长沙民政职业技术学院毕业论文专业：商务英语 论文题目：商务礼仪在酒店服务中的作用 姓 名： 文婷、阳爱娣、李勇秀 班级：应用外语系商英0834班目录 摘要 -3 关键词 -3第一章 商务礼仪的概念及特点 -4 1.1 商务礼仪的概念 1.2 商务礼仪的特点第二章 酒店服务中涉及商务礼仪的案例分析 -4-5第三章 商务礼仪在酒店服务中主要表现及其作用 -5-8 3.1 酒店员工的仪表礼仪 3.2 交流礼仪 3.3 接待礼仪 3.4 会议礼仪第四章 结论 -8-9第五章 参考文献 -9第六章 致谢 -9摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。礼仪是酒店文化的重要部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼仪对酒店服务非常重要。本文从商务礼仪的概念和特点着手，并通过举例分析，重点从员工的仪表、交流、接待礼仪等方面阐述了商务礼仪对酒店服务的重要性。Abstract: With the development of social economy, the relations between people and hotel becoming more and more closely, so the services of the hotel become more widely. The commercial etiquette is an important part of hotel culture, and it is the direct expression of quality services. It relates to a hotel image. Therefore the commercial etiquette is important to the hotel service. This article starts from the commercial etiquettes concept and the characteristic. Through the example analysis, we show the importance to the hotel service from staffs appearance, communication, reception etiquette.关键字：商务礼仪、酒店服务、作用Key words: commercial etiquette , hotel services , function商务礼仪在酒店服务中的作用随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，酒店的客人来源也越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，酒店是一个服务性行业，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求，以求达到客户满意的效果。 一、 商务礼仪的概念及特点(一） 商务礼仪的概念礼仪是协调人际关系的行为准则，是为维系和发展人际关系而产生的。凡是把人待人接物的尊敬之情，通过美好的仪式、仪表表示出来，就是礼仪。而商务礼仪，可以说就是公司或企业的商务人员在商务活动中为了树立良好的个人或企业形象所应该遵循的对交往对象表示尊敬友好的一门交往艺术。它的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。(二） 商务礼仪在酒店服务中的特点1、商务礼仪具有规范性。规范性是指待人接物的标准做法。在酒店服务中尤其需要这一套标准。例如酒店自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪等等。2、对象性。俗话说，跟什么人说什么话。例如询问客人时，优先考虑的就是菜肴的安排。要先问对方不吃什么，有什么忌讳的，因为不同的民族有不同的习惯，作为酒店服务，也必须尊重民族习惯。除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，不同的对象要安排不同的内容。这也可以称作商务上的“吃特色，吃环境，吃文化。”3、技巧性。凡是都要讲究技巧，商务礼仪当然也需要一定的技巧，在应用中要讲究分寸和层次，即有所为，有所不为。应该做什么，不应该做什么，礼仪的可操作性是很强的。在很多的场合下，要懂得巧妙运用商务礼仪来解决问题。例如服务员招待客人询问饮料问题时要采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”二、酒店服务中涉及商务礼仪的案例分析随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。在酒店服务工作中，涉及商务礼仪的案例比比皆是。某日，张先生和同事来到北京某酒店吃饭。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。张先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到服务员涂的指甲油缺了一块，张先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，张先生没有将他的怀疑说出来，但这顿饭吃得张先生心里总不舒服，对该酒店的印象一落千丈。 案例分析：从以上案例中，我们可以知道，服务员不注重自己的仪容、仪表，对服务质量的影响非常恶劣。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪表仪容。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。 三、商务礼仪在酒店服务中主要表现及其作用在漫长的历史过程中，酒店已经的功能已经从最初的提供住宿餐饮发展为集餐饮、住宿、娱乐、康乐、举办聚会和商会会议、休闲度假等等为一体的现代生活的聚焦点。而且随着市场经济的发展，酒店的服务对象也越来越广泛，常常接触来自世界各国的客人。而商务礼仪也成为酒店文化中的重要组成部分，关系到一个酒店的形象，所以酒店的礼仪培训尤为重要。酒店礼仪主要需要注意以下几个方面。(一）让客人“一见倾心”的秘诀酒店员工的仪表礼仪（1）仪容、仪表仪容：指员工的容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。它要求员工亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。它要求员工着装要整洁，上班穿工作服，裤长合适，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要注意颜色的搭配，并保持整洁。此外，鞠躬的艺术、视线的礼仪、最佳的服务距离以及克服不雅的姿势也都在仪容仪表礼仪的范围之内。（2）作用：1)、注重仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。在当今市场竞争激烈的条件下，酒店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。2)、注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。(二） 交流礼仪酒店工作人员应该掌握交流礼仪，即所谓的“言之有理”。在酒店工作，经常要跟客人交流，了解客人的需要，所以，酒店工作人员跟客人交流的时候，必须时刻注意自己的礼仪。面对客人要尽量做到微笑服务，说话语速适中，让顾客感受到酒店的专业和对他们的关心。对于一些特别挑剔的顾客，一定不能直接与之争吵。从事服务行业，就一定要秉着“顾客是上帝”的原则，待客热情友好，态度真诚。(1) 酒店工作人员应该掌握交流礼仪。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来就餐或投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好！欢迎光临！”“您好！我能为您效劳吗？”“请问，您需要我做什么？”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说一声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。此外，服务员应正确使用服务用语，语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意，说话要使用文明礼貌用语 。(2) 交流礼仪在酒店服务中的作用。1) 传递信息。交流礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在跟客人交流的过程中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，更好的为客人提供满意的服务。2）增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。 3）树立良好形象。一个服务有员人讲究服务礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，酒店服务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，树立和巩固良好形象的需要，也能提升酒店店面形象， 提高客户满意度，创造品牌。(三）接待礼仪（1）接待礼仪的要求 接待工作是酒店日常工作中再常见不过的工作。别看简单，其实也是需要遵循接待礼仪的很多要求的。1) 接待礼仪接待客人提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候；客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍。2) 接待礼仪-引路为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让