编号：NGJJX-12-1广西南宁高级技工学校（ 财经 校区）20 122013学年第 2学期教案课程名称：酒店公共关系专业班级：2012级酒店班制定教师：叶彬彬 2013年 月日审批签字教研组： 年月日专业科长： 年月日校区分管领导： 年月日编号：NGJJX-12-2授课日期2013.4-3.8班 级12级酒店班讲 次1课 时4授课方法讲授法课 题第一章酒店公共关系概述教学目的要求了解什么是公共关系，清楚它的职能与作用。教学重点酒店公共关系的职能教学难点酒店公共关系的职能教具含电教设备时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗【导入】1、 让学生了解什么是公共关系2、 让学生了解公共关系和酒店公共关系的共同点和不同点。【新课】第一节 酒店公共关系的特点与原则一、酒店公共关系的特点二、酒店公共关系的原则第二节 酒店公共关系的职能与作用一、酒店公共关系的职能二、酒店公共关系的重要作用【小结】重点回顾 编号：NGJJX-12-2授课日期3.11-3.15班 级12级酒店班讲 次2课 时4授课方法讲授法课 题第一章酒店公共关系概述教学目的要求通过学习，掌握酒店公共关系的基本功能。教学重点酒店公共关系的基本功能教学难点酒店公共关系的基本功能教具含电教设备时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗【导入】1、复习上节2、提问【新课】第三节酒店公共关系的基本功能一、情报功能二、参谋功能三、宣传功能四、交际功能五、协调功能六、服务功能【小结】重点回顾. 编号：NGJJX-12-2授课日期3.18-3.22班 级12级酒店班讲 次1课 时4授课方法讲授法课 题第二章酒店公共关系的构成要素教学目的要求认识酒店公众的特征，掌握酒店内部公众。教学重点酒店内部公众教学难点酒店内部公众教具含电教设备时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗教学过程：【导入】1、复习上节2、提问【新课】第一节 酒店公共关系的主体一、酒店组织的基本特征1、经济性 2、竞争性 3、自主性 4、服务型二、酒店组织与外部环境第二节 酒店公共关系的客体一、酒店公众的概念与特征酒店公众：即酒店工作的对象，是指与特定的酒店公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。公众作为公共关系学的概念，有其特定的解释：公众是与某一特定的社会组织相联系的、所处的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理等“合群意识”的社会群体。可见，酒店的公众是与特定酒店企业相关联的具有“合群意识”的社会群体。（一）酒店公众的特征与酒店组织发生联系并相互作用的组织与个人，必须与酒店有着某种实际的或潜在的利益关系和影响力。因此，酒店公共关系的公众一般具有以下四个基本特征。 1、广泛性与多样性2、同质性3、动态性4、可导性二、酒店公众的分类1、按关系的重要程度分类按关系的重要程度，可将公众划分为首要公众和次要公众。2、按公众对酒店的态度分类根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。3、按公众构成的稳定程度分类根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。4、按酒店对公众的态度分类根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众5、按公众发展过程的不同特点分类根据公众发展阶段，可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和公众。6、按酒店公众关系的内外对象的差异分类根据酒店公众关系的内外对象的差异，可划分为内部公众和外部公众。三、酒店的内部公众（一）员工1员工的重要作用员工关系是酒店内部的组织成员关系做好组织成员的公共关系工作，实质上是加强酒店的管理工作。要使酒店的管理工作既能充分调动员工的积极性，又能保持个人心情舒畅，就必须在管理思想和管理方法上有所研究。从19世纪末至20世纪，管理理论有了很快的发展，既具科学性，又有艺术性。特别是管理心理学的理论和方法，是酒店领导和公共关系人员应当了解并掌握的思想武器。它对实施管理、提高管理成效具有重要作用。2做好员工公共关系工作的内容满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。希望获得尊重和实现自我价值，是每个人正常的心理需求。因此，精神激励尤为重要，它是物质激励的补充。酒店“激励十法”1目标激励法使员工看到酒店目标及自身利益。2反馈激励法及时将工作进展和成绩反馈给员工，获得理解与支持。3强化激励法表扬与奖励（正强化）；批评与惩罚（负强化）。4智力激励法智力投资，培训人才。5情趣激励法开展丰富多彩的活动，培养员工的兴趣爱好。6榜样激励法典型示范、操作表演，以榜样的力量说服人。