XXXXXX有限公司财产险巨灾及重大事故理赔应急预案目录第一章 总则第二章 组织体系及职责第三章 信息上报和发布第四章 应急响应第五章 灾后总结及奖惩第六章 日常预防措施第七章 附则附件第一章 总则第一条 目的：为了进一步提高公司应对重大自然灾害事故及重大事故的理赔服务质量和管理水平，建立统一领导、分级负责、反应迅速的应急工作机制，形成指挥统一，决策科学，保障有力，行动高效，资源共享，系统内广泛参与的应急管理体系，及时有效地开展应急理赔和抢险救灾工作，确保公司的财产险运营正常进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据XXXXXX有限公司非车险理赔管理规定制定本应急预案。第二条 适用范围：预案适用于：1巨灾：包括大面积洪水、暴雨、暴风、台风、地震、雪灾、风暴潮、水灾、冻灾等人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象。2重大事故：指公司所承保的人身或财产，突然发生可能严重影响或者危及公司正常运行、公司偿付能力和社会安定的重大事故以及其它公司认为应当采取应急处理机制的重大突发事件。第三条 应急响应分级标准：应急响应分为两级，具体分级标准为：（一）出现下列情况时为I级响应：1发生大面积自然灾害，多个省市受灾，报损金额合计达人民币5000万元。2.引起社会广泛关注，造成民生基础设施损毁严重的重大自然灾害。3.发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币5000万元、或人身伤亡赔付达到人民币2000万元以上的保险事故。4.发生死亡（或失踪）10人以上或严重受伤20人以上的群死群伤事故。5.发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件、造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的突发事件。6.引起社会广泛关注的重大安全事故。（二）出现下列情况时为II级响应：1.发生大面积自然灾害，多个省市受灾，报损金额合计达人民币1000万元时为II级响应。2.发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币1000万元、或人身伤亡赔付达到人民币500万元以上的保险事故。3.发生死亡（或失踪）3人以上或严重受伤10人以上的群死群伤事故所造成的保险事故。第四条 分级响应实施机构：I级应急响应行动由总公司总经理室组织实施。II级应急响应行动由总公司运营管理部组织实施。第五条 理赔工作原则（一）统一指挥，有效组织。公司巨灾/重大事故理赔应急领导小组负责统一指导、协调理赔应急工作。分公司成立巨灾/重大事故理赔应急工作小组，按照预案规定的职责和权限，有效组织员工落实理赔应急工作，同时内外联动，及时聘请外部力量（如公估公司或专家）提高应急理赔技术力量和工作效率。（二）以人为本，注重安全。公司各级机构应以理赔工作人员的安全为首，加强对理赔工作人员的安全防护。（三）专业高效，快速响应。努力贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔方针，在第一时间快速响应，根据受灾标的的分布范围及损失程度合理部署理赔力量，调动系统内的专业理赔人员，迅速联系国内的专家或专业机构。对于案情简单、责任明确的小额赔案要启动快速理赔绿色通道，做到快速响应、准确定责、合理定损、及时赔付，充分体现公司“以客户为中心”的服务理念。（四）预防为主，防患未然。1坚持巨灾及重大事故的应急与预防工作相结合。2建立和完善巨灾及重大事故应急管理工作机制，不断改进和完善预防、预警手段和措施，提高防范和应急理赔能力。3公司各级机构应加强平时的防灾防损工作，做好巨灾的预防、预测、预警和预报工作。4总分公司应按不同响应级别建立自己的应急队伍，并有计划地定期举办技术培训，提高专业技能。