目 录前言一、公司简介2二、温州分公司简介 三、双方合作意向71物业概况72合作意图83合作前提8四、指标承诺9五、管理目标10六、保证体系10七、对策措施10八、项目预算与分析11九、开办费用预算18十、前期介入事项19 1 物业管理顾问之内容192物业管理顾问之费用20十一、管理内容及标准211业户服务212保安管理293保洁管理334绿化管理345设备管理376文件支持537员工培训538岗位职责55前 言首先，非常荣幸能有机会参与“盛德大厦”项目的策划工作。我公司将依托本身的专业管理实力，并结合“盛德大厦”的现状，对“盛德大厦”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们期盼能以陆家嘴物业全国先进的物业管理理念，结合国家政策、法规和贵方的实际需要，利用公司长期物业管理过程中积累的丰富经验，通过全方位的服务，凭借陆家嘴物业充足的人才、丰富管理经验及技术，以保证管理标准与质量，为“盛德大厦”开拓一个和谐而优美的居住环境，并使“盛德大厦”成为一个温州知名的小区物业管理品牌。最后，再次感谢贵方给予我们合作的机会，希望我们能合作愉快！一 公司简介上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月，注册资本金3410万元人民币。公司性质：有限责任公司。公司现为中国房地产业协会理事、中国物业管理协会副秘书长单位。目前，上海陆家嘴物业管理有限公司遵循“创业、敬业、竞争、发展”的企业精神，经过十多年的奋斗，公司净资产由最初的500万元上升到2003年底的近3000万元，物业管理总量2000多万平方米；2001年6月底率先被建设部评为物业管理一级资质企业。管理的物业类型涉及智能化写字楼、商业楼、公众物业、综合商厦、高级内外销公寓、四星级酒店公寓、住宅区等；管理的形式有：委托物业的管理、顾问式管理、自有物业的经营和管理。经过十多年的努力，公司不断积累经验，改进管理方法和提高管理水平，以人为本，把满足顾客的需求作为公司的服务宗旨，形成了以“好保姆、好管家、好朋友”为特色的管理模式，赢得了业户的赞誉和信任。历年来，公司管理的物业中有十二个小区、大厦被评为上海市和建设部的物业管理优秀小区。公司既注重发展速度、管理规模，又注重管理水平、企业品牌。公司从成立之初就确立了“严格管理、规范服务，让业户更满意”的企业方针。经历了初创期后，目前公司已步入更注重企业内涵、更注重物业管理质量的发展新阶段。公司按GB/T19001-ISO9001：2000标准，建立了贯穿于物业管理全过程的、从管理层到员工都积极参与的、目标明确、层次分明、部门之间职责清楚的质量保证体系，确保对业主的服务质量达到“安全、舒适、尊重”的质量目标，公司“代表业主的利益”，贯彻“100%业户第一”，实行365天24小时全天候规范服务，最终实现“不断超越业户日益增长的对服务的需求”。公司管理的代表性物业：办公楼：上海市公安局指挥大楼、浦东新区办公中心、宝山区政府大厦、虹口区政府大楼、上海公安局指挥中心、浦东新区公安局、检察院大厦、汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼、三菱商事办公楼、上海深度室内设计有限公司办公楼、国华大楼、花溪大楼、浦东软件园陆家嘴分园、东华大厦、山西太原华宇国际广场、余杭国税大厦公寓明城花苑（酒店式公寓）、中山广场、天山河畔花园、梧桐花园、陆家嘴花园、贵龙园、荣城花苑、地铁明珠苑、涵乐园、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、东田公寓、锦华花园、民乐苑、连城花苑、栖山苑、东樱花苑、新翔公寓、观景苑、湘府花园、涵合园、绍兴水木清华、无锡新世纪花园、无锡春江花园、无锡康桥丽景、江阴丽都城市花园别墅：雅阁花园、雅仕居、阳光欧洲城、桃花源田庄、无锡赛维拉假日花园住宅小区：上海万里城、金杨新村、东荷新村、云台、上南、御桥、东城小区、花木小区、二军大梅花村、兰花村、中原高层、中心东二村、开鲁五村、金泰小区、南极苑、万峰小区、金都花园厂房：嘉浦科技楼学校：上海市光明中学、上海市浦光中学、上海中医药大学、第六十二中学、上海职业培训指导中心 、同济大学教学楼综合商厦：东城商都、亚太盛汇广场、无锡保利广场公众物业：上海新国际博览中心、浦东新区少年宫、浦东新区图书馆、黄浦江行人隧道、绍兴火车站综合楼要素市场：上海钻石交易所、上海证券交易所顾问管理代表性物业：综合大楼：江海大厦、嘉利大厦、无锡东方大厦、一天厦 、安阳党政大厦公寓：大唐盛世花园、江西宝镇、江西星城花园、泰州皇家美墅、无锡长江国际花园、阳光花城别墅：绿园山庄、金色水岸别墅群管理资质2001年6月陆家嘴物业被评为第一批物业管理资质国家一级企业 管理体系 陆家嘴物业已经通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证。陆家嘴物业是全国物业管理企业通过三项体系认证的三家企业之一。质量目标安全、舒适、尊重质量方针严格管理、规范服务，让业户更满意环境目标水清、地绿、洁净、舒适环境方针美化环境、造福社区、持续发展安全健康目标年死亡事故为“零”年重伤事故为“零”年重大火灾事故为“零”安全健康方针在公司内部为员工及访客提供一个安全健康的工作场所管理理念：陆家嘴物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 管理人才陆家嘴物业拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级的管理人员，其现有员工522人，平均年龄35岁。