531 预订服务务流程与与规范流程名称预订服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范接受预订问候客人通知相关部门1问候候客人（1）当当客人来来到餐厅厅要求预预订时，迎迎宾员应应礼貌问问候客人人，主动动介绍自自己，并并表示愿愿意为客客人提供供服务（2）客客人来电电预订时时，应在在铃响三三声之内内拿起电电话，用用清晰的的语言、礼礼貌的语语气问候候客人，准准确报出出餐厅名名称和自自己姓名名并表示示愿意为为客人提提供服务务2接受受预订（1）迎迎宾员礼礼貌地问问清客人人的姓名名、房号号（若是是住店客客人）、联联系电话话、用餐餐人数、用用餐时间间，准确确、迅速速地记录录在订餐餐本上（2）询询问客人人对用餐餐包间、菜菜品、酒酒水等有有无特殊殊要求（3）若若客人需需要订宴宴会，应应联系销销售专员员与客人人商谈宴宴会预订订事宜（4）在在听完客客人的要要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认3通知知相关部部门（1）迎迎宾员根根据订餐餐本上的的记录填填写预订订单（2）确确定好菜菜单的预预订或大大型宴会会预订，立立即通知知餐厅部部经理、厨厨师长、采采购主管管（3）未未确定菜菜单的预预订则只只通知餐餐厅领班班即可（4）有有特殊要要求的预预订，要要及时通通知餐厅厅领班和和厨师长长相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期532 摆台服服务流程程与规范范流程名称摆台服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1准备备工作（1）服服务员用用消毒毛毛巾或酒酒精棉球球对双手手进行清清洁消毒毒（2）准准备好各各类餐具具、玻璃璃器皿、台台布、餐餐巾、烟烟灰缸、鲜鲜花等物物品（3）检检查餐具具、玻璃璃器皿等等是否有有损坏，是是否洁净净光亮（4）检检查台布布、餐巾巾是否干干净，是是否有损损坏（5）检检查调味味品及垫垫碟是否否齐全、洁洁净2铺台台布（1）服服务员手手持台布布立于餐餐桌一侧侧，将台台布抖开开，覆盖盖在桌面面上，中中股向上上，平整整无褶皱皱，台布布四周下下垂部分分相等（2）铺铺好台布布后，再再次检查查台布质质量及清清洁程度度3摆放放餐具（1）圆圆桌餐具具的摆放放服务员员先将转转圈放置置在圆桌桌中央处处，然后后将转台台摆放在在转圈上上，转动动须自如如，且转转圈的圆圆心与转转台的圆圆心必须须重合，转转台的边边缘与圆圆桌边的的间距须须相等从正主主人位按按顺时针针方向依依次摆放放垫盘，摆摆放的垫垫盘与桌桌边的间间距须为为2cmm，依次次摆放的的垫盘间间距须相相等，且且垫盘中中的图案案须对正正将接碟碟摆放在在垫盘上上，接碟碟与垫盘盘中心对对正，且且接碟与与垫盘之之间须放放置压花花纸将汤碗碗摆放在在垫盘的的左侧，其其间距为为lcmm，且汤汤碗与垫垫盘上侧侧边缘须须在同一一条直线线上；将将汤匙正正放在汤汤碗内，且且汤匙把把须朝左左，并与与桌边平平行在距垫垫盘的右右侧5ccm处摆摆放筷架架，垫盘盘上侧边边缘与筷筷架须在在同一直直线上，筷筷子须垂垂直地摆摆放在筷筷架上，筷筷子的底底边与桌桌边的间间距为22cm，牙牙签摆在在垫盘与与筷子的的中间处处，且牙牙签的底底边距桌桌边为55cm；筷子、牙牙签上的的店徽须须朝上且且面向客客人从正主主人位依依次开始始摆放茶茶碟，茶茶碟边缘缘距桌边边为2ccm，茶茶碟与筷筷子的间间距为22cm；茶杯须须倒扣在在茶碟上上且茶杯杯把朝右右，并与与桌边平平行将杯垫垫摆放在在茶碟上上方，其其间距为为2cmm，且店店徽须面面向客人人，杯垫垫的上侧侧边缘与与筷架须须在同一一直线上上，饮料料杯须倒倒放在杯杯垫的正正中央（2）方方桌餐具具的摆放放从正主主人位按按顺时针针方向依依次开始始摆放垫垫盘，摆摆放的垫垫盘与距距桌边的的间距为为2cmm，依次次摆放的的垫盘其其间距须须相等，且且垫盘中中的图案案须对正正将接碟碟摆放在在垫盘上上，接碟碟与垫盘盘中心须须对正，且且接碟与与垫盘间间须放置置压花纸纸将汤碗碗摆放在在垫盘的的左侧，其其间距为为1cmm，且汤汤碗与其其右侧垫垫盘上侧侧边缘须须在同一一条直线线上，将将汤匙正正放在汤汤碗内，且且汤匙把把须朝左左，并与与桌边平平行在距垫垫盘的右右侧5ccm处摆摆放筷架架，垫盘盘上侧边边缘与筷筷架须在在同一直直线上，筷筷子须垂垂直地摆摆放在筷筷架上，筷筷子的底底边与桌桌边的间间距为22cm，牙牙签摆入入在垫盘盘与筷子子的中间间处，且且牙签的的底边距距桌边为为5cmm；筷子子、牙签签上的店店徽须朝朝上且面面向客人人从正主主人位依依次开始始摆放茶茶碟，茶茶碟边缘缘距桌边边为2ccm，茶茶碟与筷筷子的间间距为22cm；茶杯须须倒扣在在茶碟上上且茶杯杯把朝右右，并与与桌边平平行将杯垫垫摆放在在茶碟上上方，其其间距为为2cmm，且店店徽须面面向客人人，杯垫垫的上侧侧边缘与与筷架须须在同一一直线上上，饮料料杯须倒倒放在杯杯垫的正正中央4摆放放烟灰缸缸、火柴柴、鲜花花（1）圆圆桌烟灰灰缸、火火柴、鲜鲜花的摆摆放服务员员先在主主位与主主宾之间间靠近转转盘处摆摆放烟灰灰缸，然然后按顺顺时针方方向依次次在每两两位客人人之间靠靠近转盘盘处摆放放一个烟烟灰缸，且且烟灰缸缸边缘与与转台边边缘的间间距为77cm，其其店徽须须向外并并面向客客人；火火柴摆在在烟缸上上靠近转转盘侧，火火柴盒磷磷面向里里，店徽徽向上将鲜花花摆放在在圆桌转转台中央央处，鲜鲜花须新新鲜，造造型艺术术美观，无无枯萎败败叶现象象（2）方方桌烟灰灰缸、火火柴、鲜鲜花的摆摆放将鲜花花须摆放放在方桌桌正中央央，且鲜鲜花须新新鲜，造造型艺术术美观，无无枯萎败败叶现象象在花瓶瓶的两侧侧摆放两两个烟灰灰缸，且且三者之之间须呈呈品字形形，店徽徽须朝外外并面向向客人；火柴摆摆在烟灰灰缸上面面，火柴柴盒磷面面向里，店店徽向上上5摆放放椅子（1）圆圆桌座椅椅的摆放放：服务务员须先先摆放正正主人的的座椅，再再依次摆摆放其他他客人的的座椅，正正、副主主人的座座椅须在在一条直直线上，且且座椅的的摆放间间距须相相等，且且与圆桌桌上摆放放的每套套餐具对对应冲齐齐，座椅椅与下垂垂台布的的间距为为1cmm（2）方方桌座椅椅的摆放放：在方方桌的四四边摆放放座椅，并并与方桌桌上摆放放的每套套餐具对对应冲齐齐，且座座椅与下下垂台布布的间距距为lccm6检查查摆台（1）工工作结束束后，服服务员按按照以上上标准检检查摆台台情况（2）若若有不符符合标准准的地方方，应及及时改正正相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期533 领位服服务流程程与规范范流程名称领位服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范询问是否预订问候客人引领客人入座1问候候客人（1）迎迎宾员按按规定着着装，仪仪容端庄庄，站立立于餐厅厅正门一一侧，做做好迎宾宾准备（2）见见客前来来，应面面带微笑笑，主动动招呼：“您好，欢欢迎光临临。”