实施步骤论文关于角色扮演面试理论基础、实施步骤注意论文范文参考资料 杨振芳 玉林师范学院教育科学学院 谌丽婷 佳都新太科技股份有限公司人力资源部 摘要：角色扮演是对现实社会情境的模拟，以考察在此情境下个体表现出来的行为与特质。这一方法主要具有真实、全面和针对性，在人才选拔中经常被应用。而在实际面试中，对角色扮演的使用还不成熟。本文针对角色扮演的运用和面试中存在的问题，构建了一个完整的角色扮演的面试流程和方法。 关键词：角色扮演 面试 工作分析 胜任力模型 评分与决策 招聘新员工是企业人力资源管理工作的重要内容，而面试则是企业挑选新员工的一种重要方法。目前，企业为力求面试过程更加规范与可控，大都倾向于用结构化的面试手段，其中应用最多的是行为式面试，即通过提问绩效的关键行为性问题来评定应聘者的胜任等级。相对于其它面试方法，它能最大限度降低面试官的主观判断和个人偏见。但随着广大应聘者对这一面试形式熟悉度的增加，对于那些有备而来的“面试老手”时，这一形式的真实可靠性却逐渐大打折扣。而作为结构化面试的另一种主要模式：情景化面试，通过把应聘者置于一个模拟的工作情景中使主试者能够真实客观地观察、了解应聘者在工作中的表现，从而能提高面试的可靠性，但由于开发成本较高，目前情景面试应用还相对较少。一些学者建议，应该在面试中将情境面试和行为描述面试相结合，但如何才能把这两种模式进行有效的结合，目前还没有找到有效的方式。本研究试图以角色扮演为基础，探索一种能把行为面试结合到情景面试中的新的面试形式。 角色扮演源于心理剧，最初用于心理咨询和心理治疗，其主要的理论依据是社会心理学家提出的角色概念。这个理论认为，每个人在社会中都要扮演一定的角色，它是一个社会成员的思想、情感、行为和责任的集中体现，反映个体与自己、周围人群和客观事物之间发生作用时独特和一贯的行为方式（周晓虹，1997）。另外，现代人才测评中的“SRT”，即“刺激、表现、特征”的技术模式为角色扮演测验提供了理论支持（张世娟，冯江平，xx）。具体而言就是通过对被试施加行为刺激（S:stimulate），然后观察被试在特定情景中的行为表现（R:representation），从而推断被试的素质特点（T:trait）。角色扮演测验给被试提供的具体的角*景就是施加给被试的刺激，通过被试在刺激情景中的行为表现，来考察被试是否符合目标岗位的要求。评价中心中的角色扮演测评技术正是应用这一理论的具体体现，即主考官根据测评目的编制一个具体的情景，设置一定的任务，应试者根据主试要求和自己的理解，扮演相应的角色；主考官观察记录被试扮演过程中的行为，并给出评价。早在1977年，Bandura就指出角色扮演是一种适当的有效的行为评价工具。 二、角色扮演面试的具体操作步骤 1.进行工作分析，建立岗位胜任模型 工作分析是企业招聘选拔、培训、薪酬管理及裁员等各种管理活动的决策基础（Sanchezh&Levine，2000），而基于工作分析的胜任力模型则是人力资源管理理论开发与实践研究的逻辑起点，是一系列人力资源管理与开发技术的重要基础（李远，xx）。因此，在开展人才测评工作前，需要先确定待分析的工作职位，然后运用问卷调查法与访谈法等方式对待分析的职位进行工作分析，随后通过关键事件访谈法或标杆研究法等方法建立该职位的胜任力模型。在建立胜任力模型的过程中应该遵循人-职-组织匹配的原则，即不仅要求对工作进行分析，以达到人-职匹配的目的，同时还需要对组织的战略、愿景、文化、价值观、目标等进行分析，以达到人-组织匹配的目的。只有基于人-职-组织匹配的原则，才能更全面的提炼出员工显性与隐性的胜任力特征。并且，只有建立在人-职-组织匹配基础上的员工招聘、选拨，才能获取到既能胜任工作，又对组织高度承诺的员工，从而为组织赢得竞争优势。 