基于现代物流理念的旅游业供应链【摘要】现代物流理念随着经济全球化的发展已经成为一种新型的管理模式，基于现代物流理念的旅游业供应链将现代物流理念的内涵运用到旅游管理中，从而促进其发展和创造更大价值。【关键词】现代物流理念；旅游业；供应链旅游业作为21世纪最具发展潜力的行业，随着世界经济和科学技术的迅猛发展，其产业结构和供应链模式也在不断调整和变革，以适应瞬息万变的市场和持续更新的客户需求，从而在激烈的市场竞争中处于不败之地，获得更大的利润和长久的发展。物流作为经济发展的支柱产业之一，已成为国民经济新的增长点，也使得企业对市场反应更加灵敏，更好地服务于社会，满足用户个性化需求。因此，运用现代物流理念以及供应链管理的思想来研究旅游业的供应链则具有重要的借鉴和参考价值，基于现代物流理念的旅游业供应链也为旅游业的发展提供新的思路和视角。一、现代物流理念的内涵现代物流的概念经历了从实物分配和物资流通到后勤管理和综合物流再到供应链管理的不断丰富和发展的过程。而现代物流理念就是客户服务，是功能和关系整合的协作物流，是企业市场竞争的战略手段，寻求的是企业之间的互相合作与共赢。客户服务随着物流业的发展，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，所谓现代物流就是客户服务。其内涵首先，由于再分工协作的工业化体系中，要满足客户需求，必须通过包括企业的供销商和分销商，以及相关物流中介在内的多个企业的协同运作，所以物流管理就是供应链管理。其次，由于客户需求已经成为引领企业进行研究和生产的原动力，所以响应客户需求，即客户服务就成为了企业的竞争战略的手段。因此，物流管理也就成了服务创新的差别化的竞争战略。再者，由于客户服务的目标定位已经从满足客户需求上升到为客户提供超值的服务，所以物流管理又是客户价值管理。而且，由于面对客户多变的需求企业物流运作越来越表现个性化的服务特征，企业与客户已经形成了战略的联盟关系，以至于改变物流渠道的成本巨大，所以物流管理还意味着客户关系管理。总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是物流。功能整合功能整合本质上就是延伸服务。物流企业延伸服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商。二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。如果同时向两个方向延伸，把制造商的物料管理和实物分配都承担下来，就成了所谓第三方物流服务商。物流企业延伸服务的起点就是前述各种物流服务功能。特别是运输、仓储、信息集成、存货管理、定单处理、物料采购等核心功能最可能成为服务延伸的起点。服务延伸的过程就是在核心功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，是学习的过程。服务的延伸将对物流企业的信息集成功能提出更高的要求。“在线服务”和“信息共享”随着网络的发展已经成为时尚和服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。二、现代物流理念在旅游业供应链中的应用功能整合的旅游业供应链旅游业是指直接为旅游者在旅游活动中的食、住、行、游、购、娱等活动提供产品和服务的行业的总称。它包括的行业有：旅游饭店业、旅游交通运输业、旅行社业、游览娱乐业、旅游购品经营业等5个行业。旅游业的经营活动是直接围绕着旅游者的食、住、行、游、购、娱等活动来展开的，它内部的5个行业形成了以旅游者为直接服务对象，以他们的食、住、行、游、购、娱为主要环节的行业群。供应链是围绕核心企业，通过信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终用户连接成的一个整体的功能供应链结构模式。供应链环节如下图1所示：现代物流理念很关键的一点就是功能整合，就是要将分散运作的采购、制造、和营销过程中运输和仓储等企业活动组织成为一个有机整体，实行统一管理，从而实现总成本最低，信息流、物流、资金流最畅通。