精品文库信息工程学院物流与供应链技术课程设计目 录一绪论11.1 选题的目的和意义21.2 亚马逊物流公司简介3二亚马逊物流配送系统的具体分析42.1 组织结构与功能分析4三亚马逊供应链管理存在的问题分析7 3.1 采购问题分析7 3.2 库存问题分析8 3.3 运输问题分析12 3.4 配送问题分析133.5 信息化平台问题分析193.6 客户关系问题分析24 3.6.1卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析25 3.6.2客户管理系统措施及方法26 3.6.3 注意29 3.7 选址问题分析29 3.8 退货问题分析31四亚马逊供应链管理策略的建议334.1 采购建议334.2 库存建议354.3 运输建议394.4 配送建议424.5 客户关系建议43五总结45参考文献46一绪论物流在当今的国民经济中发挥着极为重要的作用，物流服务水平的提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。我国国标将物流定义为物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合，为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。伴随经济形势的发展，物流的调整和振兴也是国民经济的必然要求。亚马逊是在电子商务和网络技术不断深入发展下，产生的网络购物的供应链模型，其本质还是以零售商为核心。在该模型中起到主要作用的是卓越亚马逊强大的IT系统和多元化的物流形式，IT系统可以保障供应链运行的信息流，商流以及资金流与物流完美结合可以实现供应链上每个企业的价值增值。同时该供应链也适应了市场发展，满足了客户对于货品多元化，送货效率化的要求，因此为企业带来了巨大的增值。1.1 选题的目的和意义旨在通过对亚马逊物流供应链系统的分析和理解中发现供应链管理如何发挥作用及其对于企业的重要性。随着我国电子商务的迅速发展，这种新兴的商务模式必须以可靠和高效的物流运作为保证。物流与供应链管理在日益增多的电商企业中扮演着尤为重要的角色，亚马逊的发展壮大正是得益于其出色的物流与供应链系统的设计和管理。对于电商企业来说，完善的物流系统是决定其电子商务生存与发展的关键。亚马逊是一家电子商务公司，但它的物流系统却十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的对物流过程进行组织运作和管理，并能集中精力发展主营业务。我们应当从亚马逊供应链管理的分析中认识到一个供应链中各组成部分的职能和整个供应链如何相互协作发生作用，学习优秀的供应链中的闪光点，并能够认识到不足培养今后在其他供应链管理中发现问题、提出改进意见的能力。1.2 亚马逊物流公司简介 亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫.贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫Cadabra。现在已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。 亚马逊的成功也正是得益于其在物流上的成功。使用Alpha服务器，设置引擎“A9”，创建“书内搜索功能”，Amazon Pages和Upgrade的新型数字图书服务以及“一点通”技术使得亚马逊拥有一个快速、便利的搜索系统；快速的订购确认，顺畅的发货流程，库存系统的采用，可供选择的发货方式送货期限及收费标准，满额免费送货服务，订单跟踪服务，通过“邮政注入”减少送货成本，利用可回收的包装材料等使得亚马逊拥有一个完善的发货系统；设定退货期限，方便快捷的退货服务及0.25%的退货比率使得亚马逊拥有一个健全的退货系统；选择专业的第三方物流公司并在全球建立配送中心使得亚马逊拥有一个优秀的配送模式。亚马逊强大的物流体系使得亚马逊的商品价格能低于其他商家，从而提高了亚马逊的销售量；库存量的减少能帮助亚马逊公司省下在库存上的开支；亚马逊资金流的运转流畅，使公司发展得更快，同时提高了对顾客的服务水平，因此取得了良好的商业信誉。欢迎下载二亚马逊物流配送系统的具体分析2.1 组织结构与功能分析 1. 供应链分析终端客户公司物流邮政部门北京苏州广州成都四大仓储中心第三方物流公司出版社和新华书店品牌公司实体商家和贸易城IT系统IT系统图1 供应链模型图模型图解析：1.该模型图是以卓越亚马逊为核心企业，上游连接出版社，新华书店，品牌公司，实体商家和贸易城的供应商，下游连接第三方物流，公司物流和邮政部门直至最终客户端的供应链模型；2.在该模型中主要进行货品运输，因此在物流配置上十分重要，同时IT系统的技术支持为模型运行提供强大的技术支持和信息流通保障；3.模型主要是进行B2C销售，因此在供应商的选择上采取精品化，主要在商品贸易和物流集中地区设置仓储中心，一方面有利于集中采购，仓储管理，另一方面可以辐射该区域的客户群；4.其选择了多元化的物流方式，主要结合运输成本来选择物流形式，可以使物流更加低成本，高效率；5.由于网上平台和IT技术系统的强大支持，终端客户可以及时了解货品情况。 