构建和谐医患关系工作实施方案为贯彻落实十七大精神，坚持科学发展观，深入开展创 先争优、以病人为中心的优质护理服务和争创“三好一满 意”活动，进一步促进医患和谐，推动我院医疗工作又好又 快发展，更好地为构建和谐医院服务。现拟定具体工作实施 方案如下：一、指导思想以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观， 按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发 展好人民群众的健康利益为目标，构建和谐民政单位、争创 和谐福利医院，以优质护理服务、“三好一满意”等活动为 契机，充分调动我院医务人员的积极性，进一步弘扬医务人 员高尚的职业道德和无私奉献精神，树立“以病人为中心” 的服务理念，端正医德医风，提高医疗质量，构建和谐医患 关系，优化医疗服务环境，提高患者的满意度，塑造白衣天 使光辉形象，促进我院健康发展。二、主要内容（一）树立和谐理念1、坚持以病人为中心。“以病人为中心”是以人为本 在医疗卫生领域的基本体现。医疗单位和医务人员要从患者 的利益出发，全心全意为患者服务，保障患者的身心健康。2、坚持以病人需求为导向。不断改善服务态度，完善 服务方式，提高服务水平，为患者提供从生理到心理、从治 疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需 求。3、坚持以病人满意为标准。大力倡导医学人文精神， 树立明礼诚信、友爱互助的服务理念，形成相互尊重、相互 理解、温馨和谐的医患关系，使患者满意度不断提升。（二）注重人文关怀1、提供亲情化服务。把亲情和爱心融入医疗服务的全 过程，实现医患之间零距离服务。接待患者要文明礼貌，态 度和蔼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。主动热情为 患者就医提供服务。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病 的同时，把关心患者心理需求、精神安慰、康复指导纳入诊 疗和查房内容。2、提供精细化服务。全面落实优质化服务、三好一满 意活动的各项措施。注重服务细节，从病人咨询、挂号就诊、 预检分诊、住院病人的伙食等环节工作具体化、规范化，质 量标准化。把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。3、提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节， 缩短等候时间。对门诊病人、出院病人公布咨询电话，提供 电话预约、咨询回访服务。对住院病人家属提供科室、主管 医生护士联系电话，以便咨询了解。（三）加强医患沟通1、注重诊疗沟通。在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾 病诊断、治疗方案及病情预后情况，特殊检查的必要性，特 殊治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不 良反应，医药费用标准及支出情况等。让患者就医放心。2、注重情感沟通。设身处地为患者着想，了解患者的 心理，体谅患者的痛苦。尊重患者的需求，减轻患者的精神 负担，增强患者战胜疾病的信心，为患者提供朋友式的照顾, 亲人般的关怀。让患者就医舒心。3、注重意见沟通。认真听取患者及家属的意见和建议, 耐心解释患者的疑惑，提高患者对目前医学技术的局限性、 风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心。4、注重沟通效果。根据不同专业，细化医患沟通的形 式、环节、内容、技巧，落实到诊疗的全过程。鼓励医务人 员进行医患沟通技能的学习，把医患沟通能力纳入医护技能 考核、评价范畴。病区每月至少要组织1次集中沟通，住院 病历要明确记录不同诊疗阶段的沟通内容，沟通率100 %， 最大限度的提高患者对沟通满意率。（四）恪守廉医诚信1、恪守职业道德，遵循行业规范，自觉廉洁行医。坚 持合理用药、合理检查、因病施治原则，自觉遵守廉洁自律 各项规定，严禁大处方、乱检查。2、坚持诚信服务。对贵重药品、特殊检查和医保、新 农合自费项目等要征求患者意见，患者知情同意率100 % O3、严格依法执业，严禁无证行医。（五）确保医疗安全1、提高医疗质量。充分挖掘我院专业技术资源，为病 人提供高水平的医疗技术服务。认真落实各项医疗护理核心 制度。2、严格缺陷监控。认真落实各项安全管理制度及诊疗 护理常规。坚持医疗安全日常排查制度，发现问题及时纠正。3、畅通投诉渠道。建立程序科学、反应快捷、处置到 位、反馈及时的患者投诉处理反馈机制。4、落实责任追究。认真落实医院工作制度和岗位职责, 严格诊疗操作规范，强化责任管理。三、工作方法和措施（）建立良性沟通机制，积极构建和谐医患关系。加 强构建和谐医患关系工作的组织、宣传、学习。搭建构建和 谐医患关系交流平台，开展积极的有效的构建和谐医患关系 交流活动，强化措施，狠抓落实，确保工作取得实质性成果。（二）加强监督检查,积极开展医患矛盾纠纷排查。实 行目标管理责任制，把构建和谐医患关系工作纳入科室、个 人年度目标考核体系，落实责任追究。（三）强化责任意识，严格贯彻执行医疗卫生有关法律、 法规、规章和诊疗护理规范，做到依法执业，行为规范；严 格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。高度重视依法执业 工作，对全院医护人员，开展四川省医疗纠纷预防与处置 暂行办法广x市医疗纠纷预防及处置办法广x市精 神病院医疗纠纷预防及应急处置预案等有关医疗法律、制 度知识的学习培训，增强全院医务人员的法制观念。通过抓 服务，提质量，积极防范；重协调，强意识，妥善处置，把 医患矛盾纠纷处置在萌芽状态。（四）加强医疗宣传力度，充分利用医院网站、报纸专 栏和健康宣传窗口及电子显示频、影像设备等宣传阵地，大 力宣传法律法规及疾病的相关知识，增强人们的法律意识， 以及对精神科疾病知识的了解，提高对疾病有可能引起不良 后果的风险认识，增进相互的理解，构建良性互动机制。广x市精神病院医患关系办公室二0 一二年六月三十日