中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册（WLAN业务）(MobileMarket业务分册)版本号V1.0.0编制部门大会战专家组创建时间2010-6-1中国移动通信集团公司WLAN业务排障指导手册说明业务排障手册主要针对WLAN业务使用过程中的各类常见故障，分析产生故障的可能原因，并给出故障排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。目录WLAN业务排障指导手册说明21 问题分析仪表接入点42 常见故障排查指导52.1 可用性52.1.1 手机号码为帐号52.1.1.1业务开通失败52.1.1.2登录认证失败62.1.1.3下线失败92.1.1.4业务注销失败112.1.1.5业务暂停失败122.1.1.6业务恢复失败122.1.1.7业务查询失败132.1.1.8动态密码申请失败142.1.1.9静态密码修改失败142.1.1.10静态密码重置失败152.1.1.11套餐订购失败162.1.1.12套餐退订失败172.1.1.13套餐变更失败182.1.1.14省际漫游登录失败192.1.2 预付费卡202.1.2.1密码修改失败202.1.2.2有效期延长失败202.1.2.3卡合并失败202.1.3 客户端方式212.1.3.1连接失败212.1.4 手机方式232.1.4.1定制手机232.1.4.2非定制手机252.2 稳定性/可靠性272.2.1 终端获取IP地址时延过长272.2.2 Portal页面推送成功率低或加载时间过长282.2.3 认证（包括使用静态、动态密码）时延过长282.2.4 用户主动下线时延长292.2.5 用户动态密码接收时延过长292.2.6 用户15分钟无流量自动下线成功率低302.2.7 Portal套餐余量提醒准确率低302.2.8 用户使用WLAN网络速率过低或网络时延大、丢包率高311 问题分析仪表接入点图1.1：故障检查点示意图各检查点说明：检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议1-aPC浏览器联系测试人员进行抓包抓包工具(wireshark)1-bPC客户端联系测试人员进行抓包抓包工具(wireshark)1-c手机联系测试人员进行抓包手机抓包工具2AP网络的连接性测试Ping等网络排查手段3AC网络的连接性测试Ping等网络排查手段4Radius服务器网络的连接性测试，服务器日志Ping等网络排查手段查看日志5Portal服务器网络的连接性测试，服务器日志Ping等网络排查手段查看日志6各省BossBoss检查各个业务资料是否准确2 常见故障排查指导2.1 可用性2.1.1 手机号码为帐号2.1.1.1 业务开通失败一、通过营业厅/10086座席申请业务开通失败（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户已停机l 原因2：用户无法通过短信收到静态密码（2） 排查思路p 检查用户当前手机号码是否停机 在BOSS中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。p 检查短信下发情况对于手机号码正常状态的用户，通过BOSS向用户下发短信，确认用户是否可以接收系统短信。如果BOSS下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该短信。二、通过短信营业厅申请业务开通失败（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户已停机l 原因2：用户发送业务开通短信不成功l 原因3：用户发送业务开通短信内容有错误l 原因4：用户发送业务开通短信后，无法通过短信收到静态密码（2） 排查思路p 检查用户当前手机号码是否欠费 在BOSS中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。p 检查用户使用情况确认用户是否能正常发送短信；确认用户是否编辑KTWLAN发送到10086，其中KTWLAN大小写均可，KT为“开通”密码的首字母。注：现阶段，业务开通短信编辑内容SQWLAN。p 检查短信下发情况对于手机号码正常状态的用户，通过BOSS向用户下发短信，确认用户是否可以接收系统短信。如果BOSS下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该短信。三、通过网上营业厅申请业务开通失败（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户已停机l 原因2：网上营业厅服务器故障l 原因3：用户无法通过短信收到静态密码（2） 排查思路p 检查用户当前手机号码是否欠费 在BOSS中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。p 检查网上营业厅服务器状态确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作；确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。p 检查短信下发情况对于手机号码正常状态的用户，通过BOSS向用户下发短信，确认用户是否可以接收系统短信。如果BOSS下发，用户尚未收到短信，检查短信中心是否下发该短信。2.1.1.2 登录认证失败2.1.1.2.1 Portal页面推送不成功测试前提：用户关联到CMCC，且成功申请到IP地址。（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：用户使用了代理服务器。l 原因2：无线网络连接断开。l 原因3：无线用户手工设置了IP地址。l 原因4：浏览器故障或浏览器其它设置导致。