物业管理职位工作目标与职责（一）客户服务中心职能部 门 名 称客户服务中心上 级 领 导总经理下 设 岗 位客户服务中心经理、客户主管、客服专员部门职能描述实施客户服务中心综合事务管理，具体行使管理、监督、协调、服务职能，保证客户服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务职能分解描述1制定服务中心管理制度（1）制定物业公司客户服务中心的各项管理制度（2）制定客户服务中心的工作流程及工作标准2手续办理、报修接待管理（1）提供业主入住、装修或搬离手续的办理（2）指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上门处理3受理业主投诉（1）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作（2）定期回访辖区内业主，征求客户服务意见及改进建议（3）总结经验教训，改进客户服务质量4社区文化建设（1）与业主委员会紧密联系，组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活（2）制定节假日的装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内的节日气氛5费用收缴管理（1）提供物业公司管理费用的定期收缴服务（2）提供水、电、煤气、有线电视等费用的代收代缴服务6内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）制定部门费用预算，并贯彻执行（3）定期对员工进行业务培训与考核工作（二）秩序管理部职能部 门 名 称秩序管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位秩序管理部经理、安全主管、车辆主管、安全专员、车辆专员部门职能描述保证辖区内的正常治安消防秩序，预防、发现、制止各种违法犯罪行为，保证业主或住户的人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序不受意外干扰职能分解描述1治安保卫（1）制定治安管理制度及应急处理方案和防范措施（2）提供人员出入登记、检查服务（3）监视和巡查，防止盗窃抢劫事件的发生（4）劝阻、制止、批评、教育违反治安管理规定或辖区各项管理规定的行为2消防管理（1）制定并完善公司消防管理制度（2）定期进行消防安全检查，及时排除火灾隐患3车辆管理（1）制定并不断完善车辆管理制度（2）保证辖区内的交通、停车秩序（3）提供车辆出入登记检查服务并按规定标准收费4内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）定期对员工进行业务培训与考核工作（三）环境管理部职能部 门 名 称环境管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位环境管理部经理、保洁主管、绿化主管、保洁专员、绿化专员部门职能描述提供辖区内清洁卫生以及环境绿化等方面的服务职能分解描述1清洁卫生（1）提供物业区域内公共地方、共用设施的保洁服务（2）提供业主生活及装修垃圾的处理服务（3）提供物业区域内的卫生消毒杀虫的服务（4）实施清洁设备的保养工作2环境绿化（1）提供绿化植物的种植服务（2）提供绿化植物的养护服务（3）实施绿化设备的保养工作3质量改进（1）调查业主对保洁、绿化工作的满意程度（2）制定并实施保洁、绿化工作的质量提升方案4内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）定期对员工进行业务培训与考核（四）工程管理部职能部 门 名 称工程管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位工程管理部经理、装修主管、设备主管、维修工、电工、水暖工部门职能描述提供工程管理服务，做好工程人员的管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保持辖区机电设备管理职能分解描述1项目接收（1）提供新接管项目前期介入、接管验收服务（2）组织本公司技术能力所不能解决的重大故障维修项目的招标及监督、验收工作2房屋维修维护（1）制定并不断完善房屋维护管理制度（2）制订和实施房屋修缮计划，确保房屋完好与正常使用3房屋装修管理（1）对业主装修方案进行审批（2）与业主、施工单位签订装修协议，告知业主装修注意事项（3）对装修现场进行巡视检查，及时发现违反施工管理规定和装修方案的情况4设施设备维护（1）制定并不断完善辖区内设施、设备的管理制度（2）实施设备设施的安装验收、安全运行管理工作（3）制订各系统设备、设施的维修保养计划并组织落实（4）实施高低压配电室、锅炉房、水泵房的安全运行管理工作（5）处理公司相关部门和业主的报修事务5内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）实施部门经费的控制与管理（3）定期对员工进行业务培训与考核（五）质量管理部职能部 门 名 称质量管理部上 级 领 导总经理下 设 岗 位质量管理部经理、质量主管、质量专员部门职能描述实施本公司辖区范围内的质量管理工作，开展物业服务质量体系的建立健全和监督检查工作，保证提供高质量的物业服务职能分解描述1质量管理体系建设（1）开展公司质量管理体系认证工作（2）实施质量管理体系的审核及管理评审（3）编制公司质量管理程序规范文件（4）定期收集、汇总公司质量管理体系文件及相关资料并进行归档管理（5）定期对质量管理体系文件进行修订和复审2质量监督与检查（1）将质量管理体系在全公司推广实施（2）建立各部门程序运转状况的检查体系（3）对各部门的程序问题或隐患提出预防、纠正与处罚建议并监督落实（4）定期向公司领导提供各部门程序运转状况报告3调查与投诉（1）开展业主满意度调查，随时掌握业主对物业服务的满意状况（2）处理与物业服务质量有关的投诉，确保业主和住户满意4内部管理（1）合理调配部门员工的工作（2）定期对员工进行业务培训与考核工作（六）物业管理处职能部 门 名 称物业管理处上 级 领 导总经理下 设 岗 位物业管理处经理、物业管理员部门职能描述建设物业管理处管理制度，规范物业服务标准，管理物业项目，为物业管辖范围的业主提供高质量服务，塑造公司品牌，提高公司价值职能分解描述1规章制度建设（1）制定本物业项目的各项具体的管理办法草案（2）推动、监督管理办法的执行，保证物业服务高质量运营3物业服务管理（1）提供业主的房屋装修、维修和维护服务（2）提供各种水、电、气等的稳定供应服务（3）保证辖区秩序良好，确保人员与财物、车辆的安全（3）提供环境管理服务，确保卫生清洁、绿化良好、生态平衡3投诉处理服务（1）受理小区各类事件和业主的投诉（2）制定各种有效的措施解决投诉（3）跟踪投诉的处理情况，总结投诉处理经验，确保业主满意4部门管理（1）为本部门的各种资料建档、分类，做好文件的质量管理（2）对下属员工进行培训，提高员工的服务技能（3）对下属员工进行考核，实施激励，提高员工的工作绩效