实用标准文案xxx 学院客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级：学 号：姓 名：指导教师：得 分：年月精彩文档实用标准文案目录第一章研究意义 1第二章宜家背景 21.1 宜家家居的简介 21.2 宜家产品定位 3第三章识别客户 32.1 客户定位 3第四章区分客户 33.1 会员卡-收集客户信息并进行分类 43.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 43.3 加入会员与培养潜在顾客 4第五章 客户互动 54.1 客户互动的渠道 54.2 客户投诉 5第六章 客户定制 65.1 产品个性化 65.2 客户需求个性化 65.3 客户私人定制 7第七章 保持客户忠诚度的措施 87.1 提高企业形象价值 87.2 降低货币成本 8精彩文档实用标准文案7.3 降低精神成本 -为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 8第八章意见和建议 98.1 产品定价偏高 98.2 客户细分不明确 98.3 售后服务方式不合适中国消费习惯 1.0第九章 总结 1.0 精彩文档实用标准文案宜家的客户关系管理现状分析与改进意见姓名（学校 年级 专业 学号）摘要：由于社会的不断发展， 商品生产能力极大提高， 从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的 商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。 “为大多数人创造更加美好 的日常生活” 是宜家公司自创立以来一直努力的方向， 宜家品牌始终和提高人们的生活质量 联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良， 功能齐全， 价格低廉 的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时， 宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界 500 强之一； 2006 年商业周刊全球顶级品牌 100 强之一。现在宜家集团在 28 个国家拥有 328 家零售商 场，另外有 40 个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含 9500 种产品，每 年大约会推出 2000 种新品。 2015 财年， 宜家集团商场接待 7.16 亿人次的访客。 本文将结 合 IDI 模式对宜家的客户关系管理进行分析。关键词： 顾客 宜家 客户关系管理 IDICAbstract ：Due to the continuous development of society, commodity production capacity isgreatly improved, so that todays consumers faced with the complicated product精彩文档实用标准文案and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how tomake a choice. To create a better everyday life for most of the people is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve peoples quality of life together and adhering to the for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable householdgoodsthemanagementobjective.In providing a wide variety, beautifulandpractical,common peoplecan affordthe household articles for use atthesametime, IKEAefforts to create customerand the management methodofsocialbenefitasthe center, iscommittedto environmental protectionandsocialresponsibility issues.IKEA is currently the worlds largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the worlds top 500. Businessweek in 2006 the worlds top brand one of the top 100. The IKEA group now has 328 retail stores in28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation. IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products. In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors. This article will combine xx model to analyze IKEAs customer relationship management.Keywords: Customer IKEA CRM精彩文档实用标准文案第一章 研究意义世界的进步、时代的发展和科技的不断更新， “新品、独特”将会被迅速地 模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟， 往往会从客户关系管理角度改进。 越来越注重精神消费的人们， 对于同类的产品 已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管 理能够帮助企业获得客户真实的信息， 在客户需求的拉动下， 充足企业内部资源 以及供应链上其他企业的优势资源。客户关系管理( Customer Relationship Management, CRM)起源于 20世纪 80 年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论， 经过近几十年的发展， 它已经发展成为一种企业战略管理的理念。 客户关系管理 的核心思想在于将企业的客户 (包括最终客户、 分销商和合作伙伴； 包括潜在客 户与现实客户) 作为企业的战略资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来 满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义， 如：降低企业维系老顾客和 开发新客户的成本、 降低企业与客户之间的交易成本、 促进增量购买和交叉购买、 给企业带来源源不断的利润、 以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、 能 整合企业对客户服务的各种资源。精彩文档实用标准文案第二章 宜家背景1.1 宜家家居的简介宜家家居于 1943 年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活” 是宜家公司自创立以来一直努力的方向。 宜家品牌始终和提高人们的生活质量联 系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全， 价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起 的家居用品的同时， 宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式， 致力于 环保及社会责任问题。 今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家， 销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺 织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约 10000 个产品。数据显示，截至到 2015 年 8 月 31 日，宜家集团在 28 个国家拥有 328 家 零售商场，另外有 40 个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含 9500 种产品，每年大约会推出 2000 种新品。2015 财年，宜家集团商场接待 7 。 16 亿人次的访客。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一， 在宜家的全 球战略中具有举足轻重的地位。 自宜家于 1998 年在上海开设第一家店以来，目 前宜家在中国拥有 18 家商场，分布在上海（ 3 家）、北京（ 2 家）、沈阳、大连、 天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。目前， 有 4 家商场正在建设中，分别是成都成华店、 广东佛山、哈尔滨和苏州。北美和 欧洲依旧是宜家最大的市场。2016 年 12 月推出圣诞“用心，让家暖起来”新品活动。精彩文档实用标准文案1.2 宜家产品定位“为大多数人创造更加美好的日常生活” 是宜家公司自创立以来一直努力的 方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承 “为尽可能多的顾 客提供他们能够负担， 设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品” 的经营宗旨。 在提供种类繁多， 美观实用， 老百姓买得起的家居用品的同时， 宜家努力创造以 客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。第三章 识别客户2.1 客户定位宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25 35 岁的“新中 产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以 及能够体现流行的不同组合。宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 而将其目标消费者锁定 为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级， 因为这个人群非常乐意牺牲服务来 换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、 自行运输、 自行组装的策略， 从而得到了自身成本的降低。 另一方面宜家还通过 细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者， 从而满足了一个特定顾客群 的全部或大部分需求。第四章 区分客户宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分精彩文档实用标准文案3.1 会员卡 - 收集客户信息并进行分类宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率， 而不是购买金额进行奖励， 这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出 30 。 在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要 一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。 所以，宜家采取了很多鼓励措施， 吸引会员经常来宜家逛逛。 再根据会员卡的购 买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似 ABC 分类法。3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户宜家每年都会淘汰 1/3 的旧款， 同时推出新款。 所以，在任何一款商品停止 生产之前， 宜家都会通知曾经买过、 或者是曾经有过购买意图的会员。 比如曾经 买过某个柜子的会员， 宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。 否则，等停 产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品， 以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示” 。3.3 加入会员与培养潜在顾客