湖南人文科技学院本科生毕业论文1 前 言1.1 研究背景在高端消费领域，国内起步非常晚，但是中国的极快的发展催生包括对高品质的追求，卓越的服务，以及惊喜的体验的追求，所以近年来，高端消费市场，成为各个领域竞相争夺的新市场。而高端消费的顾客满意度和企业利润相关性极高，特殊的顾客群体特征决定了这一属性，所以提高顾客满意度或成为占领市场的一大关键点，也是企业盈利的关键点。1.2 研究目的深圳顺电连锁是家电零售类型的企业，顾客满意度对于零售类的企业来说，决定着长远的发展和盈利，本文根据深圳顺电连锁对顾客满意度所表现的实际情况，从产品和服务的角度入手，阐述了顾客满意度的的概念，提出自己的看法和见解，总结了深圳顺电连锁顾客满意度存在的问题，结合所学习的知识与查阅的资料，为深圳顺电连锁顾客满意度的提升作出策略研究。1.3 研究方法本论文主要采用实地调查法、数据调查分析、演绎归纳法实地调查法：主要是在深圳顺电连锁股份有限公司-广州太古汇分店实习，作为销售员通过与顾客交流，了解顾客的需求，通过学习和观察，对公司的制度等和顾客满意度相关的关系或影响进行总结。问卷调查数据分析：通过对顾客满意度的问题进行分析，设计出能反应出实际问题的问卷，通过问卷调查，得出关于顾客满意度相关的调查数据，分析数据，总结顾客满意度的相关问题。文献分析：通过阅读和参考国内外文献，积累了不少学者的观点，有目的性的针对该选题进行分析和提取相关信息，为本人的观点提供坚实的基础理论依据。2 顾客满意度理论概述2.1 顾客满意度的概念顾客满意度即使顾客能够带动重复购买行为，感到满意的顾客会口碑相传，同时顾客满意度也是一种心理反应，是顾客对于产品的期望和实际感知差距的评估，它反应了顾客的感知状态，顾客满意度也是一个相对概念，包括服务，产品质量，价格等因素，而提供的产品和服务与顾客的期望吻合程度高或超出是企业永恒的追求目标。顾客满意度也是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。2.2 顾客满意度的影响因素2.2.1 产品产品的质量决定了长久关系下顾客对于企业的信任。顾客满意度是建立在产品和服务上，质量足够好的产品才能达到顾客预期的满意度，才能让顾客感知到非常满意。而另一方面，以实体店营业为主的企业，产品的供给同样是非常重要的，如果不能及时的为顾客提供商品，或者在商品预定上失信于顾客，必定会在客户满意度上打折扣。2.2.2 服务顾客来到门店，营业员的服务是重要之一，包过接待，询价，提货，都需要让顾客觉得一切都很顺利，都很舒服，从而达到或者超过顾客的预期，而商品的陈列，购物的环境卫生，是外部条件下，给顾客留下的企业的重要印象，越好则也会让顾客越舒服，从而有更高的顾客满意度。2.2.3 信任度顾客对于企业，是基于信任才交易的，只有让顾客充分的信任企业，才能让顾客满意度表现非常高，虽然许多实体店和网购店都有预定服务，但是在预定服务的承诺上，许多企业都做的非常不好，他们将预定视作是交易的完成，顾客在交了定金之后，服务水准就有明显的下降，甚至有许多通过预定服务来损害消费者利益的行为，这在长远角度下，对于企业来说是非常不利的，顾客一旦失去了对企业的信任度，就表示，是对此非常失望的，也就是顾客满意度非常低，所以重视信任度对于企业而言，是非常重要的，只有把握住顾客的信任，取得顾客的信任，服务好顾客，才能使顾客的期望和实际相符合，达到高满意度的结果。2.2.4 售后售后服务是售后最重要的环节。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。而更长久的售后服务会让顾客在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。