硕士研究生16人，大专以上学历232人，具有高级职称10人，中级职称82人。近年来，在做好服务的同时，陆家嘴物业公司将人才的使用和培养放在企业发展的首要位置，通过各种途径组织员工培训。1998年，根据其自身发展的需要建立了“陆家嘴物业培训中心”，共培训了一万多人次。公司从2000年起每年举办二期物业管理经理培训班，每期为六个月，也是为培养公司的后备干部而所做的措施。经理培训班共培训了物业经理100多人，这些人分别拿到了公司培训经理合格证和上海市物业经理上岗证，目前已有90%人走上经理或主管以上岗位。这就是培养与管理人才的硕果。源源不断的人员培训是陆家嘴物业公司的管理水平不断提高的根本保证。现在我培训中心的知名度已铺向全国，为了向社会作点贡献，已接受委托培训200多人次。企业业绩2002年被评为2001年度上海市物业管理企业百强第一位2001年被评为上海市A类纳税信用单位2001 、2002、2003年度被评为上海市用户满意企业2002年、2003年度“荣获全国用户满意企业”2003 年度CIHAF“优秀物业管理公司”2003年被评为国际知名品牌企业管理水平 陆家嘴物业公司依托长期积累的物业管理的经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及CIS引入公司文化，它标志着其正式跨入物业管理现代化的行列，形成了能适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等一整套具有相当水准的管理模式，在全市同行业中处于领先的地位。在多年的运行过程中，公司已形成了五个服务标准和五个操作规范标准及企业标准。五个服务标准和五个操作规范标准具体是：业户服务和作业标准；设备维修服务和作业标准；保安服务和作业标准；保洁服务和作业标准； 绿化服务和作业标准。 继往开来，发奋图强。公司全体员工应牢固树立“创业、敬业、竞争、发展”的精神和意识，努力将公司建设成为“上海第一，全国一流，国际知名”的物业管理公司，使“陆家嘴”这颗世界东方耀眼的明珠熠熠生辉。智能管理 公司在2002年5月18日正式开通陆家嘴物业“96916”服务信息平台。开通的信息平台以先进的科技化网络技术和高速信息通讯系统，逐步实现了业主的需求与电子服务的对接，进一步突现出交互式管理与个性化服务的特征。服务信息平台实施24小时全天候服务。当业主在生活中遇到难题。只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门帮助解决。 “96916”服务信息平台是上海第一个以物业管理服务为主要内容的专业服务平台。平台的推出将促进物业管理行业的科技进步，对传统的物业管理服务方式形成有力的冲击，它将充分利用网络化的服务功能，为广大业主提供更多的服务项目和内容，更大地方便业主，从而形成物业管理的重要服务手段。专业理论 物业管理运作实务是上海陆家嘴物业管理有限公司总结多年来从事物业管理的经验，组织编辑与理论研究，前后花了约二年时间潜心编著而取得的成果。书籍内容全面、系统，涵盖了物业管理的全过程。从理念、品牌、形象、方案、质量管理的策划开始，到内部管理、专业管理、专业服务、延伸服务、物业公关、物业营销等方面的运作实务，逻辑性、系统性和实用性极强，不乏是一本现代物业管理的实务大全。陆家嘴物业企业标准是我国第一部物业管理企业标准，在总结了10年的物业管理经验的基础上为使企业的物业管理服务实现标准化而编制的物业管理企业标准，本书涵盖物业管理服务的基础服务标准、基础作业标准、管理标准等75项标准。全书告之物业管理企业和物业管理从业人员应如何服务、如何作业和如何管理，不乏是一本现代物业管理企业标准化管理手册。陆家嘴物业服务案例200是公司总结长期从事物业管理经验和体会的精选。案例取材于保安、保洁、绿化、维修、业户服务、装修管理和专业服务的方方面面。二、温州分公司简介上海陆家嘴物业管理有限公司温州分公司组建于2002年8月，为公司的分支机构。现有员工98人，其中管理人员14人，服务人员84人。员工中大专以上学历5人，中专以上学历12人，员工平均年龄32岁。温州分公司现管理着温州万丰城市广场、金纶花园、平阳凌志花园，管理面积20万平方米左右。在2003年第三、第四季度由公司组织的业主满意度指数调查中，温州万丰城市广场管理处分别以86.8，91.65，在外地分公司业主满意度指数调查中名列前茅。分公司一名员工荣获2003年度“十佳员工”称号，一名员工被评为2003年度“十佳技术能手”称号。三、双方合作的意向 1、 物业概况l 由温州市盛德房地产有限公司开发的“盛德大厦”座落在车站大道2-2地块；l “盛德大厦”结构为框架结构；l “盛德大厦”以其优秀的建筑设计、先进的硬件设施、便利的交通及健康生活领跑者的理念定位，将成为温州市的一个高层次、高质量、别具一格的高档商住楼；l “盛德大厦”总用地面积：4977平方米；l “盛德大厦”建筑占地面积：2082平方米；l “盛德大厦”总建筑面积：28355平方米，层数为32层；地下室建筑面积：3315平方米地上建筑面积： 24400平方米（不包括架空层面积409.526平方米）其中五层以上住宅建筑面积：17666.403平方米一层建筑面积：1631.16 平方米（商场、办公）二层建筑面积：2635.759 平方米（商场、办公）三层建筑面积：2384.046 平方米（商场、办公）四层架空