对熟悉悉的客人人用姓氏氏招呼，以以示尊重重2询问问是否预预订（1）迎迎宾员问问清客人人人数，是是否有预预订，并并问清预预订人姓姓名或电电话号码码予以确确认；若若没有订订位则根根据客人人的人数数合理带带位（2）若若餐厅已已客满，应应有礼貌貌地告诉诉客人需需要等候候的时间间；若客客人不愿愿等候，应应向客人人推荐酒酒店其他他餐厅并并告知路路线，同同时应为为客人不不能在本本餐厅就就餐而表表示歉意意；若有有客人愿愿意稍侯侯，应引引领客人人至候餐餐处，并并提供酒酒水服务务（3）协协助客人人在衣帽帽间存放放衣物，并并提示客客人自己己保管贵贵重物品品，存好好后将取取衣牌交交给客人人（4）询询问客人人是否吸吸烟，如如客人不不吸烟，要要请客人人在非吸吸烟区就就座3引领领客人入入座（1）迎迎宾员走走在客人人前方，按按客人步步履快慢慢行走，如如路线较较长或客客人较多多应适时时回头，向向客人示示意，以以免走散散（2）将将客人引引至桌边边，征求求客人（未未预订客客人）对对桌子及及方位的的意见，待待客人同同意后让让客人入入座（3）将将座椅拉拉开，当当客人坐坐下时，用用膝盖顶顶一下椅椅背，双双手同时时送一下下，使客客人保持持与桌子子的合适适距离（4）招招呼服务务员接待待客人，并并将就餐餐人数、主主人的姓姓名及房房间号等等告知服服务员，以以便服务务员能够够称呼主主人的姓姓名相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期534 点菜服服务流程程与规范范流程名称点菜服务务流程与与规范文件受控控状态文件管理理部门服务程序序服务规范范推荐介绍菜品递上菜单分送点菜单接受点菜复述点菜内容1递上上菜单（1）客客人入座座后，服服务员询询问客人人需要什什么茶水水。准备备好茶水水后，按按“女士优优先，先先宾后主主”的原则则从右边边为客人人斟上茶茶水（2）将将菜单打打开第一一页，按按照“女士优优先”原则，用用双手从从客人右右侧将菜菜单送至至客人手手中，然然后站在在客人斜斜后方能能观察客客人面部部表情的的地方，上上身微躬躬2推荐荐介绍酒酒店菜品品（1）在在客人点点菜前，服服务员应应留有时时间让客客人翻看看菜单（2）在在客人翻翻看菜单单时，应应及时向向客人简简单介绍绍菜单上上的菜，回回答客人人的询问问（3）向向客人介介绍厨师师长今日日特别推推荐的菜菜品、其其他的特特色菜、畅畅销菜和和高档菜菜等菜品品，并介介绍其样样式、味味道、温温度和特特点3接受受点菜（1）服服务员先先在点菜菜单上记记下日期期、本人人姓名及及台号、就就餐人数数等（2）客客人点菜菜时，应应注视客客人，听听清客人人点的菜菜名，适适时帮助助客人选选择菜品品和主动动推介菜菜品，准准确地记记录菜名名（3）对对于特殊殊菜品，应应介绍其其特殊之之处，并并问清客客人所需需火候、配配料及调调料等（4）若若客人用用餐时间间较紧，点点的菜需需时间较较长，则则应及时时向客人人征求意意见；若若有客人人点相同同的菜式式，如汤汤和羹或或两个酸酸甜味型型的菜时时，应有有礼貌地地问客人人是否需需要更换换菜式（5）若若客人有有特殊要要求，应应在点菜菜单上清清楚注明明，并告告知传菜菜服务员员4复述述点菜内内容（1）客客人点菜菜完毕后后，服务务员应清清楚地重重复一遍遍所点菜菜品内容容，并请请客人确确认（2）复复述完毕毕后，在在点菜单单的右上上角写明明当时的的时间，以以便查询询（3）收收回菜单单并向客客人致谢谢，同时时请客人人稍等，说说明大致致的等候候时间5分送送点菜单单（1）服服务员将将点菜单单的第一一联送至至收银处处（2）将将点菜单单的第二二联送至至厨房（3）将将第三、四四联交给给传菜员员、值台台服务员员留底备备查相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期536 点酒水水服务流流程与规规范流程名称点酒水服服务流程程与规范范