网络运行维护管理办法第一章 总则本规程依据xxx信息港宽带网络系统的技术体制、维护技术指标体系的要求制定，适用于xxx信息港宽带网络的管理和运行维护。第1条 网络管理运行维护工作的基本任务1、保证全网优质、高效、安全可靠运行；保证提供给用户的IP服务如专线接入业务、PPPOE服务、VPN服务以及其他相关IP业务优质、高效、安全可靠。2、强化xxx信息港宽带网络中的网络设备、主机系统、有关线路和辅助设备的运行维护管理，充分利用各种技术手段，实时监控，迅速准确地排除各种故障，压缩故障时间，提高xxx信息港宽带网络全网的接通率，网络设备、主机系统的可用率，故障修复及时率。3、定期对网络、系统、线路和设备的运行情况进行统计分析，优化网络性能，保证网络安全，保证系统和设备运行正常、完好。4、加强固定资产的管理，保证资产的数量和质量，合理调配，充分利用网络资源。第2条 网络管理维护工作的基本原则1、建立符合专业化发展要求的管理运行维护组织体系和技术支援保证体系。2、面向网络，以用户满意为目标，以技术支援为保证，强化协调配合，全面提高网络运行维护质量和服务水平。3、对安装在市内各机房的设备，定期巡视，逐步实现集中监控维护方式，最后向无人值守的目标过渡。4、要把网络安全运行和软件、用户数据的管理作为维护工作的重要内容。第3条 对网络管理和维护人员的基本要求1、牢固树立服务质量意识。网络管理、维护人员要密切配合，协作处理出现的各种故障。下级要服从上级的领导，逐级汇报，认真负责的作好维护和管理工作。2、强化管理，标准明确，责任落实，管理到位，定期检查，严格考核。3、熟悉维护工作对象（包括网络、系统、线路、设备），熟悉维护规程和维护技术指标，操作熟练，技术精通，保障有力。4、认真作好本职工作，努力钻研技术和业务，不断提高维护技术水平和自身素质。第4条 维护人员必须经过培训并考核合格后方能上岗。定期组织岗位培训和考核，考核的成绩纳入人事档案，作为晋级的依据。第5条 制定并使用维护规程和操作手册，是贯彻xxx信息港高速互连网络技术维护指标的保证。本规程中的各项指标不作为设备制造、工程设计和验收的标准。第6条 本规程是各级维护和管理工作的重要依据，各职能管理和维护组织人员应该加强理解，将维护规程落实到工作中去。第7条 本规程一经公司批准，必须严格照章执行。本规程的解释和修改权属于xxx信息港宽带网络有限公司。第二章 管理运行维护工作基本制度第一节 岗位责任制第8条 网络管理运行维护的岗位设置1、 网络分析岗位-网络系统分析工程师实施网络分析，制定网络优化方案。2、网络配置维护岗位-网络工程师（配置和业务相结合的模式）负责配置（及时按要求开放、关闭用户业务和用户数据修改）和日常维护。3、运行监视岗位（网络管理工程师）负责观察可见、可闻、告警信号，发现异常情况立即处理并按照规定汇报，同时详细准确的作好各项原始记录；第9条 各岗位人员主要职责如下：1、经理岗位职责：1) 全面负责网络运行维护的管理工作。2) 制定部门发展计划与工作目标。3) 本部门工作计划审批，工作总结。4) 定期召开部门工作会议，协调各方面工作。5) 负责部门的分工、职责调整。6) 预算审核。7) 下属员工的绩效考评。8) 管理网络资源和各级网络管理口令。2、 网络分析岗位职责-网络分析工程师主要负责相关业务的技术方案的制定。a) 根据网络构成，对所有的配置执行结果进行汇总确认、提供分析报告。b) 在维护工程师的配合协作下，对所有收集的故障告警信息进行故障关联、故障定位分析，并制定故障处理的具体方案，必要时可同时制定备份方案。c) 根据网络性能管理员受理的网络性能优化申请的要求进行网络系统分析，并制定网络性能优化配置方案。