7参与激励法让员工参与大事商讨。8责任激励法健全经济责任制，明确各自的职责。9理想激励法理想信念教育，培养进取精神。10奖金激励法进行必要的物质刺激。（二）股东1股东的概念股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。2股东的特点股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。他们为自己是酒店的“老板”，有权知道酒店的发展动向和经营成果，对有关酒店各种信息十分注意，尤其对酒店的重大人事变更和经营状况特别关注。酒店股东一般拥有以下权利：(1)有权投票选举股份酒店的董事会，并由董事会确认经营管理人员。(2)股票标志着持有者对酒店的所有权。股份的占有量决定着股东对酒店资产拥有所有权的大小。 (3)有买卖或转让股票的自由。(4)有权获得与酒店经营状况相关的股息和红利。 (5)酒店解散时，有分配剩余财产的权利。3做好股东公共关系工作的内容首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。具体办法有：(1)每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。(3)举办、股东座谈会，征询对酒店经营管理的意见与建议，增加透明度。让股东们参与酒店大政方针的决策，充分调动股东们的“主人翁”责任感。(4)随时通过信函和各类股东保持联系，不断向股东们传达酒店信息，增加酒店与股东间的凝聚力。(5)适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东们之间形成一种情感纽带。通过卓有成效的公共关系工作，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大酒店的财源。其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。编号：NGJJX-12-3时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗教学过程：第一节 酒店公共关系的主体一、酒店组织的基本特征1、经济性 2、竞争性 3、自主性 4、服务型二、酒店组织与外部环境第二节 酒店公共关系的客体一、酒店公众的概念与特征（一）酒店公众的特征1、广泛性与多样性2、同质性3、动态性4、可导性二、酒店公众的分类1、按关系的重要程度分类2、按公众对酒店的态度分类3、按公众构成的稳定程度分类4、按酒店对公众的态度分类5、按公众发展过程的不同特点分类6、按酒店公众关系的内外对象的差异分类7根据酒店公众关系的内外对象的差异，可划分为内部公众和外部公众。三、酒店的内部公众（一）员工1员工的重要作用2做好员工公共关系工作的内容酒店“激励十法”1目标激励法2反馈激励法3强化激励法4智力激励法5情趣激励法6榜样激励法7参与激励法8责任激励法9理想激励法10奖金激励（二）股东1股东的概念2股东的特点酒店股东一般拥有以下权利：(1)有权投票选举股份酒店的董事会，并由董事会确认经营管理人员。(2)股票标志着持有者对酒店的所有权。股份的占有量决定着股东对酒店资产拥有所有权的大小。 (3)有买卖或转让股票的自由。(4)有权获得与酒店经营状况相关的股息和红利。 (5)酒店解散时，有分配剩余财产的权利。编号：NGJJX-12-3时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗3做好股东公共关系工作的内容(1)每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。(3)举办、股东座谈会，征询对酒店经营管理的意见与建议，增加透明度。让股东们参与酒店大政方针的决策，充分调动股东们的“主人翁”责任感。(4)随时通过信函和各类股东保持联系，不断向股东们传达酒店信息，增加酒店与股东间的凝聚力。(5)适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东们之间形成一种情感纽带。编号：NGJJX-12-2授课日期3.25-3.29班 级12级酒店班讲 次2课 时4授课方法讲授法课 题第二章酒店公共关系的构成要素教学目的要求熟悉并掌握酒店外部公众、酒店公众的心理特征分析教学重点酒店外部公众教学难点酒店外部公众教具含电教设备时间分配教 学 内 容 及 过 程教学方法及教学内容的拾漏补遗教学过程：【导入】1、复习上节2、提问【新课】四、酒店公共关系的外部公众（一）顾客1、树立正确的经营思想2、摸清顾客的消费心理现代人的消费需求是个十分复杂的社会现象，一般呈现以下特征：(1)多样性。(2)无限性(3)内潜性。(4)发展性。(5)从众性。(6)时代性。3、塑造最佳的服务形象（二）客源输送机构1、客源输送机构公关的基础2、做好客源输送机构公共关系工作的内容（三）社区1、酒店与社区的公共关系2、做好社区公共关系工作的内容（四）媒介编号：NGJJX-12-3时间分配教 学 内 容 及 过 程