l 原因5：用户终端同时连接了有线网络。l 原因6：AC配置的Portal地址不正确。（2） 排查思路p 查询客户是否启用了代理服务器 IE-属性-连接-局域网设置中，代理服务器是否被选中； 取消代理服务器设置后再点击浏览器触发PORTAL推送。p 查询无线网络连接状态 在用户的无线网络管理软件中查看CMCC的连接状态； 如果为“断开”，则重新连接CMCC或对无线网络进行修复，重新获取IP地址再登录； 查看无线用户状态，确认客户端是动态获得IP地址、网关及DNS SERVER地址，且地址正确无误； 如果用户同时连接着有线网络，则将有线拔出。p 检查浏览器设置或更换浏览器尝试 检查浏览器相关设置，如是否设置了“受限站点”； 恢复浏览器默认配置进行尝试； 更换浏览器进行尝试。p 查询AC配置的PORTAL地址信息是否正确 查询AC配置的PORTAL地址信息； 若与全网统一配置地址不一致，则需进行修改。2.1.1.2.2 使用普通帐号+密码认证失败测试前提：用户已成功推出Portal认证页面。（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：帐号或密码输入错误。l 原因2：用户欠费或被加入黑名单。l 原因3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。l 原因4：Portal认证服务器出现故障。l 原因5：认证NAS设备（AC）配置有误或者出现异常。l 原因6：网络延时大，丢包严重。l 原因7：用户使用了收藏夹中保存的Portal认证页面。（2） 排查思路p 核对帐号及密码，确认用户状态正常 核对用户名和密码，重新再输入一次。用户名和密码都需要区分大小写； 如果还是出现同样提示，有可能是上网帐号欠费所导致，需查询认证服务器，确认用户状态正常，未被加入黑名单，未欠费； 如果帐号或密码遗忘，可以通过相关客服、短信渠道取回； 如果用户刚完成充值操作，后台系统的信息同步也可能存在延时。p 检查链路状态、PORTAL认证服务器及NAS设备（AC） 采用PING操作检查到PORTAL服务器和RADIUS服务器的连通性，确认是否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失； 检查服务器工作状态，确认不是PORTAL和RADIUS服务器的问题； 检查NAS设备（AC）工作状态，确认设备配置无误，以及和RADIUS及PORTAL 服务器交互正常。p 检查PORTAL认证页面是否正常 检查PORTAL认证页面，确认页面合法，防止非法或者页面异常造成的问题； 确认用户是否将已有认证PORTAL页面保存在“收藏夹”，并直接调用“收藏夹”页面进行帐号输入操作。2.1.1.2.3 定期自动认证失败测试前提：用户已成功关联AP。（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：AC设备配置有误或者出现异常l 原因2：Portal、RADIUS等服务器出现故障l 原因3：网络延时大，丢包严重l 原因4：用户欠费或被加入黑名单l 原因5：用户禁止了终端的Cookie功能，无法开通自动登录服务l 原因6：用户删除了终端中的Cookie信息l 原因7：自动登录服务有效期已过l 原因8：用户在其它终端取消或者重新选择了自动登录服务，当前终端的自动认证信息已失效l 原因9：用户的帐号/密码被盗用l 原因10：用户的自动认证信息被盗用或被篡改（2） 排查思路p 检查链路状态，确保网络运行正常 检查AC设备工作状态，确认设备配置无误，以及和RADIUS及PORTAL 服务器交互正常 检查服务器工作状态，确认不是PORTAL和RADIUS等服务器问题 采用PING操作检查到PORTAL和RADIUS 服务器的连通性，确认是否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失p 核对用户操作等相关信息 如果用户无法开通自动登录服务，核对用户是否禁止了终端的Cookie功能,需在终端开启Cookie功能，才能开通自动登录服务 如果用户已开通自动登录服务，核对用户是否曾删除终端中的Cookie信息 核对用户选择自动登录服务的有效期是否已过，如果已超过有效期，自动登录服务自动取消 核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN业务时，是否取消了自动登录服务，如果在其它终端取消了自动登录服务，则该用户当前终端的自动认证信息自动失效 核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN业务时，是否重新选择了自动登录服务，如果在其它终端重新选择了自动登录服务，则该用户当前终端的自动认证信息自动失效 如果以上原因均排除，则用户的账号/密码信息或者自动认证信息可能被盗用，在PORTAL认证页面以帐号/密码登录，并选择自动登录服务，如果认证成功，则系统重新自动开通自动登录服务，被盗用的自动认证信息自动失效；如果认证失败，请核对用户的其它信息，并参考“使用普通帐号+密码认证失败”的排查思路p 核对用户的其它信息 查询认证服务器，确认用户未被加入黑名单，该账号未欠费 如果用户刚完成充值操作，后台信息同步可能存在延时2.1.1.2.4 省际漫游用户认证失败测试前提：用户已成功推出Portal认证页面。（3） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：帐号或密码输入错误。l 原因2：用户欠费或被加入黑名单。l 原因3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。l 原因4：Portal认证服务器出现故障。l 原因5：认证NAS设备（AC）配置有误或者出现异常。l 原因6：网络延时大，丢包严重。l 原因7：用户使用了收藏夹中保存的Portal认证页面。