欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!集团公司量化考核标准总公司及办公室部分考核点考核内容扣分内容标准分扣分实际得分1. 工作规范1.文件收发记录2.文件、材料的归档3.上报材料及时4.传达文件传阅记录有效5.文字材料出现差错1无故迟交材料，一次扣0.2分；2没有传达文件（会议）精神，一次扣0.5分；3报送的材料中出现差错，一次扣0.5分；4. 无会议签到表或存在代签行为，一次扣0.5分；5. 无会议记录扣0.5分；2沟通协调1.搭建沟通平台2.订立沟通计划3.实施有效沟通4.对意见和建议分析和整改措施5.及时反馈6.中心之间沟通协调1. 对师生提出的意见或建议没有及时进行反馈扣2分；2. 沟通过程无记录扣1分；3. 对收集到的意见和建议没有进行分析寻找原因扣1分；4. 没有制定切实可行的整改措施扣2分；5. 整改工作没有责任落实到人扣1分；6. 有整改措施，但整改的实际效果不好，顾客依然不满意，发现一次扣3分；7.工作过程中相关中心之间需要沟通但没有实施沟通，影响正常工作，扣1-3分。3. 人事管理1.员工招聘2.临时用工3.员工离岗1.招聘前未事先向集团公司申报用人计划扣1分；2.新员工上岗培训率没有达到为100%，扣0.5分；3.特殊工种没有持证上岗，发现一名员工未经培训扣0.2分；4.所有用工均需登记在册，临时用工没有按照集团公司规定执行，每人次扣0.2分；5.员工离岗没有按规定办理相关手续，每人次扣0.5分。4. 员工培训1.培训计划2.考核及效果评价3.上岗证4.抽查培训效果5.技能比赛1.培训过程没有记录扣1分；2.参加培训的人员没有亲自签到扣1分；3.培训结束后没有进行考核、效果评价扣1分；4.发现培训工作有造假行为扣2分；5.无证上岗，每人次扣0.5分；6.员工继续教育培训率低于50%，低一个百分点扣0.2分；5. 劳动纪律1. 存在违法、犯罪行为2. 存在上班迟到、早退等行为3. 存在旷工行为4. 做与本职工作无关的事5. 上班时争吵，打架，斗殴6. 未使用安全防护用品7. 未着工装，工牌上岗8. 中午饮酒（特殊情况除外）9. 办公环境不卫生、整洁10.浪费资源（水、电、原材料等）11.窜岗、脱岗12.在工作岗位上闲聊1. 有员工被拘留或逮捕，每人次扣5分；2. 有迟到、早退行为，每人次扣1分；3. 有旷工行为，每人次扣2分；4. 上班时做与本职工作无关的事情，每人次扣1分；5. 在工作岗位上发生争吵，每人次扣2分；6. 在上班时间打架斗殴，每人次扣4分；7. 作业时未使用安全防护用品，每人次扣1分；8. 中午饮酒，每人次扣2分；9. 工作环境不卫生、不整洁，扣2分；10. 存在浪费现象，扣2分；11. 工作期间窜岗、脱岗，每人次扣2分；12. 工作期间扎堆闲聊，每人次扣1分；13. 受到领导批评，每人次扣2-4分；14. 不服从管理，每人次扣2分；15. 制造谣言、搬弄是非，每人次扣1分。7. 持续改进对存在的问题及时给予分析，制定相关整改、预防措施1. 对长期存在的问题或对优质服务产生一定影响的问题未进行深入分析扣1分，未制定相应的整改措施并未具体落实扣2分。2. 对上级部门批评处罚未制定、落实相关改正措施扣2分；3. 上次质检问题未进行有效整改扣2分；4. 指出的问题仍重复出现2分。8. 综合治理1.发生事故（火灾、盗窃、食物中毒、失职、责任事故等）2.有瞒报行为1.