星际酒店观察报告一、酒店的劣势1、整体销售力度不足在观察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚饭在乎大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。不过在广场咖啡厅的就餐人数许多(晚8时)，上座率预计有70%。这类现象与该酒店的整体销售力度不够有直接关系。主要原由表此刻以下四个方面：(1)对于酒店，整个酒店企业没有一个全世界性的销售整体计划(最少目前没有看到实质的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店相同在全世界睁开支售宣传活动。以致酒店在开业早期，社会有名度很低。(2)该酒店已开业一月余，到现在无整体销售战略，销售主管说，今日工作结束后，不知明日该干什么。该饭店在本市的市场定位不够正确，目前定位于中高档花费集体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实质应归属于高档花费集体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。(3)宣传推行不够，在媒体上宣传的次数太少。(4)销售人员遇到各种搅乱的状况许多，情绪不高。详细表此刻带客人观光客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动遇到外方管理人员因不认识中国国情及本市习惯而做出决定的影响;别的，销售活动还遇到业主单位过于详细的干预，如对婚宴价格规定不可以低于1000元/桌等。2、餐饮服务存在致命短处(1)中餐厅菜品没有特点，制作粗糙，以致客人极少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹饪水平有关。(2)西餐定位禁止。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不吻合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式纷乱，显得不够品位，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺少变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，没法吸引客人。3、服务质量不够稳固(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳固的原由主若是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于详细的服务而没有再做系统的培训，不过在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。别的，酒店多数员工受到的特地培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。所以酒店的培训工作显得很单薄。别的，与培训密切联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有核查系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。主若是指相邻的两个房间隔音成效不好，目前只好尽量隔间销售，以免除客人所以发生的投诉。所以，总合238间客房目前只有一半能出租。6、人员素质存在缺点酒店外方管理人员许多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入认识本市的酒店市场，所以在决策时不行防备地出现一些误差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一准时期内限制了酒店的协调发展。7、业主与管理方存在不协调的地方业主对管理方的详细业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。二、酒店的优势1、客房硬件在本市以致全国都是一流的这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽阔、光明、整齐、布局合理，床及床上用品酣畅，这是新的客房设施的优势。2、整体感觉服务员面对客人时主动、热忱、友好特别是前台，对客人热忱、浅笑、主动。给客人有一种平和感、安全感。3、保安系统管理有力度，让客人感觉安全。如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只好上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不可以上到23层以上客房地域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的状况监察特别重视，发现问题或可疑状况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住宅客人同乘一组电梯上楼，但对方屡次将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反响(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反响，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗?”4、个性化服务做得比较好。如前台能将客人姓氏自动传到总机、来宾服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或来宾服务热线时，对方马上以姓氏称呼客人，如“王先生”，使客人感觉到被尊敬而特别舒畅。美中不足的是客人信息没有及时传达给餐厅、大堂副理等处。5、店内信息反响很快。一、酒店的劣势1、整体销售力度不足在观察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚饭在乎大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。不过在广场咖啡厅的就餐人数许多(晚8时)，上座率预计有70%。这类现象与该酒店的整体销售力度不够有直接关系。主要原由表此刻以下四个方面：(1)对于酒店，整个酒店企业没有一个全世界性的销售整体计划(最少目前没有看到实质的行动)。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店相同在全世界睁开支售宣传活动。以致酒店在开业早期，社会有名度很低。(2)该酒店已开业一月余，到现在无整体销售战略，销售主管说，今日工作结束后，不知明日该干什么。该饭店在本市的市场定位不够正确，目前定位于中高档花费集体，但酒店价格(未打折的门市价)在本市实质应归属于高档花费集体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。(3)宣传推行不够，在媒体上宣传的次数太少。(4)销售人员遇到各种搅乱的状况许多，情绪不高。详细表此刻带客人观光客房时没有主推酒店的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房;销售活动遇到外方管理人员因不认识中国国情及本市习惯而做出决定的影响;别的，销售活动还遇到业主单位过于详细的干预，如对婚宴价格规定不可以低于1000元/桌等。2、餐饮服务存在致命短处(1)中餐厅菜品没有特点，制作粗糙，以致客人极少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹饪水平有关。(2)西餐定位禁止。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不吻合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式纷乱，显得不够品位，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺少变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，没法吸引客人。3、服务质量不够稳固(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳固的原由主若是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于详细的服务而没有再做系统的培训，不过在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。别的，酒店多数员工受到的特地培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。所以酒店的培训工作显得很单薄。别的，与培训密切联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有核查系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。主若是指相邻的两个房间隔音成效不好，目前只好尽量隔间销售，以免除客人所以发生的投诉。所以，总合238间客房目前只有一半能出租。6、人员素质存在缺点酒店外方管理人员许多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入认识本市的酒店市场，所以在决策时不行防备地出现一些误差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一准时期内限制了酒店的协调发展。7、业主与管理方存在不协调的地方业主对管理方的详细业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。二、酒店的优势1、客房硬件在本市以致全国都是一流的这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽阔、光明、整齐、布局合理，床及床上用品酣畅，这是新的客房设施的优势。2、整体感觉服务员面对客人时主动、热忱、友好特别是前台，对客人热忱、浅笑、主动。给客人有一种平和感、安全感。3、保安系统管理有力度，让客人感觉安全。如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只好上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不可以上到23层以上客房地域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的状况监察特别重视，发现问题或可疑状况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住宅客人同乘一组电梯上楼，但对方屡次将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反响(电梯不予确认，可能是钥匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反响，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗?”4、个性化服务做得比较好。如前台能将客人姓氏自动传到总机、来宾服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或来宾服务热线时，对方马上以姓氏称呼客人，如“王先生”，使客人感觉到被尊敬而特别舒畅。美中不足的是客人信息没有及时传达给餐厅、大堂副理等处。5、店内信息反响很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不妥，以致房间没有电，我们认为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和来宾服务热线，接电人即以“王先生”称号，可见其信息反响之快。别的前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反响的建议、建议;销售部人员对客人反响的信息也特别重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐沟通，提出一些菜品问题，王小姐马上用手机打电话给餐饮总监(用英语，因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲身来西餐厅听我们的建议，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的建议详细记录，第二天给他，并表示第二天请我们喝咖啡。6、大堂副理对付特别得体。我们在美容美发厅花费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不可以再签，怕我们今夜假如再有其余花费以致押金不够(其话中有话是怕我们逃帐)，不事此后还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解说说“假如您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今夜再有其余花费，假如不去续也可以，到明日一起结帐交齐。”还有两次打电话给大堂副理咨询一些问题，如“为何21楼的客人就不可以上到24楼去花费?”等比较难解说的问题，他均能很有分寸地回答别的，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人许多，是餐饮部最有人气的餐厅。