d) 对优化后的网络测试结果进行认可。e) 与经理一起，对已经掌握的网管系统运行瓶颈以及新的网管功能需求进行全面分析，并针对运行瓶颈做出优化处理方案，对新的网管功能需求做出可行性建议。3、 网络配置维护岗位职责-网络路由工程师（配置和业务相结合的模式）a) 主要负责xxx信息港宽带网络的网络配置操作、xxx信息港宽带网络各节点的设备维护。b) 配置操作要经过经理、网络分析工程师的确认。c) 对已经确认过的所有配置子任务按照一定的顺序进行网络设备的配置生成操作，并对配置的执行结果进行监测。d) 对负责的设备进行日常维护，检查指定设备的卫生、温度、外观、接口、连线等，并做设备管理日志记录。e) 定期检查指定设备的运行性能，发现性能恶化时，及时向负责人报告，并听候调测指挥，协助进行设备调测，同时在设备机历本上做设备性能劣化记录。f) 当所负责的设备发生故障时，应随时接受和执行来自上级的设备操作指示。g) 积极提出相关设备维护的合理化建议，并在认可后负责实施。h) 实时收集网络设备的故障告警信息，并上报相关的系统分析员。i) 配合协助系统分析员，对所有收集的故障告警信息进行故障关联、故障定位分析，协助制定故障处理方案。j) 在高级工程师制定的故障处理方案指导下进行所辖网络设备的故障处理与恢复操作，包括故障备份方案的配置操作（与网络配置管理配合）。k) 故障处理完毕后，对所有故障处理过程备案，并将相关的故障处理结果反馈给故障申报部门或人员。4、 运行监视岗位（网络管理工程师）主要负责网络的性能监测和处理。1) 确定全网的性能监测点，并利用网络性能监测系统进行性能参数监测。2) 受理对网络性能优化管理的要求，并规则化后输出给后继流程。网络性能优化申请可以来自于网络日常检测、客户服务中心和新业务要求。3) 将系统分析员提出的网络性能优化配置方案提交给网络配置管理系统的相关人员，以便其进行网络优化配置。4) 对网络优化和管理系统优化配置后的网络进行性能测试认证。5) 对每一性能优化方案进行记录备案，以便于审计，并对来自客户服务中心的优化请求进行反馈。5、 维护工程师岗位职责：1) 对设备进行日常维护，检查指定设备的卫生、温度、外观、接口、连线等，并做设备管理日志记录。2) 定期检查指定设备的运行性能，发现性能恶化时，及时报告，并听候调测指挥，协助设备调测，同时在设备机历本上做设备性能劣化记录。3) 当所负责的设备发生故障时，应随时接受和执行设备操作指示。4) 积极提出相关设备维护的合理化建议，并在认可后负责实施。5) 实时收集网络设备的故障告警信息，并上报相关的系统分析员。6) 配合协助系统分析员，对所有收集的故障告警信息进行故障关联、故障定位分析，协助制定故障处理方案。7) 在系统分析员制定的故障处理方案指导下进行所辖网络设备的故障处理与恢复操作，包括故障备份方案的配置操作（与网络配置管理配合）。8) 故障处理完毕后，对所有故障处理过程备案，并将相关的故障处理结果反馈给故障申报单位。6、接入业务岗位设置及职责IP接入设计工程师与业务体系衔接，研究客户需求，基于现有网络基础设施条件，对合理的接入需求形成技术可行性实施细节方案设计，并负责对整个方案实施项目管理督导。IP接入配置工程师1）保证六个中心机房端设备的小区出口链路、企业专线、企业互连专线的会聚接入优质、高效、畅通；2）负责相关的BRAS设备配置管理、故障维护处理等工作。具体设备主要涉及光纤收发器池、尾纤、BRAS设备（5024及其他PPPOE头端设备）、catalyst6509用户接入模块，用户专网互连的交换机、MPLS VPN的PE，同时含上述设备的跳线和配线。IP接入系统主机工程师1）负责六个中心机房端接入生产系统主机的配置和故障处理维护、资料备份等工作。