发生火灾、盗窃、食物中毒、失职、安全等责任事故，造成不良影响的，本考核期排名列为末位；2.仅限关联责任扣1分；3.事故发生后，中心未及时向质检部通报相关情况，按中心质检工作无效，对事故不报进行处理。此大项计为0分，该考核期排名列为末位。9. 员工生活1.关心员工2.组织丰富多彩的文体活动3.中心内部和谐1.工会组织开展活动的参加情况。（1分）2.员工业余生活的组织情况。（1分）3.春季运动会参与和获奖情况。（2分）10. 工作完成情况1.工作计划完成情况2.重点工作完成情况1. 集团公司上半年重点工作分解实施（7分）（对重点工作分解落实不到位扣2分，当月相关工作因主观原因未完成，一项扣3分。）2.中心当月计划工作完成情况；（3分）（工作计划制定有严重疏漏扣2分，计划执行不力，凡出现一项因主观原因未完成扣2分。）11.切块运行总结1.切块经费的实际与计划的对比2.运行过程中出现的问题和不足3.如何整改，具体措施有哪些4.整改效果1.对运行年度进行了认真、准确、深入的总结。（3分）（没有分析对比总结扣1分，内容不全面、不详实扣2分）2.对存在的问题和不足有相应的整改措施或方案。（4分）（没有查找出问题1分。有方案1分,具体实施2分）3.整改效果。（3分）（整改无效果扣3分，效果一般扣12分）酒店部分1. 劳动纪律1. 存在违法、犯罪行为2. 存在上班迟到、早退等行为3. 存在旷工行为4. 做与本职工作无关的事5. 上班时争吵，打架，斗殴6. 未使用安全防护用品7. 未着工装，工牌上岗8. 中午饮酒（特殊情况除外）9. 办公环境不卫生、整洁10.浪费资源（水、电、原材料等）11.窜岗、脱岗12.在工作岗位上闲聊1. 有员工被拘留或逮捕，每人次扣5分；2. 有迟到、早退行为，每人次扣1分；3. 有旷工行为，每人次扣2分；4. 上班时做与本职工作无关的事情，每人次扣1分；5. 在工作岗位上发生争吵，每人次扣2分；6. 在上班时间打架斗殴，每人次扣4分；7. 作业时未使用安全防护用品，每人次扣1分；8. 上岗未穿工装、戴工牌，每人次扣1分；9. 中午饮酒，每人次扣2分；10.工作环境不卫生、不整洁，扣2分；11.存在浪费现象，扣2分；12.工作期间窜岗、脱岗，每人次扣2分；13.工作期间扎堆闲聊，每人次扣1分；14.受到领导批评，每人次扣2-4分；15.不服从管理，每人次扣2分；16.制造谣言、搬弄是非，每人次扣1分。2沟通协调1.搭建沟通平台2.订立沟通计划3.实施有效沟通4.对意见和建议分析和整改措施5.及时反馈6.中心之间沟通协调1. 对顾客提出的意见或建议没有及时进行反馈扣2分；2. 沟通过程无记录扣1分；3. 对收集到的意见和建议没有进行分析寻找原因扣1分；4. 没有制定切实可行的整改措施扣2分；5. 整改工作没有责任落实到人扣1分；6. 有整改措施，但整改的实际效果不好，顾客依然不满意，发现一次扣3分；7.工作过程中相关中心之间需要沟通但没有实施沟通，影响正常工作，扣1-3分。3. 人事管理1.员工招聘2.临时用工3.员工离岗1.招聘前未事先向集团公司申报用人计划扣1分；2.新员工上岗培训率没有达到为100%，扣0.5分；3.特殊工种没有持证上岗，发现一名员工未经培训扣0.2分；4.所有用工均需登记在册，临时用工没有按照集团公司规定执行，每人次扣0.2分；5.员工离岗没有按规定办理相关手续，每人次扣0.5分。4. 员工培训1.培训计划2.考核及效果评价3.上岗证4.抽查培训效果5.