3 深圳顺电连锁股份有限公司简介及其顾客满意度分析3.1 深圳顺电连锁股份有限公司简介深圳市顺电连锁股份有限公司，是一家专门销售家用电器的零售商。 顺电每一家门店有以下特点：高品质商品、丰富选择、专业服务。公司自92年成立以来，本着精、诚、实的企业理念，与世界著名的管理咨询公司、软件供应商和国外零售专家一起合作，不断扩大经营规模。同时公司致力于为顾客提供个性化服务和舒适的购物环境，为员工提供良好培训深造机会和广阔的事业发展空间。 顺电是一家年轻的，不断成长的，管理先进的现代企业,正在朝着自己的做大做强的目标前进。3.2 目标消费者的特征3.2.1 高端消费-人群目标客户的特征：高收入，时尚名潮流，享受生活，节省时间，怕麻烦。具体来说有殷实的中年人，他们已经成家，成年，高收入，工作紧张，享受生活，需要最好的产品，期望卓越的服务，有白领潮人，他们有着高学历，追求时尚，小资，期望拥有新奇的商品和数码娱乐产品。3.2.2 高端消费-产品新科技产品，未来产品，高质量的产品，特别功能和新奇的产品，增加产品功能和装饰配件，时尚设计的产品3.2.3 高端消费-服务顾客期望员工能够乐于助人，并且专业知识过硬，问之能答，无所不晓，能够帮助解决使用中的困难和故障，从而帮助顾客享受最好的生活品质。3.3 针对深圳顺电连锁股份有限公司顾客满意度的分析3.3.1 顾客满意度问卷调查的目的为了了解在深圳顺电连锁股份有限公司分店广州太古店的顾客满意度，经过实习调查得出广州太古汇分店存在的顾客满意度的问题，然后通过顾客满意度的调查，证实问题是否真的存在，而不是一个学者臆想出来的问题。顾客满意度的调查通过真实可见的数据，了解到顾客对于不足之处需要改进的态度是如何的，以帮助顺电在策略上做出更好的选择。3.3.2 数据分析共发布100数据调查，回收了92份有效问卷。问卷调查结果数据表明，其中非常满意的有31.52%，满意的有38.04%，有16.3%的顾客表示一般，同时也有14.13%的顾客表示不满意。从总体而言，顾客对深圳顺电连锁股份有限公司满意度比较高，但是依旧有一些不足之处导致的一些顾客不满意，以及一些事故导致顾客非常不满意，例如在服务过程中发生了价格上的错误导致顾客退货，最后导致顾客的非常不满意。在购物体验方面，有49.9%的消费者表示，不能及时的提供最新的产品是比较可惜的，希望能够及时提供新产品的购买，但是也有41.3%的人表示只是能试用最新的产品就很不错了，而在忙碌的时候，人手会出现较少的情况，有56.4%的人表示，没有人接待会很不满意。在询问产品知识的时候，如果营业员不能较好的回答，76%的人表示不满意，这说明了基于顺电理念的营业员应该及时的学习和更新专业知识，这对于顾客满意度有这非常重要的影响。在促销模式方面，专柜营业员以推销为主，而营业员则以顾客自主购物为主，在购物过程中，消费者表示希望更多的享受自由购物，而不是由营业员导购和推荐，有63%的人表示比较反感推销，更有78.2%的人表示只是希望在需要帮助的时候得到帮助就非常满意了。综上所述，顺电连锁在顾客购物体验方面存在的问题是值得改善的，其中对于整个店面的促销模式上，有非常大的进步空间，顾客更多的希望自由的购物而不是受引导的购物，而专业知识上，对于解决顾客的疑惑同样是非常重要的，不能专业的回答顾客的问题，会让顾客产生疑虑和不信任，而令人意外的是，尽管不能及时的提供最新产品的购买是让人不满意的，但是也有不少人认为即使只能试用而不能买最新的产品是没关系的。所以从数据方面考虑，如果顺电连锁能及时的解决这些问题，极有可能对深圳顺电连锁在未来的发展与壮大上提供非常多的帮助。4 顺电连锁顾客满意度存在的问题4.1 产品供给及商品预定存在的问题4.1.1 产品供给不及时深圳顺电连锁股份有限公司的产品理念是产品领先，有新科技产品，未来产品，高质量的产品，特别功能和新奇的产品，增加产品功能和装饰配件，时尚设计的产品，但是同时也出现一个问题就是供货渠道的不稳定，只有样品没有供货，或者是需要预定，等到能让顾客拿到商品的时候，已经没有了新鲜感，造成的一种只能看不能买的现象。