1）遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办? www.8658.cn 八路创业网 1、以友好的态度对客人表示歉意 www.8658.cn 八路创业网 2、以婉转的语言劝导提醒客人 www.8658.cn 八路创业网 3、切忌与客人争论2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?1、服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。3)伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办?1，尽量为他们提供方便。2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。4)餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办?1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。2、要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人稍候。5)遇到有小孩的客人进餐怎么办?1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。2、尽快把食物给他们。3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。4、在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们快乐地进餐。6)客人要向服务员敬酒怎么办?1、应婉言谢绝。2、主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。3、借故为其他客人服务。7)餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办?1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。2、主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。8)发现客人损坏餐厅物品时；怎么办?1、马上上前清理碎片。2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。9)开餐时，两台客人同时需要服务怎么办?1、做到一招呼、二示意、三服务。2、经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。10)发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办? www.8658.cn 八路创业网1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。 www.8658.cn 八路创业网2、如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 www.8658.cn 八路创业网11)客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办?1、马上向班长汇报，由班长礼貌解释。2、设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。3、如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。12)用餐中，米饭供应不上时怎么办?1、向客人道歉，说明原因，请客人稍等。2、也可征求客人意见是否以面食等代替。13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。15)上拔丝类甜菜时怎么办?1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷开水、木筷子。3、动作要特别迅速，以防糖变硬。16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?1、马上向领导汇报。2、由主管或班长上前向客人道歉。3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。17)开餐期间突然停电怎么办?1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。2、说服客人尽量不要离座。3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?1、服务员应立刻上前制止。2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。19)客人自带酒水来用膳时怎么办?1、给客人摆好相应的酒杯。2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。3、向客人讲清，要收取一定的服务费。20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?1、诚恳地向客人道歉。2、设法替客人清洁。3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?1、向客人解释食品不能代存的原因。2、尽量说服客人把东西带走。22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。2、上菜时要核对菜单，报上菜名。3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。23)发现点菜单遗失怎么办? www.8658.cn 八路创业网 1、应马上向客人道歉。 www.8658.cn 八路创业网 2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。 www.8658.cn 八路创业网24)客人点菜后因急事不要怎么办?1、如未开始做，马上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。25)客人急于去赶车、船怎么办?1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。26)服务员上菜前如何把关?1、菜不熟不上。2、量不够不上。3、颜色不对不上。4、不合卫生要求不上。5、菜不够热不上。1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?要点：服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。2什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?要点：礼节向他人表示敬意的一种形式。礼貌在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。3饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?要点：主要包括4个方面：服务态度好讲求语言艺术注意仪容仪表正确运用形体语言4餐厅服务中46人台和810人台所使用的台布规格是什么?要点：4-6人台， 180cmXl80cm。810人台，220cmX220cm5中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。要点：先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘05cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方05cm。6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：向客人问好，表示欢迎。询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。9请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。10请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。要点：广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。11中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。要点：茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。12请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。要点：中国红葡萄酒， 中甜型，北京东郊葡萄酒厂，16度王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，35度。13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?要点：用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为165度。元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为1518度。两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。14龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?要点：龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。15什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?要点：菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。