龙江银行柜员月绩效考核及薪金激励管理规定龙江银行柜员月绩效考核及薪金激励管理规定第一条 为加强柜员绩效管理工作，注重即期激励效果，进一步完善柜员岗位激励机制，提高柜员岗位绩效管理水平，根据龙江银行（以下简称本行）有关员工薪酬管理相关制度规定，特制定本规定。第二条 本规定适用于全行从事柜面业务的综合柜员。第三条 遵循原则。本规定以提高柜员综合素质和业务水平为导向，力求内容全面.重点突出.操作简便；坚持简约高效.客观公正.激励反馈的原则。第四条 组织管理。各分行（营业部）柜员月绩效考核和激励薪金计算工作，由各分行（营业部）运营管理条线按规定程序和办法组织进行。第五条 考评内容。柜员月绩效考核结果以柜员岗位关键业绩指标和补充性指标考核为主要依据，关键业绩指标得分为各项考核指标得分之和，满分为基本分100分，具体内容包括：业务量指标.服务质量指标.自我成长指标.组织绩效贡献度指标四项内容。补充性指标包括加分和扣分项目。第六条 考核权重。业务量指标.服务质量指标.自我成长指标和组织绩效贡献度指标均实行百分制，并按所占权重进行折算，考核权重为：业务量指标，权重为50%；服务质量指标，权重为20%；自我成长指标，权重为20%；组织绩效贡献度指标，权重为10%。第七条 储蓄.会计岗位柜员分别进行月绩效考核，根据月绩效考核结果计算出柜员月激励薪金。第八条 柜员月激励薪金计算方法： 柜员月激励薪金金额=柜员月激励薪金分值含量（柜员月绩效考核结果+补充性指标考核结果）1.柜员月激励薪金分值含量： 由各分行（营业部）根据实际确定本行柜员绩效考核参与金额，并根据考核情况计算薪金分值含量。各分行（营业部）将柜员绩效考核参与金额和薪金分值含量计算标准和依据报总行运营管理条线审定后执行。2.柜员月绩效考核结果计算方法： 柜员月绩效考核结果=（各关键业绩指标考核得分所占权重）第九条 业务量指标考核办法：以当月人均业务量为考核依据。柜员月业务量等于人均业务量的，考核得分为基本分60分，柜员月业务量较当月人均业务量每增加或减少的，根据偏离幅度进行相应比例分数加分或减分（详见附件三）。业务量考核最高分为100分，最低分为0分。柜员个人业务量.人均业务量分别由运营管理条线于每月1日提供。（个人业务量.人均业务量均不包括查询类业务量）第条 服务质量指标，以客户服务质量评价系统为考核依据，服务质量考核最高得分为100分，最低得分为0分，具体考核方法如下： 满意度考核：以柜员客户服务质量评价系统的统计结果为依据，客户所投不满意票数为a，则个人客户满意度评价结果=（1-a/个人月业务量）100%，满意度考核得分=个人客户满意度评价结果100。当月服务质量考核得分为0分的，次月起其员工晋升阶梯下调一档。待月服务质量指标考核得分为满分后，次月起恢复其员工晋升阶梯。遇职级为“见习”下调一档的，次月起待岗培训3个月。第一条 自我成长指标考核办法：以年度本专业岗位资格证书考试成绩单及业务技能考核成绩为依据，权重各占50%。自我成长指标考核得分=年度本专业岗位资格证书考试得分50%+年度本专业岗位业务技能考核得分50% 岗位资格证书考试成绩和业务技能考试成绩由运营管理条线或所在单位提供。第二条 组织绩效贡献度指标考核方法：以柜台目标营销任务实际完成率为依据。组织绩效贡献度考核最高得分为100分，最低得分为0分。组织绩效贡献度指标考核得分=当月柜台营销任务实际完成率100第三条 为鼓励先进.鞭策后进，增加加分.扣分指标，补充性加分上限不超过50%，扣分无下限。（一）加分项目1.成功堵截一起100万元（含）以下的案件加10分，成功堵截一起100万元以上案件的加20分。2.在总行.人民银行.银监局等内外部组织的业务技能比赛获前三名的（以文件.证书为准），分别加20分.10分.5分。3.受到社会媒体.人民银行.银监局等对外部门通报表彰的，加20分。4.对总行运营管理条线提出合理化建议并被采纳.推广的，每条加5分（以文件.运营管理条线认定为依据）。（二）扣分项目1.客户投诉 当月出现客户投诉的，每出现一次扣1分，确认为有效投诉的，扣5分。客户投诉.有效投诉的确认由运营管理条线于每月1日提供。2.工作质量 考核期内出现严重差错，每笔扣10分；较严重差错，每笔扣5分；一般差错，每笔扣2分。当年新晋员工正式上岗之后的三个月内，出现严重差错.较严重差错.一般差错等情况，扣减分值相应减半。柜员严重差错.较严重差错及一般差错根据运营管理条线结算业务部的日常检查和事后监督情况确认，由结算业务部于每月1日提供。第四条 各关键业绩指标.补充性指标的数据来源及具体考核标准.方法，详见柜员月绩效考核各关键业绩指标.补充性指标考核标准.方法对照表（附件二）。第五条 柜员月绩效考核及激励薪金计算工作的程序和时限要求：1.各分行（营业部）每月3日按制式化考核表的有关要求完成本单位柜员各项考核指标的数据统计和计算工作。2.各分行（营业部）每月5日将制式化考核表及其电子版报送总行运营管理条线。其中制式化考核表要求加盖公单，并由分行.管辖行行长签字确认。3.