百货商城保洁计划书本方案 经过对百货商城商城现场考察，依据百货商城商城具体特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量临界点，在对不过多增加资金投入情况下，并结合专业运作理念和经验而编制商场保洁方案。 本方案 意在紧紧围绕“面向二十一世纪人性化服务”物业管理专题，来统筹企划百货商城商城物业保洁管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等很多方面，提出了切合实际指标，尤其详尽叙述了诸如：保洁步骤及管理目标、多种规章制度，以科学态度进行保洁管理。 本方案 意在经过专业保洁管理设计和策划，提供一个定位正确、操作性强专业管理和服务模式，在达成为百货商城商城提供整齐舒适工作环境同时，亦降低保洁综合营运成本，延长保洁设备设施使用寿命。更关键是经过这种专业保洁管理和服务，能够使百货商城商城有一个良好对外形象和品质，使百货商城商城在行业中深入树立良好信誉和品牌。 百货商城商城物业情况 一、物业情况 百货商城商城坐落于五星步行街，共九层，总面积约4500m2。 二、物业特点： 依据百货商城商城特点制订切实可行清洁管理和服务目标，推行目标管理。 特点：1 坐落商贸繁荣地段，人流大。 2 市场态和用户群聚特点 。 3 商城商铺较多，污染源较难控制。 三、保洁管理方案制订 按商场保洁行业人员安排通例，需要5人。柳州市登高保洁服务有限责任企业（以下简称登高保洁企业）依据实际情况，特制订百货商城商城保洁方案。 1 商场保洁管理区域职别名额职责及范围商场领班2代表乙方企业实施对商场日常清洁管理工作，负责处理甲方及用户清洁投诉，对甲乙双方企业负责商场总体、 (-1.1.2层）保洁员白班30.晚班3， 负责商场内地面、玻璃镜面、不锈钢、天花板、清扫消防梯及搜集每层垃圾等日常清洁工作，并严格根据本区域内清洁服务常规实施，对主管负责 2 商场清洁服务细则及要求清洁范围清洁内容清洁要求备注商场总体服务1、清理商场内全部垃圾天天4次2、搜集及清理全部垃圾箱、烟灰缸及花槽内垃圾天天4次3、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面天天2次4、清洁全部公共通告牌、窗橱及指示牌天天2次5、清洁全部花盆及植物天天2次6、清洁大门外围天天4次7、清洁全部扶手电梯栏杆及玻璃表面天天4次8、清洁公共通道、卫生间每两小时一次9、清洁9楼窗框天天1次11、深层清洗地面每个月1次12、全方面清洗9楼窗户玻璃每个月1次15、抹净积聚尘埃，包含：空调风口、灯罩每个月2次16、清洁全部消防楼梯天天1次17、清洁电梯、货梯天天2次扶手电梯1、抹净扶手带表面及两旁安全板天天4次2、踏脚板、梯级表面吸尘天天2次清洁剂高级去污粉杀菌防臭剂全能玻璃清洁剂洁厕剂空气清新剂不锈钢清洁剂不锈钢保护油酸性洗剂卫生球洁具消毒水 清洁工具及用具玻璃工具套装胶皮手套塑料桶快洁布刷清洁毛布小喷壶清洁地拖清洁扫把电源线及插板长铝梯工作指示牌清厕刷伸缩杆（三节）清洁水桶灭虫喷雾器垃圾袋 四、培训考评制度： 企业将对主管、保洁员实施严格培训制度，全部职员均经培训后才能上岗。五、管理检验制度： 为了确保作业计划、卫生标准、责任制落实实施和落实，确保清洁企业和管理企业清洁管理目标实现，企业将在百货商城商城实施四级检验监督制度。 1、 职员每日自查：职员依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业效果进行自查，便于立即发觉问题、处理问题，岗位职员天天向主管汇报当日工作，主管统计存档。 2、 商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定时对岗位进行全方面检验，同时结合检验所发觉问题进行跟踪处理并报驻场经理登记立案。 3、 企业计划检验：由企业相关项目责任人对清洁工作按清洁计划、协议组织各工作人员进行全方面检验、评定并立即处理所发觉之问题，对检验评定做好统计立案。主管定时向登高保洁企业汇报工作。 4、 接收百货商城负责方定时抽查。 六、领班职责： 1、 全方面管理本部门各项工作，严格落实实施上级企业指示，对属下职员安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。 2、 组织职员安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发觉问题立即整改。 3、 指导职员正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定时进行盘点，立即把出现问题向上级反应。 4、分配工作，检验职员保洁工作质量，帮助驻场经理对本部门职员仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。 5、 抓好班组服务意识建设，使职员树立“服务至上，用户第一”宗旨，不停提升服务质量。 6、 对职员工作进行检验、监督，立即处理相关清洁保养方面投诉。 7、 依据职员工作能力合理分配工作。除了带头做好本职员作外，还要检验本班职员工作质量。 9、 向登高保洁企业汇报本班在保洁工作中发觉问题，听取指示，认真落实。 七、驻场职员纪律： 1、 凡进入工作场地清洁工必需穿统一工作服及佩带工作证，遵守登高保洁企业纪律和制度，如有违反，除受本企业处分外，还要接收百货商城商城相关条文处罚。 2、 清洁工人必需含有老实坦白品质，发扬拾金不昧精神。如发觉有偷窃行为即交相关公安部门处理。 3、 清洁工人必需服从登高保洁企业管理人员指挥，工作保持高水准。 4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。 5、 要文明施工，对用户要有礼貌，不得和百货商城商城职员及用户吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门处理。 6、 遵守登高保洁企业职员守则，遵守物业管理制度。 八、驻场职员素质标准： 1、 熟悉具体清洁工作程序。 2、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握相关清洁设备、器材和清洁剂性能及操作使用方法。 3、 年纪18-55岁，身体健康，乐于从事清洁工作。 4、 作风正派、老实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。 