物业管理客服培训手册目录 页码 一( 投诉处理培训 2 二( 微笑服务培训 3 三( 物业管理保险制度 4 四( 安全保卫培训 7 五( 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六( 仪容仪表培训 15 七( 优质服务培训 18 八( 员工管理培训 21 九( 对讲机使用及管理规定 24 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者,外部门、本部门员工等,最满意的。同时,1 11物管三班11组 物业管理客服培训手册 应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 , 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 , 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 , 决不损害公司的利益 2 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 , 首先要快速,正确处理客户的投诉。 , 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 , 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 , 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。 , 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如,办公室,引导客人妥善解决问题。 , 注意作好记录以示重视。 , 如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。 , 尽量使客人心平气和地离开。 二、 微笑服务培训 , 通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。 3 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。 , 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。 , 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。 , 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 , 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。 , 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 , 但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。 , 所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 三、 物业管理保险制度 1. 物业管理与保险的关系 4 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 1.1 保险的概念 保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。 1.2 保险在物业管理中的作用 , 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。 , 风险分担,减少物业的经济损失。物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。 , 有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少,同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。 1.3 物业管理中常见的灾害和事故 , 自然灾害 自然灾害如,水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。 , 设备事故 5 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如,漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。 , 管理人员工作中的意外事故 物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 , 物业管理中的保险服务 物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。 2. 物业管理常保的险种 与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型, , 财产保险 , 大厦报险 物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。 , 普通财产保险 , 物业管理公司自有财产保险。 , 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。 6 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 物业管理的保险责任 在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。具体是, , 火灾、爆炸 , 暴雨、洪水 , 空中运行物体坠落 , 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失 , 财产保险的主要除外责任 由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任, , 自然磨损 , 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失 , 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失 , 人身保险 人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。 , 人身意外伤害保险 保险公司为了定性准确,一般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为,爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。 7 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 公共责任险 公共责任险,也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上应承担的赔偿金额,保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。 四、 安全保卫培训 通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到,不该打听的不打听,不该议论的不议论,不该传播的不传播。一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记,客户的生命安全,则产安全和管理公司的则产安全,永远是第一位的。 1. 为什么要学习掌握保安基础知识 , 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 , 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人,具有客观性。 , 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。 , 解决几种错误思想, , 不搭界 8 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 多一事不如少一事 , 怕得罪人,怕报复 , 吃亏 , 多做多错必须掌握的消防工作基本内容 2. 三懂: , 懂得高层楼宇发生火灾的危险性, , 懂得消防措施, , 懂得灭火方法。 3. 三会: , 会报警, , 会处理事故苗子, , 会使用消防器材。 4. 三熟悉: , 熟悉大厦内消防设施,环境及各务通道, , 熟悉避难场所, , 熟悉疏散方向。 5. 三不准: , 不准私自储存危险物品, , 不准电热设备附近堆放易燃物品, , 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。 9 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 6. 灭火的基本方法 , 冷却灭火法 , 隔离灭火法 , 窒息灭火法 , 抑制灭火法 7. 熟悉几种消防器材设备 , 消火栓 , 烟感、喷淋 , 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机 8. 灭火要案主要内容 , 灭火指挥 , 报警、抢救、扑救 , 力量、职责 , 疏散路线 , 配合/现场保护 9. 突发事件的处置 , 怎样报警, , 拖、磨、粘等待支援, , 先声夺人,威势取胜, , 时间、速度、技巧、力量的较量, 10 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 仔细搜查, , 劣势与优势的转换,地形地物的利用, , 犯罪嫌疑人的心态, 10. 人与设施的有机配合: , 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害, , 静态突发事件的处置,可疑物品、张贴传单、反动标语。 11. 日常工作的配合 , 保持通道畅通。 , 地面及设施的完整、完好性及正常动作。 , 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 , 保护、收集证据。 12. 安全常识 , 安全管理是物业管理一个重要组成部分。 , 不伤害自己、他人及被他人伤害。 , 事故的三因素,人、物、人与物的关系,人与物关系来调整好,。 , 防止能量意外溢散,机械能、热能、电能、化学能。 , 触电急救,解脱电源、迅速诊断、现场抢救。 , 预防坠落事故,登高2米以上,包括2米都属登高。登高三条措施, , 组织措施 11 11物业管理11组 物业管理客服培训手册 , 设备措施 , 保护措施 13. 抢救要防止几种错误方法: , 高忱无忧,舌根堵气道,造成缺氧 , 齐心协力,坠落后摇动拍打、翻动 , 雪中送炭,乱吃药、乱涂药 , 锦上添花,骨折睡海棉垫 14