制式化考核表由运营管理条线提供（附件一），各分行每月计算结果报总行运营管理条线审核后自行兑现；总行各直属支行.总行营业部每月计算结果报总行运营管理条线审核后转人力资源部统一兑现。第六条 各分行（营业部）依照本办法，根据实际情况制定本行的考核实施细则，实施细则报总行运营管理条线审定通过后组织实施。第七条 其他要求。1.对于违反考评纪律，弄虚作假的，对分行（营业部）负责人进行通报批评。2.出现重大事故和案件的，按本行相关制度办法规定另行处罚。第九条 本规定由龙江银行运营管理条线负责解释和修订。第二条 本规定自下发之日起执行。附件：1.制式化考核表2.柜员月绩效考核各关键业绩指标.补充性指标考核标准.方法对照表3.柜员业务量加分对应图 附件1：制式化考核表 年月柜员月绩效考核情况统计表 单位（公章）： 填报日期： 序号 柜员号 姓名 个人业务量 指标得分 服务质量指标得分 个人成长指标得分 个人成长指标加权得分 组织绩效贡献度得分 柜员月绩效考核结果 补充性加分 补充性扣分 薪金分值含量 激励薪金 附件1：制式化考核表 年月柜员月业务量指标得分统计表 单位（公章）： 填报日期： 序号 柜员号 姓名 单位 个人当月出勤天数 个人当月业务量 个人业务量考核情况 个人业务量得分 个人业务量 指标得分 附件1：制式化考核表 年月柜员月服务质量指标得分统计表 单位（公章）： 填报日期： 序号 档案号 姓名 服务质量满意度 服务质量满意度得分 服务质量指标得分 附件1：制式化考核表 年月柜员月自我成长指标得分统计表 单位（公章）： 填报日期： 序号 档案号 姓名 本专业岗位资格证书考试成绩 本专业岗位技能考试成绩 个人成长指标得分 附件1：制式化考核表 年月补充性指标考核情况表（扣分项目） 单位（公章）： 填报日期： 序号 柜员号 姓名 工作质量 客户投诉 月扣总分 严重差错次数 较严重差错次数 一般差错次数 客户投诉次数 有效投诉次数 附件1：制式化考核表 年月补充性指标考核情况表（加分项目） 单位（公章）： 填报日期： 序号 柜员号 姓名 堵截案件 得分 业务技能比赛得分 通报表彰得分 合理化建议得分 加分合计 附件2：柜员月绩效考核各关键业绩指标.补充性指标考核标准.方法对照表 柜员月绩效考核各关键业绩指标.补充性指标考核标准.方法对照表 项目 考核 标准 指标说明 权重 计算方式 说明 信息 来源 考核 目的 关键 业绩 指标 关键 性指 标 业务量指标100分 以月平均业务量为标准，考核柜员完成业务量的水平和劳动强度50% 柜员月业务量等于当月人均业务量得60分，业务量增加或降低对应的加.扣分比例如附件三所示：最高分100分，最低分0分。柜员当月人均业务量=当月全员业务量/参加考核人数 运营管理条线 激发柜员工作热情，提高工作效率 服务质量指标100分 以客户服务质量评价系统及客户投诉为依据，考核柜员的服务质量20% 客户所投不满意票数为a，则个人客户服务满意度=（1-a/个人月业务量）100%；当月服务质量考核得分为0分的，次月起员工晋升阶梯下调一档。待月服务质量指标考核得分为满分后，次月起恢复其原员工晋升阶梯。运营管理条线 使客户满意.树立我行良好形象 自我成长指标100分 以年度本专业岗位资格证书考试和年度专业岗位业务技能考核成绩为依据20% 自我成长指标考核得分=年度本专业岗位资格证书考试得分50%+年度本专业岗位业务技能考核得分50% 年度本专业岗位资格证书考试成绩和年度本专业岗位业务技能考试成绩各占50%权重。运营管理条线或所在单位 提高员工专业素质和技能 组织绩效贡献指标100分 根据本单位的柜台营销任务，考核柜员的柜台营销任务完成情况10% 柜台营销任务完成率100 各单位统计 加强员工团队意识 补充 性指 标 补充 性指标 工作质量 严重差错.较严重差错.一般差错 以事后监督中心监督和结算业务部日常业务检查结果为依据 严重差错10分/笔 较严重差错5分/笔 一般差错2分/笔 采取扣分制，扣分无下限 运营管理条线 提高柜员核算质量 客户投诉 有效投诉 运行管理条线确认为准 出现客户投诉，1分/次 确认为有效投诉，5分/次 采取扣分制，扣分无下限 运营管理条线 提高柜员服务水平 堵截案件 案件金额和性质 柜员经办业务过程中发现变造.伪造票据；堵住各类案件100万以下（含），加10分100万元以上，加20分 采取加分制，上限不超过50% 运营管理条线 提高柜员甄别伪造.变造票据能力 业务比赛 是否取得名次 参加总行.人民银行.银监局组织的业务技能比赛第一名，加20分第二名，加10分第三名，加5分 采取加分制，上限不超过50% 运营管理条线 （文件.证书） 提高柜员业务技能 通报表彰 是否受到表彰 得到社会媒体.人民银行.银监局等对外部门通报表彰20分/次 采取加分制，上限不超过50% 运营管理条线 （文件.媒体） 提升柜员集体荣誉感. 合理化建议 是否被采纳推广 向总行运营管理条线提出合理化建议5分/条 采取加分制，上限不超过50% 运营管理条线 提高柜员参与管理水平 附件3：柜员月业务量加分对应图 第 页 共 页