浴场服务员礼仪培训技巧一、礼貌,礼仪?是向她人敬意的一种典礼,也是表达敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是解决人与人之间的道德规范。礼仪是向她人敬意的一种典礼。仪表是职业人员的外表，它涉及着装打扮，容貌梳理,姿态,分度,举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。、 二静，工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻,动作利落,服务快。4、三理解,理解来宾的风俗习惯，理解生活,理解特殊规定。5、 三声，客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。、 自尊，尊重老人,尊重妇女小朋友,残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则?1、 先女宾后男宾、先客人后主人3、 先首长后一般4、先长辈后晚辈、 先小朋友后成人四、服务员的语言规定？（基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充足体现积极、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用一般话，对外宾要使用平常外语,做到客到有请、客问必答、客走辞别。五、托盘的使用措施?、 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观并且防滑。2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面3度45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲,大臂与小臂成9度掌心向上五指分开成个支撑点（个指头和一种余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调节保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近,重要用于汤类和较滑的地面。4、 垫步：既使一只脚迈进、令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领1、站立:昂首、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。、 行走:身体重心可以稍前倾、上体正直昂首目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不适宜过大更不能跑。八、如何进行推销?一方面作为服务员应理解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识,根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、 一般型:采用正视的服务措施。、 自大型：一方面做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理的规定去做及时阐明解决。3、 寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见，到处表达出对她的尊重。、 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇定,及时浮现问题事后进行解释。5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理。6、 固执行:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为但是于简介。7、罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、 挥霍型：以爆发户，富家子弟、讲究面子、规定高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立据说而是按照平常服务。十、中国茶的种类茶有4700近年历史先后传播0多种国家。作用：茶不仅可以消暑止渴并且可增进消化解油腻避免肠道疾病，清洗伤品(涉及枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。1、绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料,经蒸软后压制而成多种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。十一、桑拿浴:来源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。所用物品:沙漏、木桶、木勺。如何使用:冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室0度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室反复-3遍。 解决注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。、青年人少洗。十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别:1)、颜色 2）、气味（麦芽味)3）、口味（苦爽)4）泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人规定可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒服的环境。2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就犹如家人的关怀和朋友和蔼的协助同样。4、 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关怀的讯问客人吃和住的状况令客人觉得受到注重。十四、解决投诉的重要性可以有效解决客人投诉对酒店和部门均有好处。、 使解决投诉者增强自信心。2、 提高对工作的满足感。3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光顾。4、 保持酒店良好名誉。十五、辨认对客人的投诉：通过对客人的观测1、怒形于色的客人特性: 面目表情严肃体现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令,不规定站立姿势或坐立挺直。2、 将愤怒隐藏的客人：不断作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十六、解决客人投诉的十个环节1、 聆听。2、保持冷静:尽量将投诉者带离，避免影响其他客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争执记住客人永远是客人。3、 表达谅解:尽量表达理解客人感受表达对客人谅解如“我懂得你的感受我此前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊心:竭力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表白你对客人观注，常常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、 让客人意识到你对问题注重将注意力注旨在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么状况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、 做记录将事件要点记录在案如、其别人参与解决此问题将会节省时间同步也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是获得客人信任的途径,这个环节有助于解决问题使整个局面受到控制。7、告诉客人解决措施,告知客人你能做到的如、也许提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范畴的事。、 定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展当客人对解决措施做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快告知客人。0、 跟催客人和行动的成果虽然投诉已由其别人解决也应联系客人理解问题的解决与否令客人满意，写出报告将整件事通过采用行动和事件成果写出。十七、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之,不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争执。4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。5、上级或平级会面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸,不许互相做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、 交给客人物件应双手送上。8、 积极协助高胖客人和残疾客人。9、 努力记住客人的姓名。十八、常用礼貌文明用语1、 您好，欢迎光顾2、 请问您几位,与否有预定3、 请跟我来4、很抱歉让您久等了5、 请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了,这是茶、 真是抱歉耽误了很长时间9、 您还需要别的吗？10、 我能为您做些什么吗？1、 不久乐为您服务1、 请您多提珍贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗?14、 请问您对我的服务还满意吗?15、 谢谢光顾，请慢走6、 您走好,欢迎下次光顾。工作区暂行服务原则(一）、 讲原则一般话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合伙,遵守员工守则,做好本职工作。(二）、纯熟掌握服务技能、清洁原则,保持部门各部位设备干净、物品整洁、空气清新、环境优雅。（三)、 坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证来宾安全,勤巡逻,及时发现问题，解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。（四)、 负责检查各部设备的运转状况,发现问题及时向上级报请维修项目。（五）、 提示客人保管好自己的物品,不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的规定合理安排。(六）、 填写单据时，笔迹清晰，书写工整,不可漏掉。(七)、 拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查,如客人认领,须通过大堂副理,请客人具体描述物品特性(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案,方可返还，如长时间无人领取,上交公司另行解决。(八)、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定期间,不得冷遇客人。(九)、客人达到时,应立即有礼貌地打招呼,并根据客人的规定合理安排。洗浴部服务流程指南A、迎宾员:“先生(女士、小姐),您好,欢迎光顾,请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位;规定:引领保持好距离，面带微笑,以最佳状态为客人服务。B、收银员:当客人已走近收银台时，一方面以站位的姿势,面带微笑说道：“先生您好,欢迎光顾，先生（女士)X位吗？得到客人答复后来，把备品交至男宾部服务员手中。C、 更衣室引位员:当客人走进收银台时，以迅速的方式走到收银台前，站在客人的左侧,用右手把备品接在手中，后退一步,出左手打出手势,引领客人走到鞋吧,在为客人开门的同步，把备品交至鞋吧的服务人员(同步要配合礼貌用语)。、 鞋吧服务员：先生（女士)您好,欢迎光顾,先生（女士)请坐,当客人把鞋脱掉的同步，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上,并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中,说“先生(女士)里面请。E、男更服务员：先生（女士）您好,看一下您的手牌可以吗?你的手牌是号,请这边来,在引领客人的同步,注意保持一步的距离,规定在客人的左侧,如环境限制可在右侧,把客人引至更衣柜的同步迅速的把衣柜打开,说：“先生(女士）你的更衣柜是X号,并请先生坐在换衣服的沙发上,征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同步,一定要锁紧更衣柜,并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员:规定在为客人服务的时候为客人简介二楼休闲吧、玉石体验场及多种配套设施，当引位员见到客人由