毕 业 论 文 题 目： 基于排队论的超市收银系统优化 评阅者： 2015年 6 月 5 日毕业论文中文摘要基于排队论的超市收银系统优化 摘要：二十一世纪以来，大型超市取代了传统的生活用品销售模式走进了我们的生活，给我们带来了极大的便利。但是由于我国超市行业发展还不够成熟，种种原因造成了超市排队拥挤现象，常常会出现顾客队列过长或收银台空闲等很多问题，因此对大型超市收银服务系统进行排队优化，合理设置收银台具有重大的实际意义。本文针对JX超市御景蓝湾店的收银排队服务系统进行改进优化。首先对排队论等相关理论知识进行了介绍，对多服务台等待的M/M/n/排队论模型进行了描述。其次调研了JX超市顾客到达时间和顾客服务时间的数据，并对原始数据带入排队论模型进行分析，计算出了所需的目标参数，确定了工作日和节假日各时段JX超市开放收银台的最佳数量。然后运用仿真模拟软件Flexsim 对收银排队服务系统进行了仿真模拟论证了优化出的收银台开放数量的可行性。并且在此基础上对收银的基本流程进行了优化，并且改进了收银台周边物品摆放不合理的问题，最后对JX超市提出了发展意见。 关键词： 超市收银 排队论 仿真 优化毕业论文外文摘要Title Supermarket cashier system optimization based on queuing theory AbstractThe 21st century, large supermarket replaced the traditional life supplies sales model walked into our life, brings us great convenience. But because of Chinas supermarket industry development is not mature enough, a variety of reasons caused the supermarket line crowded phenomenon, often there will be a customer queue is too long or spare time a lot of problems.Aiming at JX royal blue bay scene store supermarket cashier line up to improve the service system optimization. First, the queuing theory and related theory knowledge, the more the front desk waiting for M/M/n/up/up queuing theory model are described. Secondly research for JX supermarket customer arrival time and customer service time of data, and analyze the raw data into the queuing theory model, calculate the required target parameter, in each period to determine the working days and holidays the optimal number of JX supermarket open the cash register. Then using the simulation software Flexsim cashier line service system for the simulation demonstrate the feasibility of optimization of open the register number. And on this basis, the basic process of cashier is optimized, the last of JX supermarket development Suggestions are put forward.Keywords：Supermarket cashier Queuing theory Simulation Sptimization 目 录 1 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义21.3国内外研究现状21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状21.4论文结构32 文献综述42.1 排队42.1.1 排队论42.1.2 排队系统42.1.3 排队系统的基本概念及符号表示62.1.4排队系统的常用分布72.1.5多服务台排队模型82.2 排队问题的仿真82.2.1 离散事件系统仿真82.2.2 Flexsim 软件介绍92.2.3 Flexsim软件可以解决的问题92.3 5W1H和ECES技术93 超市收银排队模型的建立123.1 现状描述及模型假设123.1.1 JX 超市现状描述123.1.2 模型假设123.2 数据采集133.2.1 原始数据133.2.2 顾客到达情况研究143.2.3 顾客服务时间研究163.2.4 超市收银系统排队模型163.2.5 指标计算173.2.5 JX超市各时段收银台数目优化174 收银排队优化结果仿真215 其他优化建议235.1 收银流程优化235.2 收银台周边布局改进265.3对JX超市的发展建议 27结 论28参 考 文 献错误！