质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QHA(2010)/01发放号：受控状态：编 制： 审 核： 批 准： 共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录章节号文件编号文件名称页码0.1QH/0.1目录10.2QH/0.2公司概况40.3QH/0.3管理者代表任命书60.4QH/0.4质量方针、质量目标批准令70.5QH/0.5质量手册颁布令90.6QH/0.6公司组织结构120.7QH/0.7质量职能分配表151QH/1范围162QH/2引用标准173QH/3术语和定义184QH/4质量管理体系194.1QH/4.1总要求204.2QH/4.2文件要求244.2.1QH/4.2.1总则244.2.2QH/4.2.2质量手册274.2.3QP/4.2.3-01文件控制程序284.2.4QP/4.2.4-02记录控制程序335QH/5管理职责365.1QH/5.1管理承诺375.2QH/5.2以业主为关注焦点385.3QH/5.3质量方针395.4QP/5.4-03管理体系策划控制程序405.5QH/5.5职责、权限和沟通455.6QP/5.6-04管理评审控制程序466QH/6资源管理516.1QH/6.1资源提供526.2QP/6.2-05人力资源控制程序536.3QP/6.3-06基础设施控制程序586.4QP/6.4-07工作环境控制程序627QH/7服务实现657.1QP/7.1-08服务实现的策划程序677.2QP/7.2-09与业主有关的合同评审控制程序717.3QP/7.3-10设计和开发控制程序777.4QP/7.4-11采购控制程序847.5QP/7.5-12服务提供控制程序927.5.1QP/7.5.1-13业主财产控制程序1007.5.2QP/7.5.2-14楼宇入住及装修控制程序1067.5.3QP/7.5.3-15物业工作计划控制程序1097.5.4QP/7.5.4-16物业租赁服务控制程序1127.5.5QP/7.5.5-17社区文化活动控制程序1157.5.6QP/7.5.6-18清洁、绿化服务控制程序1187.5.7QP/7.5.7-19安全防范服务控制程序1207.5.8QP/7.5.8-20紧急情况处理程序1267.5.9QP/7.5.9-21物业管理、服务费用收缴控制程序1297.6QP/7.6-22监视和测量装置的控制程序1328QH/8测量、分析和改进1358.1QH/8.1总则1368.2QH/8.2监视和测量1368.2.1QP/8.2.1-23业主满意程度测量程序1378.2.2QP/8.2.2-24内部审核程序1408.2.3/8.2.4QP/8.2.3/8.2.4-25过程和服务的监视和测量程序1458.3QP/8.3-26不合格控制程序1498.4QP/8.4-27数据分析控制程序1538.5QP/8.5-28改进控制程序1570.2公司概况XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称公司概况QH/0.24-5XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。公司以“以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实 精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。 且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。企业精神：严谨务实 精准高效服务理念：专业管理 至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。 公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。改革是动力，发展是目的，稳定是前提。随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称管理者代表任命书QH/0.36-60.3管理者代表任命书为了贯彻执行GBT190012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命 为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识； 5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。总经理： 年 月 日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量方针、质量目标批准令QH/0.47-80.4质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T190012000质量管理体系要求，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：公司质量方针：以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新质量方针释义1、以人为本 即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。2、专业管理 即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新 企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。2、住户对服务满意率达90%以上。3、住户报修处理及时率达95%以上。4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：2000idt ISO90012000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。 总经理： 年 月 日XXXX物业有限责任公司文件编号页码文件名称质量手册颁布令QH/0.59-110.5质量手册颁布令本公司依据GBT19001-2000质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。本质量手册阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。4、本手册的更改，按文件控制程序执行。本质量手册的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。此令