XXX物业管理有限公司 XXX管理处XXX物业管理有限公司2015年2016年保洁服务方案管理处： XXX 编 制： XXX 审 核： XXX 批 准： 日 期：2015年12月20日CCPGHF17目 录第一章：保洁服务策划一、管理及服务需求分析1、项目基础信息（附表1：项目概况一览表）2、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表）3、保洁特点分析（附表3：项目管理需求分析表）4、保洁关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素分析表）二、物业服务定位及愿景三、物业服务内容设计1、物业服务项目（附表5：物业管理及顾客服务项目一览表）2、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表）第二章：人力资源管理一、组织架构（附图1：组织架构图）三、培训管理（附表12：管理处年度培训计划）四、绩效管理（附表13：操作类员工绩效奖励计划）第三章：内部运作流程1、保洁基础信息（附表21：保洁信息采集表）2、日常保洁（附表22：日常保洁服务关键因素分析表）3、定期清洁（附表23：定期清洁月历表） （附表24：定期清洁年历表）4、有害生物防治（附表25：有害生物防治计划）5、保洁应急预案（附表26：保洁应急预案）6、重大环境因素管理（附表27：重大环境因素管理年度计划）第四章：财务管理一、财务收支测算1、收支测算（附表42：收支测算表）第一章 物业服务策划一、管理及服务需求分析附表1项目概况一览表项目名称xxx座落位置项目四至建设相关方设计单位：香港何弢设计国际有限公司 建设单位： 合肥佳和置业有限公司监理单位：合肥工大建设监理有限责任公司 施工单位：江苏双楼集团建设有限公司占地面积（21661.62）容积率综合容积率2.91绿化率（41）%绿化面积（8881.26）总建筑面积（13万）可收费面积（95761.65 ）竣工时间2009年12月入住时间2009年12月住宅面积高层：（9）栋（49837），公寓: （1 ）栋（14776.38） 写字楼面积（1）栋（26）层（10338.22 ）商业面积（38）间（ 10663.27），公建（幼儿园/小学）：（ 486.71）会所面积建设中功能配置暂无资料停车场机动车停车位共（992）个，其中：地下停车位：售（668）个，停车场入口（2）个，出口（3）个；小区出入口（2）个。垃圾中转站 （1）个（20）分布位置十三号楼121房化粪池 （5）个（405）分布位置十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼水池（箱）（4）个（490）分布位置 自管水泵房、十二号楼屋顶燃 气市政燃气；专用燃气站；其它供 暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；十二号楼中央空调附表2顾客服务需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的服务需求业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；1、 小区内学龄前儿童较多；2、 小区以2050岁的业主为主导；3、 部分低层房产为老年人所有电梯的日常维护、清洁，保证电梯的高效、整洁运行。业主职业及收入业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？1、 业主职业构成较为复杂多样；2、 白领阶层占主导；3、 政府部门职工占有相当的比例；4、 媒体工作的业主占有较大的比例小区整体环境的保证，品味的烘托业主置业性质住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租户数的统计？自用物业较多对公寓出租提供清洁服务车辆拥有量户均车辆数量与停车位的比例？1、 私车较多；2、 地面停车位不足，且相对集中地下车库的及时清扫风土人情当地特殊的风土人情/习俗？喜庆燃放鞭炮1、 统一燃放方式、确定燃放点、做好应急措施。（配备灭火器及其他设备）2、提出消防要求与保洁方式宠物饲养饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？小区内基本上以名贵宠物狗为主，无特殊宠物，但部分宠物狗为大型犬1、 宠物排泄物处理2、 主人出差喂养附表3项目管理需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的管理需求规划设计外观设计色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？ 写字楼与公寓外墙颜色纯度较低，以灰色系为主，外墙喷漆，较为耐用； 外墙按照管理要求定期清洁，保持外观的一致性；景观设计小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品种及数量？房屋间距等分析？小区公共区域暂未交接,面积暂无需求暂无配套设施1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？社区活动用房.物业用房以按合同交付;垃圾中转站无垃圾日清可组织一些社区活动附表4关键成功因素分析表保洁关键部位名称关键时段（节点）特点分析应对预案室内公区1、走道每日07：3009：00；11：0012：30；13：3014：30；17：0019：00灰尘、建筑垃圾较多每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪2、11栋、12栋大堂1.业主上下班高峰期；2.在08：00钟左右业主集中上天面晒衣服1.