因此功能整合的旅游业供应链就整合了各个旅游环节，即旅游业供应链则是基于旅游活动中的食、住、行、游、购、娱等活动展开，将整个旅游行业包括旅游饭店业、旅游交通运输业、旅行社业、游览娱乐业、旅游购品经营业等5个行业为旅游者提供的产品和服务直到最终端的旅游者的体验和感受联结成一条有机联系、相互影响的供应链，并通过信息流、物流、资金流来共享资源、带动整个旅游业供应链的运作。而若干个上下游旅游企业依据物流管理的整合理念形成一体化的供应链体系后，他们之间将变竞争为合作关系，它们共同的目标就是减少成本、增加价值、创造出最具竞争力的顾客价值。其中物流是双向的，信息流和资金流是单向且向后流动的。因此功能整合的旅游业供应链如下图2所示：使旅游者价值最大化的旅游服务现代物流理念中客户服务是其核心，提倡的是“以人为本”，实现顾客价值和满意度最大化。旅游业是服务性行业，当旅游者获得满意的旅游体验时，旅游业就会从多方面受益。旅游者成为回头客的同时，他们的正面口头评价也可以带来新的顾客。此外，消费者对产品满意可以减少额外的营销开支，并减少处理消费者投诉的时间与成本。因此，旅游企业的主要目标之一就是设法保证顾客对产品的忠诚，实现旅游者的最大价值。旅游体验是旅游者与旅游服务供应商、其他游客以及目的地之间接触与交流的过程。我们也可以把这个过程看做一个“服务打包”。这个包裹由与旅游者基本利益相关的“核心服务”构成。旅游业供应链管理的对象是价值的有目的的流动过程，是通过旅游者的旅游体验和感受来实现其价值最大化。这就要使每一次旅游服务不仅能为供应链带来价值增值，最终还是要为旅游者提供增值服务。所以，只有将旅游者的需求与旅游业供应链之间作为一个整体来考虑才能制定出适合旅游企业和满足旅游者需求的管理模式。根据旅游者需求变化快，旅游产品易同质化的特点，旅游业供应链必须灵敏，而且要保持信息通畅，不仅能够快速进行单个旅游企业内部业务流程的重构，而且能够沿着旅游业供应链及时进行相关企业的重组，用以满足旅游者的现实及潜在需求。为此，要时刻关注旅游者的切身需求和喜好，通过建立完善的旅游业服务体系，提高旅游服务质量，进行有效和高质量的旅游业供应链管理、客户价值管理、客户关系管理，不断为旅游者增加产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，降低货币成本、时间成本、精力成本、心理成本，以实现旅游者旅游的最大价值，培养忠诚客户。旅游电子商务现代物流企业广泛使用的电子数据交换系统、全球卫星定位系统、全球分销系统、事务处理系统、管理信息系统、客户服务管理系统和决策支持系统等联手为旅游业构筑起一座电子商务平台，以发展旅游电子商务，改善旅游业供应链管理。旅游电子商务可以理解为电子商务技术在旅游产业中的活动。具体包括两种含义：一是互联网上在线销售式，旅游网站通过即时的在线服务，对每一位旅游者提供专门的服务。二是以整个旅游市场为基础的电子商务：泛指一切与数字化处理有关的商务活动。因此它不仅仅只是通过网络进行旅游者所需的劳务服务买卖活动，还涉及传统市场的方方面面。除了在网络上寻求旅游者，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、政府机构建立业务联系。旅游电子商务是物流与旅游优势整合的集中体现。由于旅游电子商务不仅可以打破地域限制，而且可以最大限度地将各种旅游资源，以最经济的方式结合在一起，因此旅游服务的无形性更使其适合于网上销售。同时，无店铺经营也有助于降低成本，使旅游资源的所有者和消费者都得到益处，因而网上旅游的价格更有竞争力。因此，旅游电子商务绝不仅仅是网络促销或电子邮件等方式的应用，而且会影响到旅游企业内部和外部方方面面的通信和运行流程，进而促成现代物流管理理念及模式在全球旅游业供应链中的应用和提高。三、结束语随着现代物流的发展，现代物流理念和技术也已经超越了物流企业的范畴，开始向各行各业渗透。作为第三产业的旅游业也在新的世纪迎来了新的发展机遇，基于现代物流理念的旅游业供应链为旅游企业的发展开拓出了一片新的天地，完善了旅游管理和服务，从而为旅游者带来更大的价值和更满意的旅游体验。参考文献1张陆，徐刚，夏文汇，杜晏旅游产业内部的行业层次结构问题研究兼论旅游产业的旅游业的内涵及外延J重庆工学院学报，2001，15代葆屏旅行社供应链管理模式初探J北京第二外国语学院学报，2002，杨亮用现代物流理念整合旅游业供应链J山东经济，2004，3史蒂芬佩吉，保罗布伦特，格雷厄姆巴斯比，乔康奈尔现代旅游管理导论M北京：电子工业出版社，2004