客户服务中心工作手册 编著： 审批： 批准：目 录1、目的2、职能、职责3、组织架构4、岗位职责5、管理规范6、职业管理7、来访接待8、回访顾客9、投诉回访客户服务中心工作手册1 目的我房地产实业集团公司秉承：发展和谐社区的使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。客服中心特制定本手册用于指导工作，以满足客户的需求。2 职能、职责2、1 全面负责我公司公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。2、2 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。2、3 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。2、4 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。2、5 参加我公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息并及时反映有关信息给上级领导部门。2、6 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。2、7 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进我公司品牌战略，提高公司的信誉度和社会知名度。3 组织结构根据客户服务中心部门制定以下组织结构，如下图所示：客户服务中心组织架构： 客服经理维修外包客服内勤1人 客服专员1人 4 岗位职责4、1客户服务中心经理岗位职责4、1、1 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。4、1、2 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。4、1、3 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作；4、1、4 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。4、1、5 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作；4、1、6 做好分管领导交办的其他工作任务。4、2客户服务中心专员岗位职责4、2、1 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心未收房屋检查工作，负责在交房前做好与物业的交、验房前期准备工作；前期交验房的组织、资料准备，催办及处理交房、入伙事宜，配合法务办理具体工作等。4、2、2 协调客户办理交房事宜，负责处理收房中存在的相关质量问题，对交付过程中出现的房屋质量问题，报部门经理及时处理。4、2、3 熟悉小区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况，了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法，对物业公司日常服务工作进行监督、考核；4、2、4维护公司的利益，负责处理房屋纠纷问题，并将处理意见向部门经理书面汇报；4、2、5 与客户建立友好关系，不定期走访客户，征求客户的意见和建议。4、2、6做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。4、3、8建立和完善客户维修资料，负责接待受理投诉，记录归档处理，资料保管建档，信息回复及统计分析。4、3客户服务中心内勤岗位职责4、3、1 以身作则、严于律已，自觉遵守公司的各项管理规章制度，服从公司领导的工作安排，认真履行自己的本职工作；协助经理对内部的考核工作。4、3、2 在部门经理的领导下，负责客户服务的接待、咨询、接听电话等工作。4、3、3 保持良好的仪态，主动、热情、礼貌、诚实的对待来访者，对反映的问题和要求，认真解答，并做好记录。4、3、4 向客户宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知和规定。加强与客户沟通，配合物业公司营造良好的社区文化建设，协助经理做好社区文化宣传工作。4、3、5 对各类信息进行收集并按日常类、投诉类、维修等类型进行的分类，并做好处理情况的进行跟踪，负责各类文件资料的收集、存档，确保文件的完整及保密。4、3、6 负责客户服务中心的内勤等工作，负责管理处文件的处理、合同、内部工作联系单的编号、登记和归档工作，负责上级和外来文电及客户来往函件的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。4、3、7 做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。4、3、8 每月汇总、统计处理的问题向上级领导汇报，完成各级领导交办的其它工作。5 管理规范5、1客户流程销售部联络流程：工程部客服中心客户（业主） 电话、现场反馈、解决问题物业公司 服务提供、投诉处理5、2工作时间： 客户服务中心每周七天工作日，工作时间为：周一至周五 8:3012:00，13:0017:00周六、周日 9:0017:00工作时间将随业主要求可能做适当调整。5、3联络方式：5、3、1 联系地址：青岛市市南区江西路153号客服中心5、3、2 邮 编：5、3、3 联系电话：0532-5、4客户与客服的沟通5、4、1 小区内客户对其物业和小区环境有问题或建议,可向客户服务中心反映。5、4、2 为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，客户如有不清楚之处或有任何合理建议、投诉，可直接致电客户服务中心的客户服务热线或亲临客户服务中心。