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电话销售沟通礼仪 作为一名电话销售,你的产品或许不是最重要的,最重要的可以是你的沟通礼仪,如果你有一定的沟通能力那可能你就能把客户带进你的世界。下面是为大家准备的,希望可以帮助大家! 第一,需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。 第二,没有需求。当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。 第三,有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第四,偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 第五,习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险放心保的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 电话销售沟通须知 一 电话形象要求: 1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。 2 要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3 端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。 二 声音要求: 1 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。 2 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。 3 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。 3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。 三 时间要求: 1 不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定 2 迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理 3 如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。 4 电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握 5 同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应 6 节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话 四 语义要求 1 首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业 1 吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误 2 复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致 3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象. 4 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益 5 表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。 五 记录要求: 1 进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备 2 . 5WIH 技巧, When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰 六 有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的 1 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚 3 不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。 4 对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。 5 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。 6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意 7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。 8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。 9 转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉 七 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 八 其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源 短信礼仪: 一 短信息发送终端内容,必须填写02短信申请单,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存 二 短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视 三 短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码 四 报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度 五 重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。 六 客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答 七 晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好 八 有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。
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