前台接待标准操作程序部门：前厅咅B分部门：前台目录FD 01 欢迎及问候客人FD 02 电话预订程序FD 03 小组预订的准备程序FD04 散客的-C/I程序FD 05 有预订客人的 C/I程序FD 06 常客的登记入住程序FD 07 客人问询服务FD 08 换房的程序FD 09 留言的处理FD10 失物招领程序FD 11 房卡的授权规程FD 12 处理客人等待房间的程序FD 13 保密服务操作程序FD 14 保险箱的使用程序FD 15 信用卡接收程序FD 16 押金收取程序FD17 返押金结账程序FD 18 信用卡结账程序FD 19 转账程序FD 20 现金结账程序FD 21 挂账程序FD 22 团队结账前的准备工作FD 23 团队结账程序FD 24 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25 电脑出现故障时的操作程序FD 26 减帐程序FD 27 问候及欢迎 VIP 客人FD 28 - 陪陪同及 VIP 客人的登记入住FD 29 客人投诉的处理FD 30 处理旅行社订房凭证FD 31 续住程序FD 32 处理客人延迟退房要求FD 33 - 如何交接班FD 34 团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前丿丁部岗位：前台接待职位：前台接待员编号.01工作职责:欢迎及问候客人（第 1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语当客人走向接待台时，在客为使酒店给客人留下深刻的印问候客人人距离接待台至少三米处，向其象，并使客人感到其在酒店内的重问候示意，并说“早上好/下午好要性，以其姓名相称可以提高客人/晚上好，先生/女士。” （如果知道 客人姓名时，称呼XX先生/女的自豪感，令客人感到宾至如归。士。）以示你在真诚的等待为客人服与客人保持目光接触，真诚务。微笑。（微笑标准参照礼仪培训内 容）良好的身体姿态，表明我们的以标准专注的身体姿态立正修养及自信，体现出我们的温良谦站直。（站姿标准参照礼仪培训内恭和对客人的尊重倍至。向客人表示欢容）迎礼貌地称呼客人姓名，使客人用语：“欢迎光临三亚亿源轩有归属感，令客人愉悦。宇大酒店。”如果是回头客，应说“XX为客人提供帮先生/女士，欢迎再次光临欢迎光从电脑系统或客人的证件等途助或服务临三亚亿源轩宇大酒店。”径中尽可能获取客人的相关信息，令客人感受到我们的专业、友好及识别客人的姓名，并询问客礼貌。如果需要客人人：“我可以帮助您吗？”等待,应告知客人用礼貌、专业的用语表示我们并向客人道歉的服务，并对客人的耐心等待表示根据客人的需求提供服务，感谢，以关注客人的感受。如需客人等待，应告知客人“请了解客人是否您稍等，我马上为您办理。”结束还有其他需求后向客人致歉“对不起，让您久向客人表示我们的关心与体等了。”贴，确保服务的完整性。向客人问询：“XX先生/女士，您还有什么需要我帮助的 吗？”如果客人没有具他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行 其他的工作内容。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第1页共2页所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的接听电话并问电话铃响一声之内拿起电话并冋礼貌服务标准候客人候：“您好！前台为您服务。有什么可以帮助您的吗？”向客人询问预当客人要求预订房间时，向客人询订内容冋预订内容：房型、入住日期、数量。查询电脑是否“XX先生/女士，请稍等一下，Ctrl+D准确控制预订可以接受预订我先杳看 下电脑中的预订情况。”a.预订如果客人所要求的房间已超预订5积极向客人推销酒店客不可以接受礼貌地向客人解释：“对不起，先生/房，确保入住率最大化。女士，我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。b.预订通过查询，可以接受此预订，应告可以接受之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。”要礼貌地向客人询问其他内容如：预订的基本内容。向客人询问其住店客人姓名、房价、公司名称、客人他预订内容对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的协议公司，遵守房价原则。房价按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进积极促销，确保客房效益行升级促销。