未定义书签。致 谢321 绪论1.1 研究背景随着我国社会经济的稳步发展，超市行业也快速发展。从大型连锁超市到居民区便利店，超市遍布我国城乡的各个角落，给我们的生活带来了十分的方便，成为了每个居民购物必不可少的一个环节。超市影响着我们日常生活的各个方面，关系着国民生活水平问题。在此环境下，各个超市的竞争也尤为激烈，因此超市的客户体验就显得尤为重要。然而超市的收银系统作为超市购物的终端环节，成为了超市营销的重要因素。收银系统的服务水平将影响到消费者的顾客体验，决定了顾客对超市的整体印象，制约了超市的销售额和运营水平。因此，优化超市收银系统，提高服务质量是提高超市核心竞争力的必要条件。零售业作为一个客流量大的行业，收银系统的排队问题普遍存在。缓解排队问题成为了零售业管理者的一大难题。在二十一世纪的今天，生活节奏越来越快，很多顾客都不能容忍漫长的等待。超市作为零售业的代表，排队现象尤为突出，我们经常会观察到这样的情况，许多顾客挑选完物品后准备结账时看到收银台排起的长队，会直接放下商品终止交易进行。即使有些人可以接受排队付款，过长的队长和长时间等待仍然会激发顾客的不满情绪，对超市整体的服务水平产生质疑。在超市系统中，顾客到达和付款行为都是随机的，如果收银台设置太少，会造成较长时间的等待，使顾客产生不满情绪影响超市的长期经营，制约超市的发展；另一方面，如果收银台设置过多，虽然缓解了超市收银排队现象，但是会增加收银台空闲的机率，提高经营成本。因此，对于超市的决策者来说，对超市综合规划布局，合理设置收银台数量，整合收银流程，通过收银系统优化解决顾客付款过程中的排队等待问题，显得十分重要。1.2 研究目的和意义1.2.1 研究目的目前我国服务业处于高速发展阶段，整体行业服务水平还没达到一定的标准，管理者的管理水平也参差不齐。零售行业是服务业的重要组成部分，服务业又是国民经济生活水平的重要体现，为服务管理者提供科学依据，规范行业标准，成为了关系国计民生的重要方面。收银系统作为零售业的关键环节，一直以来都是管理者管理的重点，因此优化收银系统显得迫在眉睫。1.2.2 研究意义为了满足我国超市行业快速发展的需要，提高企业在区域内的竞争力，通过科学的方法根据实际情况，合理的设置收银台数，优化收银系统显得十分重要。同时，在最优方案的基础上，对所得结果进行仿真模拟，论证其可行性，也是立足于实际局限性的重要手段。本文将以JX超市为例，根据实际调查数据，运用科学的方法做基于排队论的大型超市收银系统排队系统的仿真模拟研究，对JX超市的收银排队问题做了新的尝试，对超市的运营提出了合理化建议。1.3国内外研究现状1.3.1 国外研究现状排队论的基本思想是1910年丹麦电话工程师A.K.埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。他在热力学统计平衡理论的启发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗电话损失率公式。自20世纪初以来，电话系统的设计一直在应用这个公式。30年代苏联数学家.欣钦把处于统计平衡的电话呼叫流称为最简单流。瑞典数学家巴尔姆又引入有限后效流等概念和定义。他们用数学方法深入地分析了电话呼叫的本征特性，促进了排队论的研究。50年代初，美国数学家关于生灭过程的研究、英国数学家D.G.肯德尔提出嵌入马尔可夫链理论，以及对排队队型的分类方法，为排队论奠定了理论基础。在这以后，L.塔卡奇等人又将组合方法引进排队论，使它更能适应各种类型的排队问题。70年代以来，人们开始研究排队网络和复杂排队问题的渐近解等，成为研究现代排队论的新趋势。1.3.2 国内研究现状国内的田乃硕、徐秀丽、马占友、唐应辉等人在这方面做出了很多的贡献。徐秀丽、田乃硕使用了生灭过程的方法重新分析了工作休假的 M / M /1排队,对稳态指标分布给出了更简单和直观的表示,并揭示了工作休假排队系统的随机分解规律。李继红和田乃硕研究了带有休假中止的 M / M /1工作休假排队系统。Wu 和 Takagi 将工作休假模型分析扩展到 M / G /1排队,在文献18中,Baba 使用了矩阵几何解方法研究了多重工作休假的 GI / M /1系统,Banik、Gupta 和Pathak 讨论了有限等待场所的 GI / M /1/N 工作休假模型,得到顾客到达前夕和任意时候的队长分布、稳态等待时间分布和消失概率等结果。随着计算机科学和信息技术的发展,激发了人们对离散时间系统的关注和探索,离散时间排队系统的研究正是在这种背景下发展起来的。由于离散时间排队更适合计算机系统的建模和性能分析,所以引起了大批排队论和通信工程专家的广泛关注,并迅速产生了大量的理论分析及实际应用成果。马占友等提出了一个新的算法,用 Bernoulli 闸门服务来模拟 Geo / G /1双重假期模型。离散时间模型不仅丰富和扩展了经典排队论的研究,而且为计算机系统和通信网络的优化设计与性能分析提供了理论基础和数学工具。1.4论文结构本文共分四章，主要内容如下：第一章为绪论，主要阐述了本论文的研究背景，研究目的和意义，并介绍了论文结构。第二章为文献综述，主要介绍了本论文所需的技术方法。第三章为JX超市排队模型的建立，是文章的主体部分，用排队论的方法对收银台排队现象进行了合理的分析，