第二章 组织体系及职责第六条 领导小组：公司发生巨灾/重大事故后，总公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/重大事故理赔应急领导小组（以下简称领导小组），由领导小组负责统一指导、协调、组织巨灾/重大事故的应急理赔工作，分支机构具体承办有关工作。（一） I级响应领导小组成员组长：总公司总经理室成员成员：总公司运营管理部、财务部、再保部、办公室、分公司主要负责人（二）II级响应领导小组成员组长：总公司运营管理部负责人成员：总公司运营管理部、再保部、分公司运营分管总及相关部门负责人第七条 工作小组：事故发生地分公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/重大事故应急工作小组（以下简称工作小组），按照领导小组的意见，快速完成查勘车辆调配、物资供应以及安排其它查勘设备、必要食宿的运作等事宜。应急工作小组包括查勘理赔小组、后勤保障小组和财务保障小组。（一）查勘理赔小组工作职责落实领导小组的应急方案，合理调度查勘人员、调配查勘车辆，快速有效赶赴事故发生地进行现场查勘；统计损失情况、汇总查勘结果，向总公司或其他相关机构汇报案件情况，协调客户投诉，切实配合、督促被保险人及相关部门、人员，做好未受损标的的防灾防损工作等等。（二）后勤保障小组工作职责根据指挥部应急方案，迅速完成查勘车辆调配、物资供应，以及安排其它查勘设备、必要食宿的运作等事宜。（三）财务保障小组职责负责巨灾/重大事故理赔所需资金的调配，预支或及时报销查勘费用，预付赔款的支付。第三章 信息上报和发布第八条 信息上报时效要求：分公司在获得巨灾/重大事故出险信息后，应在1小时内上报总公司运营管理部。运营管理部应及时向总经理室报告相关信息，并由总公司办公室负责向监管部门报告。第九条 信息上报频度要求：分公司工作小组在巨灾/重大事故发生后，在半个月内应每日向领导小组上报案件查勘情况及损失情况，两个月内每周上报案件处理进度，半年内每月上报案件处理进度。第十条 信息上报形式及内容：分公司在获得巨灾/重大事故出险信息后，通过电话/短信/微信等方式上报总公司运营管理部。总公司运营管理部在确定巨灾/重大事故的发生后，立即通过外邮/电话/短信/微信方式上报总经理室。为了沟通的及时性和便捷性，除了常规的外邮、电话、短信等形式上报外，总公司运营管理部还应迅速建立以灾害事故命名的微信群，以方便领导小组和工作小组相关人员的沟通，保证信息对称和沟通的顺畅性。各级信息上报的内容包括：（1） 案件基本信息：包括信息来源、事故发生的时间、地点、原因、性质、损失程度、影响范围等。（2） 承保基本信息：包括承保机构、险种、保险标的及保险金额，业务来源、特别约定、附加条款、自留比例、再保信息。（3） 已采取的应急措施：包括应急领导小组和应急工作小组的成立及成员名单、应急预案启动情况、小组工作职责和工作机制、现场查勘工作安排等信息，并根据事态发展和处置情况及时续报动态信息。第十一条 信息发布要求：巨灾/重大事故发生后，除向总公司总经理室、监管部门报告外，应急工作小组应实行信息发布制度。（一）信息发布应当由领导小组指定的专门的新闻发言人，统一对外发布信息，其他任何人员未经批准，不得擅自对外发布信息。总分公司办公室应与重要的新闻媒体如报社、电视台、广播电台等保持联络，积极、及时地做好信息发布工作。信息发布的形式包括新闻媒体、微信平台、公司网站等，对外信息发布需经总公司办公室审核后才能正式发布。（二）信息发布应当及时、准确、全面，不得损害公司的社会公众形象。信息发布要注意及时性和真实性，正确引导社会舆论，对公司推出的巨灾/重大突发事故特殊理赔举措、理赔工作进展及在理赔处理中涌现的感人事迹等等进行正面的宣传。第十二条 信息报告责任追究：（一）分公司上报的信息必须实事求是，真实可靠，不得虚报、瞒报、漏报、误报；（二）信息上报必须及时迅速，不得延误，如因报告部门或个人上报信息不实、延误造成决策失误或重大经济损失的，追究其相应的行政及法律责任。