ICS点击此处添加中国标准文献分类号Q/SMS重庆市四面山旅游（集团）有限公司企业标准Q/SMS XXXXX2013会议期间突发事件的处理点击此处添加标准英文译名XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施重庆市四面山旅游（集团）有限公司发布Q/SMS XXXXX2013前言本标准按GB/T 1.1规则起草。本标准由四面山旅游(集团)有限公司提出并归口。本标准主要编写人:郑静本标准批准人： 本标准于2013年XX月首次发布。1会议期间突发事件的处理1 范围本标准规定了会议事故防范要求、突发事件应急处理方法。本标准适用于四面山大酒店和龙潭湖会所会议室。2 事故防范要求2.1 会议室要举行重要会议前，相关部门做好安全纪律教育，定岗、定位、定责。2.2 会议室召开重要会议前针对会议方的具体要求，相关部门做好应急预案和防范措施。2.3 会议室场地、设施必须符合安全要求，消防设施必须保证，会场重地出入和通道要畅通，便于疏散，若夜间开展活动，必须有足够的照明设备，停电时要有应急措施。2.4 后勤部人员还要负责车辆进出。自行车、摩托车、汽车全部停放在外面的停车场。2.5 服务员在开会前做好会议门卫工作，做到防止人行通道堵塞，并及时疏导其它人员到达指定场所活动。2.6 严禁参会人员在场内吸烟，活动场内尽量不放易燃物品。3 会前准备中突发事件的紧急处理3.1临时加会 酒店会议服务中会遇到会前30分钟或1小时内忽然接到加会通知。3.1.1首先，服务员应开窗透气，使会议室空气清新，检查会议室卫生是否合格。3.1.2其次，服务员应考虑自己一人是否能及时做好会前准备，能就自己最快速度完成，如若不能则及时向主管反映要求求援，或直接找同事帮忙。3.1.3查看客人对有关会议准备的要求如投影、麦克是否准备妥当，设备是否有故障，若有故障立刻通知工程部。3.1.4最后，服务员将会议室门、灯及空调打开，站立会议室门口迎接客人到来。3.2会议取消 酒店会议服务中会遇到原定会议在会议前30分钟忽然取消。3.2.1服务员当接到通知后，应马上跟主管报告情况。3.2.2查看跟会的工作人员是否有提前摆放的物品，如果有将遗留物品摆放情况告知主管和工作人员。3.2.3最后，服务员将会议室收拾整齐，关掉灯、空调等设备的电源插头。3.3会前临时调换会场 酒店会议服务中会遇到会前客人临时要求调换会场的情况。3.3.1首先，服务员不能用不耐烦的语气或不耐烦的表情对待客人。3.3.2其次，服务员要弄清楚有哪些会议室可供选择，耐心给客人介绍其他会议室的情况，并带客人查看会议室。3.3.3待客人确定好会场后，将情况报告给部门主管，并立即进行会场布置。3.3.4再者检查会场设备是否有故障，如无法自行维修，应立即通知工程部进行维修。最后，带客人查看会场布置。4 会中服务突发事件的紧急处理4.1人员临时增加情况4.1.1在会议即将召开时发现与会人员比预期的人员要多，座位不足时，服务员应立即查看其他会议室是否有多余的桌椅。4.1.2如果可以从别的会议室里借调，新添加的座位上要摆放好茶水等物品。4.1.3如果其他会议室没有多余的桌椅，服务员应立即联系主管，告知其具体情况，请求去其他部门借调一些。4.2出现拥堵情况4.2.1后勤部人员负责门卫工作，及时疏导和控制参加会议的人员进出，防止人员聚集而堵住进口处。4.2.2出现拥堵情况时服务员应马上控制人员急躁情绪，及时将通道口人员疏散，合理安排人员依序进入会场或离开。4.3出现火灾情况4.3.1服务员应密切关注场内情况，一旦发生火灾，一方面立即切断电源，停止一切运转设备，一方面与后勤部人员配合把参会人员安全疏散。4.3.2服务员立即组织人员利用现有的消防设备进行灭火，控制火源继续蔓延。4.4出现停电情况4.4.1会场全面停电4.4.1.1服务员应立即拉开窗帘，告知参会人员保持安静，不要乱动。4.4.1.2及时通知相关人员打开应急照明设备设施。4.4.1.3如果不能马上通电，询问参会人员是否停止会议进程。4.4.2投影仪等设备出故障4.4.2.1服务员应立即检查设备，如若自己能马上处理维修的，及时处理，保障会议继续进行。4.4.2.2服务员经检查，如若自己不能维修的，立即通知维修人员，并告知会议主持人集体情况，请他们稍作休息。4.4.2.3经维修人员检查也无法正常使用的，及时告知会议组织者，询问是否终止会议，或更换会议室。并将具体情况上报主管，询问处理事宜。4.5出现停水情况4.5.1会议期间发生停水情况时，服务员应立即使用备用水源。4.6出现外人闯入会场情况4.6.1会议期间发生外来人员闯入会场的情况时，服务员应及时通知安保人员。4.6.2协助会议方将外来人员请出会场，保持会议的正常开展。4.7医疗突发情况4.7.1在会议期间，有与会人员突然发病，服务员应保持冷静，根据病人病情轻重程度进行不同的紧急处理。4.7.2如果病人的病情不是很严重，服务员应将病人扶到休息区，报告主管具体情况。4.7.2如果病人的病情特别严重，甚至是直接晕倒在地上，应立即联系酒店安全办公室，告知具体事由，并立刻拨打120._