2.决定选拨计划与确定面试目标 决定选拨计划的目的是判断角色面试是否是测量某一胜任素质的最佳方式。因为其他的人才测评方法如行为面试、笔试、心理测验、无领导小组讨论等都能够帮助企业甄别到应聘者的某些胜任特质，因此，在建立了待招聘的职位胜任力模型后，企业需要针对所有测评的内容来判断实施角色面试的可能性与必要性。通常来说，运用角色扮演面试侧重于考察应聘者的判断能力、决策能力、分析能力、应变能力、沟通能力、人际影响力与对业务（工作）的熟悉程度等。在判断实施角色面试的必要性与可能性后就要确定实施面试的目标是什么。因为胜任某一职位需要很多不同的胜任特质，这些特质并不可能全通过角色面试来测量，因此在开发面试问题与面试情景前要先明确实施角色面试要达到的目标是什么，只有先明确目标才能时面试更具方向性、可操作性与针对性。 3.编制面试问题与开发情景 在建立职位胜任模型后，需要根据面试的目标来编制面试的问题并设计相应的情景。面试的问题类型有很多种，如导入型问题、意愿型问题、行为型问题、情景型问题、智能型问题等。在角色扮演面试中主要需要开发行为型问题与智能型问题，并设计相关的情景。行为型问题主要涉及应聘者某项工作经历或生活经历，或者是应聘者在过去某种情景下的行为表现，如“作为一名销售经理，你曾如何处理棘手的顾客投诉问题”、“请举出一个你最近遇到在工作上的棘手问题的事例，并讲述下你当时是如何解决的。”这一类型的问题主要用在面试中的第一个环节。智能型问题要求应聘者对某一复杂工作问题进行分析讨论，提出自己的见解或解决方案，这一类型的问题主要用在面试中的第三个环节：问题讨论，从而考察被试的问题分析能力、问题解决能力、逻辑思维能力、语言表达能力等。 除了要编制面试的问题，在实施角色扮演面试前还需要设计角色扮演的情景主题。在进行情景主题设计时，所设计的主题不仅要能够反映出待招聘职位的工作特点、工作环境、工作内容等，更重要的是要能够反映出胜任该职位的所必备的能力素质，能通过这些情景主题达到面试的目标。所以情景的设计要以胜任模型与面试目标为基础，在设计情景主题时需要把所要测评的职位胜任特质隐含在情景中，让应聘者意识不到情景试题所要测评的内容，但情景的题目应该是该职位上经常发生的、典型的、具有代表性的情景或是相关的迁移情景。 4.确定评分标准与预测得分点 在问题拟定与情景设计后就要制定一种方法来对应聘者的回答进行评分，也即是要确定评分的标准。同时，要想进一步提高测评的质量，还需要提前确定测评得分点或是标杆反应。测评得分点或是标杆反应代表了主考官可能碰到的应聘者各种不同质量反应的例子，这些例子能够为主考官在进行评分时提供一个评价的基准，使得面试官在对应聘者的做答进行评价时尽量避免个人感受或其他偏见的不良影响，使得评分更加客观科学。要想获得每个问题或情景的预测得分点或标杆行为，需要对每个问题或情景列出足够多的可能回答或可能出现的行为反应。在应聘人数不多时可以请一些相关事件专家用头脑风暴法预测可能的回答或标杆反应；在应聘者较多时则可以通过调查曾经担任过该职位的职员，请他们描述他们在每个假设的情景下会做出什么样的行为或回答。此外，对于每个问题或情景主题都要有确定的评分标准，其主要胜任模型中的评价等级与面试目标的描述。 5.实施面试 本研究试图以角色扮演为基础，探索一种能把行为面试结合到情景面试中的新的面试形式。这一面试形式一般需要一名主考官与一名助手配合，同时测评两名或以上的应聘者，在实施阶段主要有以下四个环节：环节1：考官提问。在这一环节中，主要是由主考官向应聘者进行提问与追问，应聘者回答并进行提问。具体来说即是，假设同时测评两名被试，则先由主考官向其中一名被试（假设是被试A）进行提问，被试A针对问题进行3-4分钟的作答，被试B需要认真听取被试A的回答，并在A回答完后提问其一到两个问题。