具体设备主要涉及radius验证服务器及用户数据库服务器、dhcp服务器、BRAS设备的管理监控服务器，同时含上述设备的跳线和配线。IP接入质量分析工程师负责定期收集六个中心机房的基础业务资料、基础设备资料，进行故障维护统计，按月形成报表。同时对中心机房的接入设备端口容量、设备可用率、带宽利用率等等细致参数进行统计分析，便于公司管理层了解网络运行接入质量。第二节 维护作业制度第10条 网络安全制度1. 网络升级、软件修改在网络升级、软件修改前应做充分的准备，提出详细的升级（修改）目标、内容、方式、步骤和应急操作方案报上级审批核准。一经批准，要坚持双人操作，并在升级（修改）前后作好网络中心数据、用户数据和软件备份工作。2. 非法攻击防范措施定期查看运行系统的安全管理软件和网络日志，在发现网络遭到非法攻击和非法攻击尝试时，应利用系统提供的功能进行自我保护，并对非法攻击进行定位、跟踪、发出警告，同时向上级汇报。3. 口令管理系统管理人员统一管理，注意保密；定期修改口令并符合保密要求。第11条 日常维护和定期维护的规定1、日常维护应在业务空闲时进行，发现不正常情况应及时处理并详细记录，处理不了的问题，应立即向主管人员报告；2、定期维护一般分为半年检查和年检查等。设备的定期维护后，应有详细记录，并由主管负责人签字。第三节 值班与交接班制度第12条 机房值班制度1、机房必须实行24小时值班制，实时掌握机房内所有通信设备动态运行情况。2、值班人员应按规定时间上下班，非经批准不得调换班次和离开岗位，值班时严禁做与维护工作无关的操作。3、值班人员应坚守岗位、随时留意设备有无异常告警、异味和异声，若发现不正常情况，应急时处理，认真记录查找，并立即上报。4、遵守障碍处理的规定，准确、迅速地处理障碍，及时上报、传报和校对，不得借故推迟障碍处理的时间。5、及时、完整、准确地填写值班日志和各种规定的记录。6、不得任意关闭告警，不得人为切断和私人占用业务电话和用户电话。7、不得任意加、甩、倒换设备。8、不得任意瞬间中断电路。9、不得任意变更路由。10、不得隐瞒和谎报故障。第13条 对值班人员的基本要求：1、应按时上下班，未经批准不得擅自调换班次或离开岗位。2、全面了解本机房内部的各种设备的工作原理、技术标准、应急处理办法。3、严格执行交接班制度，作到手续清楚，上下衔接。第14条 机房值班人员职责：1、值班人员必须参加上岗培训，要熟悉机房设备的性能，设备、电路的开放情况。2、掌握监控设备的一般操作技术，充分利用监控设备进行日常维护和故障处理。3、值班人员在值班时间内要坚守岗位，恪尽职守，保持设备和电路正常运行，配合相关维护站进行业务处理。4、值班时不得任意切断或清除告警，发现异常情况，应马上做相应记录和处理并及时通知有关人员。5、参加设备和电路的开通、停闭、调度和故障修复后的测试工作。6、及时、准确、完整地填写值班日志及各种规定的记录。7、严格遵守通信纪律、安全保密制度和其他各项规定制度。8、配合外来人员工作时，要填写入室登记本，注意安全操作，防止影响电路质量或造成障碍。9、巡视设备与环境安全，保持设备与环境清洁，在值班期间对设备与环境负责。第15条 交接班的主要内容1、检查网络、设备、线路的使用、调度、通阻情况，发现问题尽快处理并记录故障的起止时间。2、查看值班记录和系统维护终端的输出报告，了解电路、设备的远行情况。3、检查机房电源、空调设备是否正常。温度、湿度是否符合要求；防火装置及灭火器是否齐全、良好，告警装置是否正常。4、查阅上级新布置的通知和规定事项。第16条 在交接班时所发现的问题均应记入交接班记录本内，并由交接双方签字。交接班时发生故障，或正在进行调度处理