原有大堂岗位的员工，在这几个时间段专门负责大堂、地下电梯厅、天面的巡视保洁；2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进行跟踪检查。2、楼梯、周末周六、周日全天灰尘、较多每日清扫一遍，拖一遍3、地下-1F电梯厅节假日元旦（3天）、春节（7天）、五一（3天）、端午（1天）、十一（3天）1、业主基本在小区内活动； 2、来访者较多。浮灰1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大堂、电梯保洁；2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延长保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：15。4、各栋电梯轿厢其他17：0022:001、业主基本在小区内活动； 2、来访者较多。1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大堂、电梯保洁；2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延长保洁值班时间，由原来的17：15延长至21：15。室外公区1、小区皖江路、万岗路出入口每日7：0008：3012：3014：0017：0020：301.业主上班班高峰期；2.小孩上学放学的高峰期；3.老人出来锻炼高峰期。1.专门按排1名保洁员在这个时段对出入口进行巡视保洁；2.领班进行重点巡视检查；3.在17：0020：30，保洁值班人员重点巡视。2、小区地下停车场出入口2、中央水系、楼层间喷水池周末周六、周日全天灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多卫生死角，及时组织人员清理3、垃圾堆放点、垃圾桶旁散落垃圾较多组织人员加大清理频次，并与业主及时沟通4、篮球场矿泉水瓶、瓜果皮设置垃圾桶，加大清扫频次5、公共洗手间节假日出入人员多1、 安排保洁员专门清洁洗手间2、 领班进行重点巡视关键事件外墙清洗清洗前清洗中清洗后粉刷涂料外墙，层高26层，清洗时常采用吊板进行清洗1、 清洗前提前获知外墙清洗信息，准备好相关工具（提示牌、警戒线）；2、 清洗中，由于层高，需对周边绿植、及石材进行保护；3、 安排专人进行跟踪，提供日常用水及工作协助；4、 清洗后，派专人进行地面清洁、扫除积水及污渍。石材养护石材养护时间9：0011：3014：0017：001、居住人员多、进出频繁；2、大堂均为石材，遇水易滑。1、在工作前，先对工作区域设置警戒线，放置“工作进行中、“小心地滑”温馨提示牌；2、工作后及时进行清洁，将地面水渍清洁干净，收回所有工具。有害生物防治1、防治频次为每月四次，每次按排在周五；2、有害生物防治一般时间09：0011：00;14：0016：30。1、业主小孩多2、饲养的宠物多1、提前一天张贴消杀温馨告示，在消杀区域放置警示标识；2、消杀完后，打开窗户，让空气流通，清洁墙面、设施的残留药渍，防止伤害人与物；3、对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味产生。二、物业服务定位及愿景管理处愿景: 该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成；住宅用地由9幢高层住宅平行、环绕排布。整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造，利用先进的智能化建设、精致的户型，以及欧美lounge生活格调的营造，打造“合肥精品商住文化区” 管理处定位：结合该项目的特色，以及人群的分析我们对该项目的定位分别为；一：针对写字楼业态，定位为“安全、完好”；二：针对住宅及公寓业态，定位为“安全、温馨”。三、物业服务内容设计附表5 物业管理及顾客服务项目一览表序号项 目内 容服务标准保洁服务日常公共区域保洁1 保洁服务应满足保洁服务规范、服务礼仪规范和CCPG标识规范要求；2 保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3 保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；4 雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准；5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。专项清洁1 保洁服务应满足保洁服务规范、服务礼仪规范和CCPG标识规范要求；2 保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3 保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；4 雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准；5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认附表6物业服务承诺表项 目内 容承诺目标运作时间管理处办公室每天08：3017：30客户服务中心每天08：0020：00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困10分钟内到场救援无人被困20小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况半小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况半小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检查每月一次电梯系统保养检查半