然后主考官向被试B提问，在被试B回答完后由被试A进行提问。在B回答完被试A的提问后，主考官就两个被试的回答或提问进行追问。在这一环节中，面试助手需要对被试的回答与相互提问要点进行记录，为评分提供依据。这一环节中主考官主要向被试提问行为型问题，根据被试的做答与提问判断被试的问题解决能力，倾听能力、发现问题的能力、工作熟悉程度等，此环节一般控制在15分钟左右。 环节2：固定角色扮演。固定角色扮演是角色扮演技术应用在于人才测评中使用较多的一种形式。简单而言，就是根据面试的目标（测评的目的）与要求，设置某一个固定的工作情景和角色，让应聘者扮演该角色。在该环节中，先由主考官宣读角色扮演的任务与指导语，然后让应聘者扮演情景中所设定的角色。此环节主要是创设情境，发出指导语，明确角色，让被试准确了解扮演的角色，以此考察被试在尽可能真实的情况下自然的表现。这相当于指导被试具体扮演的过程。目的是让被试在模拟的工作情境下，真实地表现出特质及行为，这是判断被试是否适合的所应聘岗位的重要前期准备。这个阶段最重要的就是设定合适的情境，给予一定的刺激，使扮演者能尽快进入情境，准确了解讨论角色。此环节建议控制在20分钟。 环节3：问题讨论。问题讨论主要是考察扮演者在过程中所表现出来的逻辑分析能力、沟通协调、判断能力、说服力、创造力以及应变能力等。在该环节中，主考官给出含有三个主题词的卡片，由被试A和被试B共同协商挑选出其中一张，随后，两个被试就选择的主题进行阐述及讨论，两人可通过多种途径得到最终的解决方案和陈述。例，每个被试可陈述自己的观点及持此种观点的理由，双方对主题问题的看法阐述完后，可通过小型辩论及列证说服等方法商议得出共同一致的结论。这一环节可以观察被试在情境模拟下对问题的分析和判断能力，以及在对同一主题被试不同的情形下通过协商合作、激辩等方式形成一致的观点。当然，这些主题要求是所招聘岗位经常面临要解决的，能够代表该岗位的工作职责。同环节1一样，主考官要对被试的表现进行记录和评分，考察内容包括判断力、语言表达能力、应变能力、沟通协调能力、说服能力和问题解决能力，此环节建议控制在15分钟。 环节4：相互评价。相互评价是指参与角色扮演的被试对对方在情景扮演中的表现进行评价。当然，这个评价要结合岗位所需的能力及胜任力特征的要求进行评价。在问题讨论后，主考官要求被试A和被试B对刚刚结束的角色扮演中对对方的表现进行评价。特别要强调的是让被试A和被试B明确招聘岗位的工作职责及胜任力特征要求，然后有针对性的对情境下对方的角色扮演进行评价。例如在情境扮演时表现出来的特质、交往能力、问题解决能力、思维、沟通和协调能力等，是否适合招聘的岗位，并详细的说明理由。通过这一环节，可以看出被试对岗位的职责和胜任力特征要求是否理解，可以帮助主考官明确被试是否适合岗位，也可以看出被试的观察力、识别力和判断力及其它特质。此环节建议控制在10分钟。 6.评分与决策根据招聘岗位和胜任力特征要求，确定评分标准和得分点。结合被试在角色扮演中的表现进行评分，包括判断能力、语言表达能力、沟通协调能力、应变能力、说服能力和问题解决能力等。综合各方面的得分，决定被试是否适合所招聘的岗位。最后决定录取什么样的被试并发出录用通知。 三、角色扮演面试要注意的问题 角色扮演是一个模拟真实情境而观察面试者行为和特质的方法，主要需要注意以下问题： 面试官：角色扮演是在一种情境扮演对参与者特质和行为的考察，没有完全客观的测量指标。要在角色扮演中选择真正合适的人员，面试官的角色很重要。要求面试官要摒弃自己主观的爱好、长久以来的刻板效应；熟悉招聘岗位的要求，严格按照岗位所要求的进行筛选；总之，在实施前要对面试官进行相关的培训，保证尽量客观。 面试情境：如