*编制部门：总 经 办编制日期：2013年11目录一、交房前期工作的日程安排二、交房工作组织架构与岗位职责三、交房操作流程四、业主收房程序五、工程维修流程图六、交房相关资料七、交房计划与安排八、交房次序九、培训事项安排十、交房的相关表格文件为了减少在交房期间，减少业主的各个部门之间的奔波，简化手续， * 房 产将为业主提供“一站式” ，即签署协议，缴纳各项费用，领取钥匙，验收房屋 等，全部安排在 * 售楼处。同时，在交房时我们实行“零缺陷” 、“零障碍”交房，即在交房前我们经 过“初验”、 “整改”、“复验”、“业主看房” - “交房”的过程，在物业接管之 后组建初验小组，从物业管理和使用者的角度进行初验，对发现的问题及时通知施工单位进行整改，同时组织相应在的业主代表进行验房，听取业主代表的意见和建议，尽最大限度减少业主在收房发现的不足之处，努力提升锦康品牌 在业主面前的第一印象本综合方案是交房全过程的规划和实操安排，旨在更好地对 * 交房前的 准备工作进行组织和协调，对公司各部门需要完成的工作进行具体落实，务求 做到岗位职责明确、责任到人。针对交房工作专门成“ * 临时交房小组” ，项目部、物业公司、集团公司财务部、营销部、发展部、总经办等各部门联动，并进行人员集中调配和统一 协调管理。交房前期工作的日程安排2013 年 12月20日 物业公司、营销部、项目部、发展部、财务部、总经办等相关部门 协商讨论交房方案，确定相关细节（时间、各组人员及负责人） 12月21日 确定交房具体执行方案 2014 年 03月15日至31日培训交房方案 04月01日至30日 集团公司组织初验和复验（填写住宅工程质量分户验收表）04月15日营销客服部针对具备条件的业主电话通知办理收房05月30日集中交付结束二、 *交房小组组织架构和岗位职责（一）组织架构副总指挥1、组织架构编制说明: *交房联合指挥部采取垂直方式进行系统管理，各工作小组设负责人进行集 中式管理 2、部门设置和人员编制说明：总体调协分为职能部门、支持部门两部分（1）职能部门：总指挥、执行监督、前台接待组、验房引导组、收款组、工程 维修组、物品发放组、客户服务中心 （ 2）支持部门 ：秩序维护（物业保安）后勤保障组（总经办、人事部等）后备 机动等组。具体人员分工总指挥： 1 人副总指挥： 1 人执行监督： 1 人1. 接待组： 2 人2.验房引导组：每组 2（4）人，五组 共10（20）人，人员由销售部（含代理公 司） 物业（客服、维修） 工程项目部、监理公司等人员组成。组长：3. 收款组： 2 组共 4人，由地产财务和物业收费员组成；4. 工程维修组：由工程项目部、监理公司、参建单位代表组成5. 物品发放组： 2 人负责人：组员：6.投诉处理组： 2 人负责人：其他配合人员： 秩序维护组：（物业安排）负责人：曾文强 成员后勤保障组：（公司后勤部） 负责人：后备机动小组： 4 人营销人员（二）各部门岗位职责1. 前台接待组岗位职责：1）接待前来办理入住手续的业主。2）确认业主的身份，收取业主需要提供的资料。需要检查业主的身份证或 户口簿；商品房买卖合同 ；已支付房价的收据或发票（若已遗失或其他原因 无法提供原件，应事先与公司客服部联系并登记，若无登记则不能办理入住手 续）及按揭银行最近一期月还款凭证（如：银行还款记录，此项只适用于按揭 贷款业主）；如果是企业需要检查企业营业执照（正、副本均可） ，法人身份证 件和公章，以上材料均需原件，同时还要收取上述材料的复印件 1 式份和入 住通知书，并留取复印件 1 式 2 份。