安制度3、主任工作范围：3.1、日规律性工作：、查看交班本记事本、审核每日开房分析表、统计人员物品数、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出抽查客房，巡查酒店、了解前台有关客户的反应状况刚好处理解决问题并向经理汇报检查人员仪容仪表刚好订正员工的错误、监督员工出勤状况、检查遗留物品，临时挂账登记及退款、向员工了解当班全部发生事情，并作处理、与财务核对押金、退款、每日记录工作日记，统计开房，各项数据、每日登记检查各类服务和单据3.2、周工作、检查房卡、对讲机是否有损坏、召开部门会议，参与主管会议、检查前台所需工作用品、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买、领发前台冰柜所需酒水、检查电话系统计费状况，每周重新启动一次、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，全部谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理、每周对本部门培训至少一次、每周担当一次值班经理职务、检查、整理、记录员工档案3.3、月工作、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理、找员工谈心，并提交月度培训支配、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务、查实冲账和临时挂账记录并跟进、统计历史客人的说细入住状况（月底或月初）、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工刚好跟进、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部4、主要领导权力、权限4.1调动本部门人员的工作4.2、处理本部门员工的违纪状况 及表现好的有关事情4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报4.4、督促本部门在岗时的一切工作4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职状况4.7、可依据客人的入住率向经理申请送房给客人4.8、客人损坏物品可依据客人的入住率及实际状况赐予适当的免赔处理4.9、有权对本部门员工进行月度评级4.10、对授权人员做事结果负责4.11、对部门活动经费有申请权4.12、对酒店发展有建议权5、实发性工作5.1、2-3个月重设一次时钟卡5.2、查询新老客户的入住状况（3个月内）5.3、给本部门员工定期培训5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为精确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐5.6、负责、跟催办理员工保险5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态5.8、处理客人投诉、建议客房主任岗位说明管理架构：1.1、干脆上级：酒店经理1.2、干脆下级：客房领班1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA主要领导权力、权限：审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等依据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、嘉奖、处分和各类假期支配等相关的人事问题。对本部门员工工作平安负责对本部门工作区域消防负责监督员工礼仪礼貌及对客服负责处理本部门之间和部门与部门之间的冲突不定期向酒店经理进行述职报告听从酒店经理，合理支配工作，做到上传下达对员工聘请、培训负责对授权人员做事结果负责对部门活动经费有申请权对部门员工工资有审核权对酒店发展有建议权主要领导责任与要求：接受上级领导;、参与酒店组织的会议、汇报部门工作完成上级交办的其它任务接受上级的检查、评估。3.2、部门管理工作：、制定部门工作支配、主持部门每日工作例会、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查状况，分析缘由，落实解决措施）、审核部门报表，请示和报告、物资管理、限制，降低成本。、组织部门人员的培训及按支配学习、依据营业状况调配相关人员、部门评优、创新活动、处理突发事务、做好消防工作 、对部门所属物品负领导责任3.3、对客服务管理：、驾驭预订房状况和当天客情、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通、刚好答复客人提出的看法和建议、落实客人遗留珍贵物品的处理、处理客人对本部门的投诉：4、规律性工作 4.1、日规律：、审核报表和各类操作报表和单据、领用当日消耗酒水和酒水数量检查、抽查房间卫生状况和房间设施性能状况、填写修理单和部门申购单、限制、检查易耗品、布草的领用状况、召开早班会和工作任务安排4.2、周规律：4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议 、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案 、做好每周房间支配卫生的监督 、每周整理和记录员工档案4.3、月规律：、房间备用酒水查看保质期一次 、空调尘网，抽风机清洗;爱护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次 、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导 、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务 整理每日报表，进行总结，发放新报表。 、每月负责编排部门排班表于28号上报批准5、突发性工作： 5.1、生病、酒醉客人的安抚 5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤 5.3、。因各种缘由引发的客人投诉 5.4、负责跟催办理员工保险5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态大堂副理规章制度严格遵守酒店的各种规章制度，依据“酒店管理制度”之规定细致执行按时上下班、不迟到、不早退、不旷工上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准禁止在工作时间闹笑、闲聊、接听和拨打工作以外的电话必需在授权范围内真诚地帮客人解决困难工作中必需依据“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序敏捷解决所发生的问题办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查办公桌上的办公用品要按有关规定置放，不行出现凌乱现象记录当天工作中值得关注之事务，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，支配接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议严格遵守其它相关规定 2、大堂副理工作范围：大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种沟通活动，对总经理负责。大堂副理应当站在酒店立场机断、坚决、灵敏地处理各类问题，尤其是来宾之投诉，各种异样事务、突发事务。每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要担当以下职责：2.1、早班大堂副理：、上班后阅读交班本、了解昨日及当日的住房状况，欢送离店VIP、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定、进行处理客人遗留的物品、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房、记录下一班要处理的问题，与中班交班2.2、中班大堂副理：、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录、对售房状况进行复查，督导员工对客房的销售、如有须要帮助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提示客人尽快交租，按规定若不合作者，可实行适当强制方法、不定时巡察公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光、重大事务，需知会之信息，需留意的事项、与夜班交班大堂副理职责范围：负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任检查大堂清洁工的卫生状况，发觉问题通知客房部通知若有来宾对帐单有疑问时，接到通知后应依据酒店有关规定和授权进行处理帮助礼宾部blacklist客人及异样事物，必要时按紧急状况处理程序的规定，进行处理、解决尽快解决客人投诉，并尽量满意客人的正常要求落实VIP接待的每个细微环节在酒店客满时主动帮助前台接待人员做好客人的安置工作或建议其到最近同星级酒店下榻当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作把当天所发生的事情、投诉处理状况，记录在工作本上完成上级交办的其他工作巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常刚好解除可防范的弊端对管理层反应有关员工表现及客人看法留意酒店内部工程进行，特殊是外商承办的工人走动与客人谈话时，可适当推广酒店设施一个星期负责值班一次负责新进员工的培训 4、客人投诉处理1、处理投诉的基本原则：1.1、绝不与客人争论1.2、真心诚意帮客人解决问题1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益2、投诉的类型：2.1、对服务看法的投诉2.2、对服务质量的投诉2.3、设施设备的投诉2.4、对异样事务的投诉3、三种类型的投诉来宾和客人投诉的三大心理：3.1、理智型 3.4、求得敬重3.2、悲观型 3.5、求得补偿3.3、发泄型 3.6、求得发泄4、处理投诉的程序：4.1、细致听取看法4.2、保持冷静4.3、做好记录4.4、劝慰客人4.5、弄清事实4.6、不要推诿4.7、征求看法4.8、刚好解决4.9、深表歉意5、以下为具体详述5.1、细致听取看法：接到客人任何的投诉，肯定要保持冷静，用镇静的看法，有礼貌的细致听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并时常点头以示理解5.2、假如有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别沟通，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些状况，但切忌打断客人讲话5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节约