造成这种问题的原因是因为一方面采购方面和供应商的合作程度，另一方面是因为初期的出货量较少，无法达到供求的平衡。4.1.2 预定承诺不能按时兑现而在商品稀缺时，为了保持顾客的粘性，顺电是有提供预定服务的，但是即使预定了，也会出现因为采购的不稳定导致无法按时或者完全预定失败，或者在门店之间互相调动货品时，因为营业员觊觎业绩，知道此产品是有销售机会的情况下，借其它原因或者直接不配合调货等原因而造成无法兑现承诺的情况，特别是在顾客预定了商品后，经过越3-15天的等待后，却得到一个依旧无法拿到所承诺的货物的结果，是不满意的，这些对顾客满意度都有一定的影响。4.2 销售过程中的服务缺陷4.2.1 营业员英语能力不足在广州太古汇地区，是商业消费中心地带，有非常多的流动人口，主要包含来自国内，东亚，欧洲，美洲的顾客，所以集中了非常多的外国人，英语作为世界上最多国家使用的语言，在为顾客服务过程中，英语交流必不可少，但是在服务中，大部分营业员的英语能力几乎为零，只有主管和店长以及可以为国外的顾客提供帮助，所以就造成了无法及时的为国外顾客服务的情况，当国外消费者需要帮助的时候，往往营业员也不能提供相应的帮助来获取国外顾客的信任，更不用说在为国外顾客服务，而同时另一方面，这些国外消费者的消费量是不容小觑的，他们往往是国内普通消费者的几倍甚至是几十倍，潜在的国外顾客也是非常多的，所以这是顾客满意度的一大缺陷。4.2.2 营业员的产品专业知识不足深圳顺电连锁所销售的产品，其中一个特点是最新的产品，而在顾客购物过程中，顾客会提出许多问题或提出试用，而最新的产品中，有一些连营业员都不会使用，例如“大疆无人机”“天文望远镜”。尽管顾客非常感兴趣并表示有意向购买，但是由于营业员的专业知识不够，导致无法准确的回答顾客问题，传达给顾客准确的信息，让顾客盲目不知所措的同时丢失了顾客的信任和兴趣，从而失去了购买的欲望，不仅有害于顾客满意度，更有损企业的利益。而专业技能不够的另一个原因是关于员工的流失，新员工在刚刚入职时，专业技能还不够成熟，也间接导致了顾客不满意。4.3 人员配置及协调性存在的问题4.3.1 人员配置造成的服务缺陷顾客满意度的是建立在顾客服务上的，没有对顾客服务，顾客就永远无法评判，顾客就永远无法满意，所以营业员的缺失状态对于顾客满意度是一个绝对的打击。顾客进店后，可能会直接主动询问营业员问题或者选择逛一圈之后才咨询，此时，是进一步促进交易的好时机，表明了顾客的想法，购物欲望，消费能力等一切重要的信息，如果此时营业员是缺失状态，比如却忙不过来，营业员之间的协调性又不好，无法取得其他人的帮助，对顾客来说是服务上的缺失，从而造成顾客觉得服务不好的感知，顾客对服务的预期和实际感知的服务产生的差距，就造成的顾客的不满，而顺电在人员招聘上，却非常不积极，在缺失营业员的情况下，却不及时补充空缺岗位，在流动性比较大的柜组，主管和店长也不及时为缺失人员作协调配合，在3C的摄像机和照片打印机售点，照片打印机是非常热销的，因为无法学习其它柜组的产品知识，所以相邻的柜组也无法支援，在这种锁闭的状态下，刚需的前提下，依旧有顾客表示愿意购买产品，但是在服务上的缺失，是不可挽回的，对顾客满意度造成了不小的损失。4.3.2 营业员之间协调性差门店以柜组为单位销售，不同柜组的销售的产品不同，某一个柜组的营业员只了解本柜组的产品知识，同时也是无权干涉其它柜组的，当他需要帮助的时候，其它柜组的人是无法提供帮助的，表现为同时出现多名顾客的时候，不能及时为每一位顾客提供服务，只能让顾客等待上一位顾客的结束， 节假日尤为明显，其中56.4%的人对没有及时接待和服务表示不满意。在实习过程中，也发现了员工的流失