资格确认合格后，在 * 业主入住手续 书上签字。3）向业主发放资料，资料包括： * 业主入住手续书等。4）向客户讲解整个入住手续办理流程，讲解是必须按照公司统一培训的内 容进行讲解。5）引导业主去验房小组，并与验房小组相关人员接洽。6）发接房流程书。7）提前组织将需要发给业主的资料完整装袋以备用。工作要求：1）熟悉整个交房流程，按照公司要求，能熟练正确地向业主讲解整个入住 程序。2）熟练掌握本岗位的每一个工作细节，对于如何确认业主身份，接收哪些 业主需要提交的资料，向业主发放哪些资料等等，必须能够熟练准确的操作。3）接待业主要热情大方，对于业主提出的各种问题需认真耐心地解答，如 果有自己无法解答或不能确认的问题，需及时向接待组的领导反映，不许在无 任何根据的情况下根据自己的理解向业主作出解释。4）统一穿着工作服，保持仪表和姿态的端庄，使用礼貌用语，自觉地维护 公司的形象。5）按时到岗，在工作中未经允许不许擅自离岗。下班时需要经过接待小组 领导确认工作完成后方可离开。6）工作中不允许聊天、睡觉、吃零食，打私人电话不允许超过1 分钟7）对于无法按要求提供确认资料的业主，要坚持原则，不允许其继续办理 后面的入住手续，禁止个人通融。2. 验房引导组岗位职责工作目的：物业、 营销、客服、项目部协助业主共同收房，最终顺利地将房屋交付到业主手中。工作内容：营销、物业方面人员：1）做好与业主的沟通工作2）指导业主办理相关手续3）业主对交房流程中提出的问题给予解答和记录4） 验房成功后，与业主签订物业管理前期协议和业主临时公约5) 与业主联系后续工作工程方面人员：1) 解答业主关于工程方面的问题2) 携带业主(住户)入住验房表，做好验房单的记录(明确质量问题的具体部位)3) 验房单与客户服务中心的交接4) 交房过程中房屋钥匙的领取、保管、归还5) 房间内成品保护6) 验房引导组中的工程人员实行负责从引导验房、记录维修单、 协调组织组人员组织维修，到最 终交付房屋的全过程中所遇工程问题的解决。工作要求：1) 保持良好精神面貌及心态，使用礼貌用语，熟悉交房流程；2) 对待业主态度要诚恳、热情，最大限度地提高工作效率，不得消极怠工、相互推诿责任；3) 应对突发事件要灵活处理，不得与业主发生正面冲突；4) 对于公司没有明确的问题，不得对业主作出不实承诺；5) 做好交房小组的内部团结，要求对外口径一致；6) 对交房过程中遇到的新问题要及时归纳，向公司有关部门反映；7) 从开始正式交房之日起，交房小组成员一律停休，无特殊原因不得离岗；8) 增强房屋的成品保护意识，爱护楼内的公共设施。3. 收款组：按各户的收费表核算收取费用。( 1)地产收费组a) 结算尾款：接房人员是否全款购买付清，贷款用户是否已经办理好手续，由银行垫付尾款；b) 补交面积差款：商品房为期房的，在房屋建好后，会以预期的面积有出入。接房时按照房屋的 实际面积付房款。(以上所指超出3以内)c) 收取房屋维修基金。按 2010 年 7 月 20 日下发的 昆建通( 2010 ) 307 号关于调整住宅专项 维修资金交存标准的通知执行：高层住宅 (含带电梯的多层 )，首期每平方米交存住宅专项维 修资金数额为 90 元。d) 其他应收款项：契税、产权登记费、交易手续费、印花税(是否在交房时收取还是办产权时再 收？)( 2)物业收费组：a)预收第一年物业管理费用：按1.38元/月/怦收取b）电梯使用费：按 0.35元/平方米收取c）二次加压费：按 20元/月/户收取d）其他费用4. 