怎样管理基层服务质量管理部：严志国当今酒店、度假村服务业基层管理工作是本业认为比较重的一项工作；基层管理关系到企业的定位及执行实施的细节，直接影响客人对本企业的“认同度”和质量。因此，提高基层管理的质量，将有助于提高酒店、度假村企业整体管理水平的提高。基层管理者直接与一线员工和顾客接触，需要具备敏锐的观察力，能及时掌握顾客的反馈信息，发现服务过程中影响服务质量的系统性和执行性的问题。在本职范畴内找出解决问题的措施和方法。一线管理质量的提高是建立在制度的基础上，制定出一系列基层管理措施。将有助于管理者与员工执行与实施，将优秀基层管理者的发展纳入企业长远的发展中，可形成对他们的长期激励，立体的激励方式，对提高基层管理质量是行之有效的举措之一。一、 完善基层培训制度从酒店，度假村服务业整体角度来分析，基层管理培训应该形成完善的培训系统。其中组成培训准备方案和培训监督方案，培训准备方案是根据基层管理需要而编排的培训指引，而培训监督管理方案是建立在内部培训程序方案。对得到有效的质量保证事实施执行，并进行对培训质量进行反馈。二、 多层面选拔基层管理员工从“先内后外”，晋升原则，亦即是企业所称的“内升外聘”。在原有团队里面挑选合格的人员相关基层管理者，能有效地突显内部激励的典范效应。诚然，内部没有合适者，则可以利用外部资源序以人资源的补充，同时使员工清楚了解企业的“公正平等”的用人制度。三、 循环链激励方式建立循环激励方式来保证基层管理者的优胜劣汰的合理机制，减少优秀基层管理者的非正常流动，配合一整套立体激励方式为基础；辅之以经济及发展前景激励方式与之同步，从而产生良性基层管理链。优秀的基层管理质量满意的员工满意的顾客。四、 基层岗位制度的规范岗位制度的编订与人力资源状况必须保持一致。因为基层员工及基层管理者素质的较低的前提下，能根据规范制度去执行，减少随意性，亦即是制度规范程序时条例细化，标准化，以弥补员工素质平均不足。从而使基层管理质量达酒店、度假村服务接受的层面，完善的基层管理制度，将保证基层管理系统最佳的效率和效果。 五常卓越管理五常（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、及常自律），是起源于日本的一种优秀品质质量管理方法，五常法是用来维持品质。环境的一种有效技术，在国外流行已有200多年的历史，香港何广明教授根据实际经验，结合中国国情将“5S”在中国注册，并创建了“五常卓越管理”。起核心内容是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。五常卓越管理是针对企业中每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”好的习惯，从而达到提高整体工作品质的目的。它对改善生产现场环境，提升企业生产效率，保障产品品质，营造企业氛围以及创建良好的企业文化等方面有着显著效果。它不单可改善其工作环境，更可改善人的思考过程。事实上，日常生活中许多问题也可通过实施“五常卓越管理”迎刃而解。“五常卓越管理”简单易行成效显著，“五常法”令酒店于细微之处见效益。2003年的一场“非典”给许多企业上了深刻的一课，许多企业开始意识到管理不善的危害，并纷纷导入各种先进的管理标准系统。“五常法”，其实这是一种源于日本、兴于香港的管理标准系统，被企业称为投资少、原理最简单的管理活动。据了解，在日本，推行五常法已成为任何一家企业所必须实行的活动。而香港很多大企业机构也都已经导入五常法，节省资金数亿元，并大大改善了这些企业的工作环境、服务素质。近年来，“五常法”在中国逐渐“蔓延”开来。服务行业率先导入，并渗透到中国各行各业。通过实践，五常优质管理法简单易懂，具体实用，效果明显，非常适合于中国的中小企业。“五常卓越管理（5S）”是结合中国文化与企业特点而创造的一套浅显易懂的管理系统。五常法则要求将不需要的东西丢掉，判断出完成工作所必需的物品并置于一个方便的地方，减少不必要的积压物品也就是“分层管理”的原则。确定必需品后，要将之分类和妥善放置。例如：为物品贴上卷标及指定存放地点，方便使用时找到，这是常整顿的管理内容。常清洁是指分配好机构内每一个人应负责清洁的区域。常规范就是将企业的一些优良的工作方法或理念标准化，例如：增加存放物品的透明度及工作环境等。“常自律”简言之就是人人都履行个人职责，养成良好的习惯。根据许多实践证明：使用“五常法卓越管理”，“货品先进先出”的管理原则，餐饮业能直接降低成本，每月货品占用资金下降30%，库存物品减少40%，营业收入迅速递增20%。一家高级酒店，是从引入五常法后，能改变了杂乱无章的工作环境，劳动效率成倍提高，采购费用大大下降。能有效控制食物进货量与存货程序，大大减少浪费，每月节省采购费用30多万元，水电方面一年能节省500万。五常法突出作用1、 减少意外。2、 增加顾客满意度。3、 改善产品及服务质量。4、 增加生产力。5、 提升企业形象。6、 加强竟争力。其它好处：1、 改善工作环境。2、 减少浪费。3、 减少损坏。4、 精工简政。解读五常法“五常卓越管理”法的五大主旨1、“常组织”：扔掉不需要的东西或回仓，做工作计划表。常组织的涵义是判断出完成工作目标所需的物品，并把它与非必需品分开，将必需品常组织的涵义是判断出完成工作目标所需的物品，并把组织的关键在于落实好分层管理。2、“常整顿”：所有东西都有名和家，30秒内就可以找到。常整顿的涵义是对分层出来的物品进行有效处理。从分析现状到物品类，确定储存方法或寻求处置途径，然后分门别类地切实执行。3；“常清洁”；个人清洁责任的划分，认同环境明亮照人。常清洁的涵义在厨房的所以的出品都必须保证绝对的安全，因此每个部门、每个员工都必须牢牢的记住，我不会使物品变脏，我不会随地倒水， 我不会随地乱倒物品，我会马上清理物品，我会把掉下来的标识再贴上等等，它和餐饮业的“三防”、“四勤”、“四隔离”、有着异曲同工之效。