第四章 应急响应第十三条 领导小组响应程序总公司在获得出险信息后1小时内成立应急领导小组，并进入应急响应状态，根据巨灾/重大事故的发展和现场查勘理赔工作的进展情况，领导小组成员按照职责要求，执行如下应急响应程序：1收集事故有关信息和资料；2在要求时效内将灾害事故情况报告总公司总经理室；3组织专家咨询，提供巨灾/重大事故应急理赔处理方案；4.派有关人员赶赴现场协助指挥和处理理赔相关工作；5.通知全系统巨灾/重大事故应急理赔查勘队伍、专家参加现场理赔工作；6.及时发布巨灾/重大事故应急理赔信息，做好公司品牌宣传工作。第十四条 工作小组响应程序：分公司在获得出险信息后1小时内启动应急预案、成立应急工作小组，进入应急响应状态。工作小组按照应急预案和领导小组的要求，执行如下应急响应程序：1根据现场理赔工作需要和应急理赔查勘力量的布局，协调调集应急理赔队伍、装备，保障理赔查勘需要；2制订巨灾/重大事故理赔处理方案，组织有关专家或技术人员指导现场理赔工作；3协调公估公司等外部单位与本单位工作人员及被保险人的配合；4按预案要求时效，及时将理赔工作进展情况通过专案微信群上报领导小组，赔案处理关键节点或重大事项上报领导小组决策；5必要时，报请当地监管机构和当地政府相关单位给予现场理赔工作的协助处理。第十五条 巨灾预警：（一）巨灾预警分级：根据巨灾的严重性、影响范围和紧急程度分为三级，由低到高分别为黄色预警、橙色预警、红色预警。1黄色预警：指相关部门已发布自然灾害黄色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，分公司发布黄色预警。2橙色预警：指相关部门已发布自然灾害橙色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，分公司发布橙色预警。3红色预警：指相关部门已发布自然灾害红色预警，预计我司机构分布在自然灾害可能发生区域范围内，总公司运营管理部发布红色预警。（二）预警生效应对措施1黄色预警发布后，分公司应每天关注气象预报，关注自然灾害的动向，理赔人员原则上不得请假。2橙色预警发布后，分公司应启动巨灾应急预案，开始理赔人员的动员以及车辆、物资的准备工作，同时通过微信、短信或电话方式通知客户，要求客户提前做好灾害预防工作。3红色预警发布后，总公司应启动应急预案，提前通知公司应急理赔查勘人员名单中的人员，提前通知合作的公估公司，拟定总分公司值班计划。分公司应进行全面的风险排查，运营人员打印所有承保的有可能受灾的客户清单，分发给渠道和业务人员，由其负责电话联系或亲自走访客户，告知防灾防损工作的重点。过往有受损记录或在以往承保年份里有过出险记录的企业，作为重点客户由机构运营人员亲自负责走访。运营人员在现场走访时，应核实以往出险的地点是否进行了整改，厂房是否进行加固，库存是否进行合理垫高，若仓库地势较低，应要求被保险人提前转移库存。对于未及时整改的企业，要发放整改通知书。第十六条 现场紧急处理：现场应急工作小组根据巨灾/重大事故的发展情况，在充分考虑专家及有关方面意见的基础上，合理地采取紧急措施。1及时指导被保险人做好现场施救工作，包括：及时组织抢救受伤人员；及时转移未受损物资至安全处堆放；尽快采取措施处理受损物资，避免损失进一步扩大。2因客观原因不具备查勘现场的条件时，应密切留意灾害事故的发展和相关信息的搜集。3在确保人身安全的前提下，及时合理地安排查勘。大面积自然灾害发生时，如出现多区域多个单位同时受灾报损，在天气、交通等条件的许可下，临时组建现场应急理赔指挥部将现有人员合理安排，划分工作小组进行现场查勘。如灾害发生时不具备现场查勘的条件，应急指挥部应事先做好现场查勘的准备工作；待条件成熟后，以最快的速度进入现场工作。重大事故发生后，如出现现场封锁的情况，当地机构应积极与相关各方协调，及时安排理赔人员进场查勘。4尽可能地掌握第一现场的详细情况，以最快的速度掌握财物受损状况和人员伤亡情况，以最快的