案 场 接 待 流 程1、每天接待程序按当日排轮表执行。依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到*，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-没有（继续接待流程）-是 （询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍； 若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写客户来访记录，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。同时应填写当日的现场接待日记，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。接待流程各环节详细要点及注意事项流程一：接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“*，你好！” 而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等 方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、 联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电登记表上。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流，以便于统计分析使用。流程二：迎接客户基本动作客户进门，主管提醒其他销售人员注意，并低声说“起立,欢迎光 临”全体手上无事物销售人员应同时大声说“欢迎光临”轮值销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品 2、注意事项则重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的 相互关系。流程四：购买洽谈基本动作接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则销售秘书或轮值最 后一位销售人员应主动为客户倒水。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理或主管。流程五：带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切， 始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况， 采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件 和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分A，B，C三个等级认真填写，以便以 后跟踪客户。注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表 检讨销售情况，并采取相应的措施流程八：客户追踪基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系， 调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬 推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加公 司的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行 动。流程九：成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方 行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。 总价款内填写房屋销售的实际成交价 定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细 资料。 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于 订单上。 与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。 折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。 其他内容根据订单的格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理、财务签名确认。填写完订单，将订单连同订金交送现场经理备案。将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约 时将订单带来。确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。注 意各联个自应持有的对象。当客户对某套门面或房屋有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱 时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵 挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以1天为限，时间长短和是否退还，可视销 售状况决定。定金为合约的一部分，若购买方无故毁约，定金将不返还。定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定 金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金所保留日期一般以15天为限，具体情况可自行掌握,但过了 时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种 节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金需确认点收。流程十：定金补足基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场主管汇报备案。流程十一：换户基本动作领取房号变更申请表，填写换户前后的户别、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单2、注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回流程十二：签定合约1、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自 签名盖章，若有代理人的填写于代理人处。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记 机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其 介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约 请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。领取客户退房申请表，等待审批。结清相关款项，将作废合同收回，交公司留存备案。流程十四：工程变更基本动作：判断客