最大化。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的确认预订内容最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、 房间要求、是否要求接机服务、预订人 姓名、联系方式、客人抵达时间。确保预订准确无误。如果客人当时需要预订号， 先请客 人稍等一下，快速的在电 脑中完成预订 并告知客人，“对不 起，XX先生/女士， 让您久等了，您的预订确认号是XXX。”向客人致谢预订内容确认完毕后，向预 订人致 谢：“XX先生/女士，感 谢您致电三亚亿 源轩宇大酒店。 我是前台的XX,我已为 您做好 预订并期待XX先生/女士的光 临，再见。”输入预订信息将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及 时做好备注。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：03工作职责：小组预订的准备程丿序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的打印入住登记在电脑系统中找到客人的预提高服务效率，并让客人感受单订，打印出入住登记单。到关注，体现我们的优质服务。根据预订的要求在电脑中预确保客人的及时入住。电脑预分房分房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。预先填写key holder的内容：提咼工作效率。准备key客人姓名、抵离日期、房号、房holder价等。如果客人姓名未确认，可 暂不填写姓名，如果房费由公司 支付或保密，则不填写房价。制作房卡并插入key holder中。准备房卡方便预订的查找。将同组的入住登记单、key放备好的小组holder、房卡用橡皮筋捆在起，预订放在小筐里。客人如果享有果篮等待遇时，及时 下赠客礼品申请单通知 送餐服务和客房 部。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候当客人走进前台，问候客人体现出我们的礼貌及彬彬有礼说： 早上好/中午好/晚上好，我的服务态度，在有效的时间里提供可以帮助您吗？”最快捷的服务。识别如果客人需要登记入住，查通过询问确认是散客还是有预找客人是否已有预订。订的客人。由高档向低档尽你的全力向客人卖房，从尽量增加酒店的收入，作为酒推销价格较咼的房型到较低的房型进店的一名成员，要考虑酒店的收入。行推销，同时要满足客人的特殊 要求。与客人清楚地确认每一细节，确认房型及房与客人清楚地确认房型及房避免令客人感到迷惑不解或日后发价价。生争议。准备输入电脑。确认退房日期礼貌地与客人确认退房时把客人的身份信息输入电脑。间。收取客人身份证件用双手礼貌地收取客人证件分配房间根据客人要求，通过电脑分避免让客人久等，确保能在客配房间。人资料中体现出所有必要的信息。打印住宿登记把客人的身份信息输入电卡脑，打印出入住登记卡。打印出入住登记卡后，礼貌邀请客人签字地邀请客人浏览并签字，用双手澄清付款方式并提醒客人准备递给客人住宿登记卡和笔。好押金。礼貌地与客人确认付款方式确认客人的付款方式付押金“XX先生/女士，请问您怎样付押金？” 需视情况，从客人处礼貌地收集 信用卡、 支票或现金。收集押金是为了维护酒店利 益。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04P工作职责：散客C/I程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的迅速入住在电脑中迅速办理入住并制 房卡。避免让客人久等。填写key整齐、干净、准确地填写key仔细工作，避免任何争议，体现出holderholder我们真诚质朴的服务。双手向客人递上以上物品，用真诚恭谦的服务，体现出我将 key holder、并向客人介绍早餐情况和酒店的们对客人的尊重。房卡和必要的物品服务场所及营业时间。递给客人。询问客人是否需要额外帮预期客人的要求。询问客人是否助，说：“XX先生/女士，您还需要额外帮助。需要什么帮助吗？”自我介绍之后，向客人介绍预期客人的要求。提供信息前台的分机号码，说：“XX先生/女士，我是前台接待XX,我们的分机号码是XX,如果需要帮 助，请您随时拨打电话。”将行李员介绍给客人并祝客体现团队合作精神。完成住宿登记人入住愉快，给客人指引电梯的 方向。保存。装订将登记卡与押金收据或信用卡单等凭证订在 起，放入登记 卡挂夹。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：