服务业质质量手册册年月日发发布年年月日实实施目录前言颁布令1 范范围1.1 总则则1.2 应用用2 引引用标准准3 术术语和定定义4 质质量管理理体系4.1 总要要求4.2 文件件要求5 管管理职责责5.1 管理理承诺5.2 以顾顾客为关关注焦点点5.3 质量量方针5.4 策划划5.5 职责责、权限限与沟通通5.6 管理理评审6 资资源管理理6.1 资源源提供6.2 人力力资源6.3 基础础设施6.4 工作作环境7 产产品实现现7.1 产品品实现的的策划7.2 与顾顾客有关关的过程程7.3 设计计和开发发（删减减）7.4 采购购7.5 生产产和服务务提供7.6 监视视和测量量装置的的控制8 测测量、分分析和改改进8.1 总则则8.2 监视视和测量量8.3 不合合格品控控制8.4 数据据分析8.5 改进进9 质质量手册册的管理理9.1 质量量手册的的编制9.2 手册册出版形形式9.3 手册册的发放放与保存存9.4 手册册的更改改9.5 手册册持有者者的责任任9.6 手册册复审9.7 其它它前言服务质量量是企业业的生命命和发展展的基础础。企业业依存于于其顾客客，“宾客至至上，质质量第一一”是企业业的宗旨旨，满足足宾客的的需求，增增强顾客客满意是是企业的的目标。本质量手手册是依依据ISSO90001：20000标准准，结合合服务行行业的特特点及本本企业实实际，遵遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则则编写的的。现予予批准发发布，希希望员工工认真学学习、理理解并遵遵照执行行。通过手册册的贯彻彻实施，必必将提高高员工的的质量意意识、能能力和素素质以及及服务质质量水平平，赢得得信誉和和顾客的的持续满满意。颁布令质量是企企业的生生命和希希望。全体员工工务必牢牢记“宾客至至上，服服务第一一，食宿宿游乐，尽尽善尽美美”的质量量方针，并并以此为为己任，在在服务中中以质取取胜，服服务顾客客。本手册根根据ISSO90001：20000 质质量管理理体系 要求编编制而成成。现予予以颁布布，自220011年7月10日起起生效实实施。本手册是是企业质质量管理理的法规规性文件件，也是是向顾客客和认证证机构提提供信任任的依据据和员工工从事各各项质量量活动的的行动准准则。全全体员工工必须理理解、贯贯彻并效效力。总经理：年月日1 范范围1.1 总则则本手册按按ISOO 9000120000质质量管理理体系 要求的的规定，并并结合本本企业实实际情况况编制而而成。1.1.1 内容手册包括括了ISSO 99001120000的全全部要求求、标准准和企业业质量管管理体系系要求的的程序文文件以及体系所所需过程程的顺序序和相互互作用。1.1.2 目的a) 向向顾客证证实本企企业有能能力提供供顾客和和适用的的法律法法规要求求的服务务；b) 通通过质量量管理体体系的有有效实施施，包括括持续改改进和预预防不合合格，通通过满足足顾客要要求，增强顾客客满意。1.1.3 范围本手册适适用于企企业内部部和外部部（包括括认证机机构）评评价企业业满足顾顾客、法法律法规规和企业业自身要要求的能能力。1.2 应用用1.2.1 本公司司是一个个以接待待旅游和和会议为为主的大大型高档档企业，服服务项目目以住宿宿和餐饮饮为主，兼兼有游览览、康乐乐、商业业等服务务，因而而本企业业建立的的质量管管理体系系适用于于所有上上述服务务项目,而且符符合ISSO 99001120000除7.33以外的的所有条条款要求求。1.2.2 依据标标准要求求，删减减只限于于第7章。本企业质质量管理理体系不不包括设设计和开开发（IISO 9000120000，7.3）要求求，故予予以删减减。所谓设计计和开发发，就是是将要求求转换为为产品、过程或或体系规规定的特特性或规规范的一一组过程程。而本本企业所所有服务务项目均均是依据据国家、行业规规定的标标准提供供，不再再进行设设计和开开发。2 引引用标准准ISO 9000020000质量量管理体体系 基基础和术术语ISO 9000120000质量量管理体体系 要要求ISO 90004-2219991质量量管理和和质量体体系要素素 第22部分：服务指指南3 术术语和定定义顾客满意意度：对对顾客满满意的一一种度量量。4 质质量管理理体系本章规定定了本企企业建立立、实施施和保持持质量管管理体系系的总体体性要求求及对体体系文件件编制的的总要求求。本章适用用于本企企业质量量管理体体系和体体系文件件的控制制。本章的归归口管理理部门为为人力资资源部。4.1 总要要求企业按标标准要求求建立质质量管理理体系，形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进。为为此，必必须作到到：4.1.1 识别质质量管理理体系所所需的过过程及其其在企业业中的应应用（见见1.22）a) 根根据顾客客要求、企业的的经验和和资源状状况，以以过程方方法模式式，识别别质量管管理体系系所需的过过程。图图1所示为为质量管管理体系系的过程程，包括括一个直直接过程程，即产产品（服服务）实实现（77）和三三个间接接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运运作的PPDCAA循环。