5、4、3 小区内将在公共场所设有公告通知栏、宣传栏及意见箱，以加强与客户联系，若有书面赐示，除邮寄外，亦可投至意见箱。5、4、4 欢迎各客户提供合理化建议，恳请留下姓名及电话号码、地址以便联络及跟踪服务、回复。5、4、5 如客户的合理化建议被采纳，客户服务中心将会给客户以真诚的答谢。5、5客服与销售的沟通5、5、1 客户服务中心应监督物业公司做好销售案场服务工作，包括销售大厅、样板房服务、接待工作。5、5、2 销售过程中业主提出的房屋质量、设计、个性化要求应以书面形式告知客服，客服中心对有关问题处理后书面通知销售，以保证销售工作的顺利开展。5、5、3 销售部在出台新的销售政策和举办业主活动时，应以书面形式通知客户服务中心以求统一口径进行宣传和配合。5、5、4 客服中心在交房工作中遇到的有关签定协议中的条款问题，及时与销售部门沟通。5、6客服与工程部的沟通5、6、1 客户服务中心在接到重大质量问题的投诉及时书面告知工程部，以确定责任主体。5、6、2 维修队伍不能按照约定时间完成的项目，按照公司客服中心规定在业主要求下可将问题先处理完毕，留存证据扣留责任单位质保金。5、6、3 对设计原因而产生问题转设计部门，请设计部门予以考虑是否合理，如合理设计部门应在3个工作日内完成设计出图下工作单，交工程部门安排施工单位进行施工。5、7客服与物业公司的沟通5、7、1 客户服务中心在接到客户对物业公司服务合理建议和投诉意见后，应在8小时内以书面的形式，送达物业公司要求对合理化建议和投诉意见，进行对照整改和执行。5、7、2 客户服务中心不定期的，对小区内物业提供服务进行检查，发现问题以电话或书面的形式，反馈给物业公司要求对其整改，并根据客户意见对物业公司实行奖惩；客户服务中心每年底年对物业公司的服务工作，进行一次年终考核。5、7、3 物业公司对空置房屋安排检查，组织维修，遇到不能处理的问题及时书面报告客服，客服在3日内给予书面回复。5、7、4 对于业主向物业公司反映的房屋质量或涉及到开发单位的问题，物业公司应及时以书面形式反映给客户服务中心，客户服务中心在接到物业公司的联系单后应3日内给予物业公司回复。5、7、5 客服中心与物业每月召开一次工作协调会议。5、7、6 客服中心每月对物业公司的维保工作进行监督和考核。6 职业管理6、1职业素质员工职业素质，是企业形象的具体体现。客户服务是公司的窗口，员工频繁地与客户打交道。员工的职业礼仪水平，决定企业的服务水平，对于企业经营发展有着较大的影响力。6、2职业观念员工应该具备正确的职业观念：爱岗敬业、团结协作和职业荣誉。职业道德主要解决内心信念问题。职业礼仪是职业道德的外在表现。明确“职业”的基本认识，谋职就是谋生，职业也就是“饭碗”，而且是脆弱的瓷饭碗。要珍惜自己的职业。市场经济条件下，企业与客户关系的位置产生了倾斜，真正要以客户为重，失去了客户，也就失去了市场。6、3仪表客户服务人员上岗应着装端庄、大方、整洁，仪表要符合职业角色要求，特别要注意领带、饰物、鞋、袜等款式、色彩的搭配细节。尊重他人的首要事情就是修饰自己，穿着得体。男士不留长发、不留胡须，经常修面。女士应化淡装，化装不能过于个性化，要符合社会一般的审美观。员工手要保持干净、干爽，不留长指甲和染指甲。衬衣要及时更换，要精心烫熨。6、4称呼与问候 在与客户对话时应用请、您好、谢谢、对不起、再见等常用的文明敬语。理解要素的细节：“请”字当先，多多致歉，“谢”不离口，做好铺垫。以形成文明敬语的习惯。切记避免负面语言：说话不要“生”、“冷”，尽量避免讲“不”字，如“我不知道”，“不归我管”，“不能办”“不行”等等负面语言。称呼要准确，注意讲好第一句话。注意称呼对于唤起注意和引起好感的作用。通用型称呼（先生或小姐）。要有意识地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务职称，问候要得体。7 来访接待7、1客户来访客户到来应起立示礼、热情接待。自我介绍时，要清晰准确，报名字时不要过快。要有必要的寒暄，寒暄话题要适宜，多说引导性话题，以拉近心理距离。适当的赞语，赞扬他人是寒暄的有效方式。赞扬他人的四个方面：相貌、服饰、业绩才干、间接赞扬。7、2准备工作对客户的来访，要事先做充分的准备，掌握资料，了解有关信息，特别是要知道客户的期望和要求。资料准备有：对方的姓名、职务、性别以及有关的特征、来意。7、3接待工作准备好：茶水、座位、空气温度。对于不速之客，一定要迅速调整心态，要关注对方。不能忽视对方，或者迟迟不能放下手中的事务。特别急的事情要处理时，要处于一个不“妨碍”他人视线的地方。8 回访顾客8、1 尽量要事先约定。要准时赴约（不迟到）；叩门时，不可急躁，不可把门打开过窄侧身进门。在未确定所访问的人员身份时，要与所有的人打招呼；要及时提醒约定的事宜和自己的身份。访问进程中要掌握时间，明确主题。8、2 未事先约定的访问，进门见面的第一句话一定要道歉，以消除突然造访给对方带来的不快。一般以“请原谅”、“打扰了”等词句为宜。8、3 谈话中一定要耐心等待。要完整地接受和理解对方的意图和想法，控制使用否定性语言。对于尚未确定身份的陌生人，要使用公众性称呼。8、4 目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个人。具体的表现是倾听，倾听的基本要求：精力集中，及时应答，耐心等待，准确判断。9 投诉回访9、1 设立顾客投诉电话(电话: 0532- )和客户投诉信箱。客户服务中心在接到投诉时，填写顾客意见处理单，开据工作联系单送相关部门处理，并记录处理、验证情况。9、2 与顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行交流，对获得的合理化建议，由客户服务中心人员收集后，填写工作联系单送相关部门处理，并记录处理、验证情况。9、3 待相关部门处理后，进行电话或上门回访，填写回访记录，征求顾客意见，并将顾客回访意见进行综合分析后，提交公司领导以利于决策参考，由公司领导反馈给相关部门落实，