工程维修组岗位职责工程维修处人员工作职责1）对业主验房后提出的问题按专业（单位）进行分类；并于当日发至各单位维修负责人；2）督促各施工单位维修人员及时进行维修；3） 各单位将维修结果上报工程维修处，维修处对各单位维修项目进行复查，检查合格后将结果提交客服部；由客服部通知业主再次验房。4）维修部负责人有权对不负责的维修单位负责人提出更换；5） 维修处根据维修项目的情况确定维修时间（最多不超过5天，若因特殊原因超过 5天需与营销客服人员说明情况）；各施工单位维修负责人工作职责1）各单位负责人根据施工项目中存在的问题做好材料，人员准备工作；2）做好对本单位维修人员在维修期间各种注意事项的培训工作；3）组织本单位维修人员积极对交房中提出问题进行整改；4）根据维修部签发的质量问题检查单安排维修人员进行维修；5）各单位维修负责人员要在工人维修期间检查维修人员的工作情况；6） 维修人员维修完成后报各单位维修负责人，各负责人按维修单对维修结果进行检查；经检查合格后报工程维修处复检。维修人员注意事项：1） 维修人员进入室内维修要向保安主动出示证明；（物业保安的安排）2）维修人员对维修项目要保证一次性修理合格，离幵时要将返修留下的杂物清理干净，做到完场清；3）维修人员在维修中要注意其它已完成施工项目的成品保护工作，杜绝对其它成品造成损坏或污染；4）维修人员维修完成离幵时要将房门锁好；5） 维修人员及库房设在 位置：（项目部提前安排）5. 物品发放组：1、建立钥匙、门禁卡(提前做好信息) ； 收发记录，并对钥匙收发情况进行统一管理。2、对钥匙进行统一整理、编号。3、按业主入住手续书与业主办理钥匙交接手续。4、房屋使用说明书；5、房屋质量保证书；6、小礼品(交房时发放业主。)7、业主信息表登记；6. 客户服务中心(投诉处理组)岗位职责1) 完全了解交房流程，明确各工作小组的工作职责及其办公地点。2) 参加交房前的各项培训并认真学习， 对交房中涉及到的工程及物业相关问题做到基本掌握， 对 客户所提问题统一回复口径。3) 熟悉各种发放给客户的资料内容，能够对客户所提及的与资料相关问题予以讲解。4) 掌握各种表格的填写方法，以指导客户填写或回复客户咨询。5) 接收验房小组的客户验房表，并于接收表的同时整理归档，将一份发给工程维修处用于维修。6) 每天到岗时查看验房表的反馈登记， 对即将到期的未处理项目进行整理， 并与工程维修处联系， 提醒其处理、验收、回复。7) 与工程维修处对接，将其处理完毕的客户验房单内容进行整理，电话通知业主二次看房。8) 通知验房小组客户二次验房时间，以使验房小组做好二次验房准备。9) 及时与各工作组沟通，处理验房小组无法解决的问题。如客户服务中心无法解决，将问题反馈到执行监督，力求问题当天解决。10) 接待客户的来访、来电，及时处理客户所提各种问题。11) 当天的所有单据必须当天汇总归档，手头的工作必须当时接手当时处理，不要拖延或遗留 问题。12) 内部制作交房控制表，每日做交房记录。13) 处理可能造成影响正常接房的投诉。14) 接房成功的仪式。秩序维护组：处理或协助处理各种突发应急事件，保证交房工作的正常进行。后勤保障组：保证交房期间各项行政事务的落实。三、交房操作流程图通知书内容包括：1）入住通知书2）业主入住须知：携带身份证 明3）购房合同4）已交款凭证5）入住费用一览表6）委托经营管理协议业主应在现场缴纳的费用1）物业管理费2）水电、燃气管理等配套费用3）面积差额、契税、公共维修 基金等房屋费用业主持入住通知书前台接待、资料发放验房引导组收款组公司提前发通知短资料包括：1 ）业王入住手续应签署文件：1）业主入