售后服务工作总结售后服务工作总结 15篇售后服务工作总结 1服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器， 通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重 和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合06年部门总体运行情况 来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去 年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至 72.38分，但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞， 批评和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下：一、服务沟通与协调建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话 （包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务 站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平 台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调 的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售 增长。由于产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成， 我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质 服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对 配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自 己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革 之后，服务运作走出了一条具有特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模 式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加 强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。二、服务的提供为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主 要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明， 顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知 识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的 来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行 接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲， 只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两 方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素 质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机 制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质” 和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后 服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未 解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务 部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信 07 年会有所改善。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作 为售后服务部07 年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。三、服务验证和改进pdca 是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公 司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦 点开展工作是售后服务部的责任。今年是产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相 关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人 员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广 iso/ts16949 的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于 6 月底和 10 月初 进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质 量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇 于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。四、07 年工作展望新的日历即将启用，06 年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规 划如下：1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适 应行业主流。结合自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服 务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动 捕获其信息并采取相应的措施。预防为主原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进 行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励 措施。2、认真贯彻执行公司改革意志顺应公司改革是07工作的必须，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系 运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。3、服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标， 除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对 特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。4、完善配件系统拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件 的提供要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配 件领用制度，对配套厂实施有效追偿。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务 部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！售后服务工作总结 2时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严 明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我 逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价 值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人 认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度 问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬 业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存 在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够， 三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和 改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人 员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后 我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己 的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真 对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要 替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班 工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入 的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客 做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重 点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的 完成领导安排的各项任务。三微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服 务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是 一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理 应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见， 微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客 户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一 种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口 碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成 情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主 径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的 性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只 有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而 又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不 断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流 程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种 情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人 格威力，第一印象好能给客户信任。4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场 利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。售后服务工作总结 3每次看到别人维修铺那里放着一块万用表，我笑了，为什么呢，因为万用表的 笔比元器件都粗，怎么检测其好坏，只能用示波器来检测，所以那个只是别人装下 门面的标志，昨天在学校做校车时候，听一美女说自己手机坏了，别人说是主板坏 了，我又笑了，这不废话啊，手机坏了的肯定在主板上，就像笔记本一样，所以装 B也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所使 用，现在对于手机的维修的知识，我结合问我个人维修的经验做点介绍。首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦，怎么不能用，结合我的经验，百分 之九十的手机是很难摔坏的，因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇 了，根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西，所以要想内 部坏，外部一定是坏的散架了。本人爱好酒精，但并非是爱好喝酒，我喜欢百分之九十五的酒精，因为它是良 好的有机溶剂洗涤剂，因为其具有廉价易得，挥发性强的特点，一般作为我的维修 工具首选，但是一般店铺是用汽油，这个我不用是因为它太贵了，哥穷，买不起， 其实我最喜欢的是汽油先谈谈手机进水了怎么办：手机进水了无非会导致水与电路板裸露的金属发生氧化反应，从而干扰手机的 信号和其他按键功能，一般手机进水会导致手机按键失灵，所以这个时候因当立即 把手机拆卸然后将键盘拆开，用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，这个作用是先摩擦一半的锈迹，然后将其洗掉，一般情况下手机是进水处问题了，一瓶酒精就足够解决