模块五 服务从“心”开始旅游服务心理【学 时】 课时（每课时40分钟） 【班 级】14酒店与旅游专业班【教学目标】一、知识目标：1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习旅游心理学的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.酒店前厅和客房的服务技巧2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要4.导游过程中的服务心理策略和技巧5.旅游者购物过程中的心理活动特点6.旅游购物的服务心理策略和技巧【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。2.布置前置作业：（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 授课时间： 2015 年 月 日旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？学生代表回答，教师点评。项目一 酒店前厅与客房服务心理前置作业以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。任务一 酒店前厅服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。学生回答，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：任务一 酒店前厅服务心理一、旅游者在酒店前厅的一般心理1.求便捷心理2.求舒适的心理3.求安全的心理4.求尊重的心理二、根据客人的心理做好前厅服务1.环境布置要优雅整洁2.服务态度要礼貌热情3.服务语言要亲切得体4.服务措施要细致周到案例分析标准服务、超值服务与精品服务阅读教材第132-133页。研讨问题这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？任务二 酒店客房服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动小组讨论前置作业（1）：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？学生发言，教师归纳。板书（PPT课件）：任务二 酒店客房服务心理一、旅游者在酒店客房一般心理1.求舒适心理2.求干净的心理3.求方便的心理4.求安全的心理二、根据客人的心理做好客房服务1.营造舒适宁静的环境2.细致认真做好客房卫生清洁3.提供个性化的贴心服务4.尊重住客的隐私和生活习惯案例分析董事长的喜悦阅读教材第135-136页。研讨问题董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？ 授课时间： 2015 年 月 日项目二 餐饮服务心理前置作业找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。任务一 饮食烹饪服务心理任务设置本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动分组展示：前置作业“找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，分析案例中服务成功或失败之处”。学生回答，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：任务一 饮食烹饪服务心理一、旅游者对饮食烹饪的一般心理1.求美味的心理2.求干净无毒的心理3.求美观的心理4.求营养保健的心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作1.精心选材，精心烹饪2.提高饮食文化知识，增加艺术修养3.注重卫生，保持良好的心境4.走出厨房，与客人交流5.菜名考究，易懂而有寓意拓展知识食物颜色与饮食心理阅读教材第137-138页。研讨问题目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？任务二 餐厅服务心理任务设置本任务要求了解旅游者对餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。任务驱动请小组学生代表回答前置作业（2）：当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？学生发言，教师归纳。板书（PPT课件）：任务二 餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的一般心理1.求殷勤的心理2.求舒适的心理3.求知心理4.求实惠的心理5.求尊重的心理二、根据客人的心理做好餐厅服务1.在引领和安排座位时满足客人的自尊心2.帮助客人合理地点菜与配菜3.接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人4.尊重生理上有缺陷或出现差错的客人拓展知识1等待的时间阅读教材第140-141页。拓展知识2餐厅环境的心理因素阅读教材第141页。拓展知识3餐饮行业的新职位点菜师阅读教材第143页。案例分析“叉烧”是什么阅读教材第144页。研讨问题案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务以满足客人的这些心理？ 授课时间： 2015 年 月 日项目三 导游服务心理前置作业一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务设置本任务要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要。任务驱动请小组学生代表回答前置作业（3）：在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。学生发言，教师归纳、总结。一般来说，旅游过程大致分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束等四个阶段，在不同阶段旅游者的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。板书（PPT课件）：任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1.获得旅游目的地信息的需要（1）现代社会是信息社会，人们可以从报刊、电视以及网络等媒体中接触到各种信息（2）社会由各种群体组合而成，群体间往往又相互交错联系，人们对自己所属群体比较熟悉和信赖，因此较容易理解和接受群体成员发出的信息（3）权威的暗示作用和中立舆论的影响作用，也对人们选择旅游目的地有着重要的影响2.确定旅游方式的需要人们在选择旅游方式和进行旅游安排时，一般需要考虑安全、时间、方便及费用等因素。（1）选择参加旅行团进行旅游的优越性第一，有安全感第二，省时方便第三，费用便宜（2）比较喜欢选择自助游的旅游者3.了解出行信息、准备旅游物品的需要（1）需要了解将要去的旅行地的尽可能多的情况（2）需要准备好各种旅游用品二、旅途阶段旅途阶段是指从居住地出发到抵达旅游目的地并安顿好的过程。1.对旅游交通的需要旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适、方便八个字。2.对旅游住宿、饮食的需要安全、卫生、舒适、方便以及吃得合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。3.对旅游接待的需要三、游览活动阶段游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。1.观赏著名的景观、增长见闻2.游览线路完整、游览时间充足3.能引发和满足旅游者的兴趣4.购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1.完善的服务2.自由购物3.回程交通安排案例分析“懒散”的游客阅读教材第149页。研讨问题在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘，你会如何处理这种情况？任务二 根据旅游者的心理做好导游服务任务设置本任务要求了解导游过程中的服务心理策略和技巧。任务驱动分组展示：前置作业“一份给香港旅游团的欢迎词”。学生代表展示，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：任务二 根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此导游在接团前的心理准备应该是整个预备工作中的重要组成部分。二、接团时的服务心理技巧接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。三、导游服务过程中的心理策略（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴（二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（五）注意带好游客的购物案例分析旅行团里的“中心人物”阅读教材第152-153页。研讨问题谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启示？项目四 旅游购物服务心理前置作业每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。任务一 旅游者购物的一般心理过程任务设置本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活动特点。任务驱动分组展示：前置作业“每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演”学生代表展示，教师点评、归纳、总结。板书（PPT课件）：