4；“常规范”；储存的透明度和防止出错方法。常规范的涵义是将公司的一些优良工作方法和理念标准化，包括利用创意和全面视觉管理化，从而获得忽然坚持规范化的条件，不致于因个别管理者的工作调动，而影响该部门的规范操作，以期提高办事效率。5；“常自律”；复行个人职责“（保持优良环境，问责和守时）。常自律的涵义是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力，强调创造一个具有良好习惯的工作场所，教导每个一个人应该做事的方式并让他们付诸行动，在提高整体效能的同时，激活群体中的每一个细胞。四大成效1；安全；使事故事发生率降至最低或零。2；品质；顾客满意率达100%3；效率；30秒内取出和放回所需物品及文件。4；形象；园林式环境，花园式办公室，营造五星级企业标准。 贯彻五常法最大效果是使人们达到安全、优质、高效、环保的预期目标，改善企业的形象，提到企业的几竞争力。现阶段不管你是否涉及五常法管理领域，要取得以上效果必须认真落实好“诚、实、细、严“四个字。“诚”通常所说的诚心，我们强调的是意识，特别是决策者的意识，如果缺乏一个系统化是的管理意识和能力，缺乏对五常法是全面理解，就会使五常法处于支离破碎的现状。那种图虚荣、装门面的浮快表现，更是贯彻五常法的大敌。“实”即为实实在在，要结合部门的实际做好一定的设计工作。从统一员工的思想，到物品（某一调味品）的放位置和数量，都要做到“胸中有数”。合理地投入些必要的人力和费用，并且讲究投入的使用效果和期限。“细”即为细微之处见精神，把人们一般所能想到的、碰到的问题事先用文字形式给予表述，使一个陌生员工身临其境就手到熏陶。“细”字贯彻的程度，也就是常规范反映效果。“严”即为严格、严厉。没有规定不成方圆。一个最好最完美的方案如果得不到落实，就成为一纸空文，以上所述，均着眼于提高积极性这一角度。而“严”字恰恰在于抵制人的惰性的一面，即疏又堵，使五常法从决策者的思路变成执行中的现实customer qualification preliminary examination of the material of the borrower for the loan person, determine whether you meet the loan conditions (standard specification for details of the conditions the fifth chapter 5.1 loans and borrower conditions). 3. agree loan person decides to accept, according to interviews . First, the jurisdiction of the head office, branches and risk management, operational management should be strengthened on the Bank personal loan monitoring, inspection, management and guidance. Second, related personnel irregularities, according to qilu bank credits operational responsibility and accountability for implementation and the qilu bank employee violations of regulations dealing with regulations and other relevant rules of punishment and accountability. 9. According to file, and related system file 9.1 according to file a, and loan General II, and personal loan management provisional approach 9.2 related system file qilu Bank personal loan management approach 10. records table single records table single 1: personal loan customer talk record records table single 2: personal borrowing applications records table single 3: personal loan income proved records table single 4: personal loan survey declared table records table single 5: authorized Attorney (sample) records table single 6: Personal most high borrowing support with application approval table records table single 7: personal single pen cycle borrowing application approval table records table single 8: drawing applications records table single 9: qilu Bank personal most high borrowing support with sin