技能比赛1.培训过程没有记录扣1分；2.参加培训的人员没有亲自签到扣1分；3.培训结束后没有进行考核、效果评价扣1分；4.发现培训工作有造假行为扣2分；5.无证上岗，每人次扣0.5分；6.员工继续教育培训率低于50%，低一个百分点扣0.2分；5. 日常质检质检员日常检查按照质检员日常对服务过程检查打分的平均值计分。6. 成本控制1.中心有专人管理账目2.有成本控制、节约措施3.报销手续规范4.财务分析5.预算1.中心与财务部结合共同制定年度及月度财务相关预算，如无扣2分。2.经费使用或成本支出超标且无合理理由扣4分。3.中心收支流水账记录不明确扣2分；4.增收节支管理办法贯彻落实不到位扣2分；5.未按集团要求上交钱款扣2分；6.个人借款未及时清理，每人次扣1-2分；7.发现营业款项流失扣4分；8.服务单位无经费预算计划扣2分；9.经营单位无成本支出及销售收入预算扣2分；10.无月末经营收支结果分析报告扣2分；11.应收款项仍未积极回收到帐扣4分；7. 中心质检工作开展情况1. 中心对质检工作的重视和支持2. 质检机制、制度完善3. 质检工作效果显著1. 中心质检队伍的组织、配备情况较差扣1分；2. 质检工作流程，质检工作制度不完善扣1分，奖惩制度实施不到位2分；3. 中心内部无整改通报扣1分；4. 中心对出现问题的处理落实情况不到位扣2分。5. 对发现的问题有瞒报现象扣3分；8. 持续改进对存在的问题及时给予分析，制定相关整改、预防措施1. 对长期存在的问题或对优质服务产生一定影响的问题未进行深入分析扣1分，未制定相应的整改措施并未具体落实扣2分。2. 对上级部门批评处罚未制定、落实相关改正措施扣2分；3. 上次质检问题未进行有效整改扣2分；4. 指出的问题仍重复出现2分。9. 采购管理1.采购计划2.合格供方评价，合格供方名录3.合格供方变更时，及时上报4.招投标手续，过程规范1.采购计划制定不规范，存在较多的缺项扣2分；2.未按要求对合格供方进行定期评价、或新增供方未报主管领导审批扣5分；3.合格供方资料不全扣2分；4.中心较重要或采购量较大的物资的合格供方应为2家以上，否则扣2分；5.招投标准备工作不到位扣1分；6.招投标过程不符合集团公司的文件要求扣4分；7.当月上报的采购资料不全扣2分；8.采购价格明显高于其他同质产品扣4分；9.大宗物品或批次采购未在合格供方处实施扣4分。10. 优质服务1.有活动计划2.有评选办法3.有创新思路4.投诉及处理、反馈1.“优质服务”活动未开展此项计为0分。2. 没有制定“优质服务”活动计划扣4分；（查考核周期内的计划）3.“优质服务”活动开展方案、计划制定不严肃扣3分。4活动开展无实质内容，流于形式，不仅未起到促进作用反而造成浪费扣5分。5. 在活动开展过程中未进行认真、有效的组织、监督扣3分。6. 对在活动开展过程中出现的问题没有及时进行总结、分析并持续改进自身服务质量的扣3分。7. 没有“优质服务窗口”评选办法扣2分；8. 每月没有进行“优质服务窗口”的评选扣1分；9. 没有使用文明用语扣1分；10. 没有明确的服务窗口扣1分；11. 出现有效投诉每次扣4分；12. 公司通报批评每次扣4分；13. 有效投诉在24小时之内没有处理完毕并反馈扣2分；14. 顾客对处理结果不满意扣2分；15. 与服务对象发生语言冲突2分；16. 与服务对象发生肢体冲突扣4分；17. 发生安全、责任事故造成不良影响，本考核期排名列为末位。