图1质量量管理体体系的过过程b) 重重点识别别服务的的实现过过程、特特殊过程程、关键键过程及及其相互互作用。通过把把管理的的过程方法原原则和系系统方法法原理相相结合，实实现企业业的全面面质量管管理。4.1.2 确定这这些过程程的顺序序和相互互作用按4.11.1识识别的直直接过程程和间接接过程及及其关系系，确定定各有关关过程的的顺序和和相互作作用并明明确各过过程内的的主要活活动。a)直接接过程顺顺序如图图2所示。图2服务务实现过过程的子子过程1) 以以顾客、法律法法规要求求为输入入，顾客客满意为为输出；2) 从从顾客对对服务要要求出发发，经产产品实现现的策划划、与顾顾客有关关的过程程、生产产和服务务提供，实实现服务务，达到到顾客满满意。b) 服服务实现现过程包包括：产产品实现现过程的的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。c) 过过程的顺顺序和相相互作用用关系是是相互交交错、相相互关联联和相互互影响的的。4.1.3 确定为为确保这这些过程程有效运运行和控控制所需需的准则则和方法法通过各过过程的输输入、输输出、实实现过程程的监视视和测量量、顾客客满意的的监视和和测量、审核和和管理评评审，对对过程的的有效运运行进行行监控。a) 总总体过程程的监视视和测量量。1) 按按过程方方法模式式和管理理的系统统方法原原理进行行总体过过程的监监视和测测量；2) 以以顾客为为关注焦焦点，从从识别顾顾客的要要求到达达到顾客客满意，始始终坚持持系统管管理，充充分发挥挥领导作作用，激激励“全员参参与”，通过过对直接接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现企业的预定质量方针和目标；3) 坚坚持管理理评审和和审核、人员培培训以及及测量、分析和和改进等等过程，把把PDCCA循环环过程管管理作为为企业的的永恒主主题。b) 直直接过程程（7）的监监视和测测量。1) 及及时与顾顾客沟通通，识别别顾客的的要求；2) 评评审顾客客要求，进进行产品品（服务务）实现现策划、控制采采购和生生产与服服务提供供，确保服务质质量；3) 在在过程运运行中充充分发挥挥“领导作作用”，建立立健全“全员参参与”的激励励机制，处处理好各各过程的的接口关关系和相相互作用用，明确确各部门门的职责责和权限限，充分分发挥各各类人员员的作用用。c) 间间接过程程（5、6、8）的监监视和测测量。1) 在在管理职职责（55）中，充充分发挥挥管理者者代表、各类管管理、执执行和验验证人员员的作用用，确保保质量方方针和目目标得以以实现；2) 在在资源管管理过程程（6）中，要要配备必必要的资资源，对对有关人人员进行行培训，增增强质量量意识和和业务能能力，确确保设施施和工作作环境与与开展的的质量活活动相适适应，对对过程和和产品（服服务）进进行测量量、分析析和改进进，使体体系不断断改进。4.1.4 确保可可以获得得必要的的资源和和信息，以以支持这这些过程程的运行行和对这这些过程程的监视视a) 为为体系配配备必要要的资源源，以支支持这些些过程的的有效运运行。b) 收收集体系系过程运运行的监监视和测测量信息息、审核核和评审审信息以以及顾客客满意方方面的信信息，以以支持这这些过程程的运行行和对它它们的监监视。4.1.5 测量、监视和和分析这这些过程程a) 通通过内审审和管理理评审确确保体系系有效运运行；b) 通通过对过过程和产产品的监监视和测测量控制制不合格格；c) 通通过数据据分析，寻寻找改进进方向；d) 通通过纠正正和预防防措施纠纠正发生生的和预预防潜在在的不合合格；e) 通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。4.1.6 采取措措施，确确保持续续改进管理和使使用这些些数据和和信息，与与预定质质量方针针和目标标、或竞竞争对手手的水平平进行比比较，找找出差距距，提交交管理评评审，采采取必要要的措施施，以实实现对这这些过程程的策划划和对它它们的持持续改进进。4.1.7 当企业业有外包包过程（或或工序）时时，企业业也将从从供方的的资源、产品质质量标准准、采购购品、接接收准则则、交货货期等方方面实施施监视和和控制，确确保外包包产品（项项目）的的符合性性。本企业的的主要外外包过程程有三个个：一是是客人外外出旅游游服务外外包给合合格的专专业旅行行社；二二是计量量器具的的检定外外包给法法定的计计量的检检定；三三是环境境绿化、美化，外外包给园园林工程程队。4.2 文件件要求本节规定定了编制制质量管管理体系系文件的的要求。4.2.1 总则a) 体体系文件件包括形形成文件件的质量量方针和和质量目目标、质质量手册册、标准准要求的的形成文文件的程程序、企企业为确确保过程程有效策策划、运运行和控控制所需需的文件件以及标标准要求求的记录录；b) 文文件的详详略程度度应与企企业的规规模、活活动类型型、过程程及其相相互作用用的复杂杂程度以以及员工的的能力相相适应；c) 文文件可采采用任何何的媒体体形式或或类型。如纸张张、磁盘盘（带）、光盘、照片或或样件、其它电电子媒体体或它们们的组合合。4