九、驻场职员形象要求： （一）着装要求 1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、洁净。要求举止文明、大方得体，精神抖擞。 2、 严禁披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。 （二）形象要求 1、 常常注意检验和保持仪表整齐。 2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。 3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。 4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。 5、 珍惜公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。 6、 做到微笑服务，对她人友善、热诚，同事间应团结友爱、相互帮助，严格遵守登高保洁企业要求文明礼貌用语。十、正常班工作日程时间要求6：307：00点名，检验仪容仪表7：008：00把商场公共通道拖一遍8：009：00公共卫生间清理，公共区域卫生清理，收撤垃圾11：00巡场11：0012：0餐中所负责区域卫生维护，收撤垃圾，小餐具清洗，14：0014：15值台人员和值班人员交接（库房出库部门物资）晚餐16：5017：15点名，检验仪容仪表17：1517：30公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾17：30站位17：3020：50餐中所负责区域卫生维护，收撤垃圾，小餐具清洗，20：5021：0021：15下班第二节 值班日程时间要求14：1517：00公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾，小餐具清洗17：1517：30和值台人员交接，吃饭20：5021：00和值台人员交接，吃饭21：1522：30公共卫生间清理，公共区域卫生清理，备餐间卫生清理，收撤垃圾，小餐具清洗卫生收拾完成检验收档，集合下班备注：其它时间根据正常班日程完成工作第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范第一节 保洁员仪容仪表规范1头发要求（1）上班前必需打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。（2）短发：前不过眉，后不过领。（3）长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。2面部要求（1）面部清洁、口气清新。（2）戴眼镜职员：镜片无色、洁净、明亮、无破损。女士：化淡妆。男士：不留胡须，鼻毛不得外露。3手部要求保持手部清洁，指甲外端不准超出指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。4服装要求工装要确保洁净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。5鞋子要求要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。6袜子要求（1）男士着黑色或深蓝色袜子。（2）女士着肤色丝袜。7工号牌要求上班时间必需佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要洁净、无破损、不歪斜、无污迹。8饰物要求（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。（2）项链等饰物以不显露在外为准。第二节 保洁员礼仪规范1语言（1）语气平和，讲一般话。（2）忌大声喧哗，讲脏话。（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。2打招呼（1）面带笑容，问候客人时应注视客人眼鼻三角区，上半身前倾15。（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时利用语言“您好，欢迎光临”。（3）若见到客人四处张望，主动上前问询：“您好，请问需要帮忙吗？”3站立（1）眼光平视，当和来宾四目相望时要微笑。（2）不得和同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。4行走（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。（2）和客人同行不抢道，礼让客人先行。5引领客人（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸高度，手指伸直并拢，手掌心和地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。（2）引领客人时，应在来宾右前方1m左右距离行走，不时回头示意客人。（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。6点烟火焰调整要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示尊重，然后斜递过去帮客人点烟。7取拿客人物品征求客人意见，若客人再三拒绝，则无须勉为其难，尊重来宾意见，不要硬性和客人拉拉扯扯，争夺物品。对客人任何物品全部要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人尊重。8其它行为在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲动作。第三节 卫生间服务操作规范1站立迎宾：早晨11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。2引领客人：发觉客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到对应洗手间，然后立即离开卫生间。3洗手服务：当客人洗手时，立即为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。4卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发觉不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；5临时卫生清理：保