2. 供应链流程 据卓越网物流副总监潘晓鸥介绍，目前的销售流程大概是这样的：客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全国各配送站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货品送到客户手中。图2 供应链流程图 3. 配送分析 物流联盟是一种介于自营物流和物流外包之间的物流运营模式，其运营模式如图所示图3 物流联盟运营模式 4. 退货分析 亚马逊建有自己的物流系统，已经开放在线退换货中心自助退换货服务。客户可以通过在线退换货中心自助进行退换货。具体操作是：客户登录“我的帐户”点击退回商品，就进入在线退换货中心，接着提交退换货申请。申请成功后配送员会在办理退换货后的4天左右上门取货，要求客户保持电话畅通并保持商品及包装完好；配送员上门取货时不退现金根据地址不同自退货申请被受理后7个工作日左右，商品会退回库房；客户的款项会在商品入库完成后l天左右退回所注册的账户中。亚马逊的这种收集退货模式属于在线零售商收集退货。在这种退货过程，客户办理退换货就没有必要联系客服中心，可以减少客服繁忙时的等待时间。同时可根据个人时间随时进行退换货服务。另外零售商属于销售终端，退货网点也会比制造商收集退货的模式相对较多。但是这种退货模式也有它的缺点即制造商得到反馈信息的时间较长，不利于产品的进一步改进。三亚马逊供应链管理存在的问题分析3.1 采购问题分析 1. 精选品种、全场库存、快捷配送 卓越亚马逊在对于商品的采购方面有着其自己的原则，而在供应商的选择上主要有一些品牌产品公司、新华书店及出版社和实体商家以及一些相对较大的贸易城，企业在选择供应商时所考虑的因素主要是商品的质量、价格以及商家离企业自身所拥有仓储中心的距离，所以在供应商方面，卓越亚马逊往往会在那些商品集中、物流公司相对集中和离自己的仓储中心相对较近的地区进行选择，这也是卓越的“精选品种、全场库存、快捷配送”的模式的一种比较实际的体现。 卓越亚马逊由于有着它自身强大的 IT 系统，这对于它在商品的采购方面具有着一定的优势，以至于公司可以预测性的向供应商采购其所需要的产品，这在很大的程度上给公司的物流等环节节约了时间，同时这也让客户能够在最短的时间里拿到他们所需要的货物。采购上的快速反应对于公司的库存管理也产生着比较大的影响，让顾客不至于经常出现想要货物但却没货的情况。 但是正是由于在其供应链上精品选择供应商，因此存在供货风险，不利于货品多元化，也降低了采购的议价能力，增加了成本。 2. 开源节流作为促销保证亚马逊除了在物流上提供免费送货服务吸引顾客外，它还对一些商品实行大额购买折扣，从而在电子商务竞争中逐渐引人注目!然而，这种促销手段是一把锋利的双刃剑，一方面它大大增加了销量，另一方面也花费了巨大的成本!那么怎样弥补物流促销所增加的成本? 亚马逊的做法是通过财务管理来加大成本的削减!例如，通过引进先进的管理软件电子订货系统降低错误发生概率、减少企业开支、削减人员、实施库存控制、调整送货方式等。通过对物流财务管理的加强，使得企业能够牺牲运费和适当降低商品价格来换取更大的销售利润，而这部分利润又能良性循环回馈到消费者身上，从而吸引更多的顾客!而与此同时，亚马逊的物流系统运作和成本控制能力就显得尤为重要!此外，亚马逊不仅重视节流，也同样重视开源，积极寻求利润的增长点，而这也是亚马逊能成功节流的重要保障!3.2 库存问题分析 1. Bin系统 亚马逊公司的仓库管理系统：库存货位绑定的货位系统，简称为Bin系统。 Bin系统操作流程： （1）收货：收货时实际是将采购订单看作一个货位，运货车看作另外一个货位，收货员将货品逐个从采购订单的货位转移到运货车的货位上去。这样的操作精度高，而且效率也相当的高。 （2）上架：上架实际上也是货品从待上架的货位中的货品转移到存储用的货位上的过程。上架操作按批次进行，每一个运货车作为一个批次，一个批次中包含了多次的上架操作。在 Bin 系统下，由于货位和货品数量相绑定，因此在上架操作时，也不要求将一个SKU一次性放到同一个货位上，而是可以根据货架的实际剩余究竟情况灵活安排到两个、三个甚至更多的货位上。 由此可以看到，在Bin系统下，上架员具有相当的灵活性，看到哪里有空隙，就可以将货品放到哪里。这样的库房，虽然在看起来会很凌乱，货架上放着各种各样的东西，杂乱无章，但实际上所有的信息都存储在货位系统中，任何需要都可以随时满足。 （3）盘点：在Bin系统下，每一个存储货位中，分别有几个 SKU，每个 SKU 有多少数量，这些信息都是在货位系统存储的。在这样的情况下，盘点可以在任意时间，任意货位操作。即时，在盘点的同时进行上架、检货等操作，对于盘点精度也完全没有影响。这是其他的任何系统都无法做到的。 （4）检货：在Bin系统中，由于货位与货品数量绑定，因此在生成检货批次的同时，可以指定检货库位，只有被指定的、有检货需求的货位会被路径规划系统所考虑。 （5）出货：出货时，订单中包含的货品，从检货容器中转移到包裹，包裹号一样可以追踪。 综上所述，Bin系统将货品、货位、数量的绑定关系做到了极致。这样做的好处可以有目共睹，亚马逊所使用的货位