服务员上岗培训及上岗要求国酒夜总会服务员上岗培训及上岗要求 一、员工的仪容仪表, 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 站立位置适当，站姿和走姿标准： . 挺胸、收腹，沉肩。 6. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。 8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后翘，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东 张西望，不得并立聊天。 9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面 部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 10.态度和蔼，要面带微笑。 11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。 12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人 的举动。 二、员工的礼节礼貌 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好 敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正， 腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首插腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客 人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务 周到。 5. 服务人员不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气 工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、18：20为点名参加班前点到时间， 3、检查房间设施是否正常。 二、营业中： 19：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、19：00 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始为宾客服务。 客来后： 1、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指 拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 2、为客人调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 3、上果盘、小食。 为客人点酒水、食品 1、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的 形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？” 积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位 的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人 是混饮或净饮，加红茶或绿茶等都要问清楚。 2、等客人点完酒水，写单并请客人确认，询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 3、每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“这是您这个房间点的XX酒水。可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征 得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然 后才开酒、调酒。 4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台 上，送到洗杯房清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 。 2、提醒客人消费多少，还差多少消费。 3、每个新来客人或经理进房，应进房备杯、倒酒 4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房 的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送至大厅门口。“请慢走，欢迎下次光临！” 6、客人离去之后，及时打扫房间卫生 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（酒杯、烟盅、等杂物），摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。将房门敞开散异味。 （要求：1、桌面不得有水痕、印记。2、地面最少拖两遍。3、拖把拿来或送走必须清洗干净。） 2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。 服务中注意事项 1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台 面的清洁。 3、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 4、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 5、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 6、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开3-4支，小房开1-2 支，找相应的位置放好， 7、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 8、包厢客人损坏公司物品后应及时通知楼面部长。 KTV服务营业后收尾工作技巧： 1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。 5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。 6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。 7、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 8、让部长检查房间卫生或设施、设备情况后,关闭一切电源。