第二篇：某某证券客户服务管理制度目 录第一部分：某某证券客户分类服务管理办法3第一章 总 则3第二章 客户分类总体标准3第三章 客户分类的细化标准5第四章 附 则8第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12第一章 总 则12第二章 客户现场服务基本规范要求12第三章 非现场客户标准化服务要求14第四章 营业部工作人员行为规范要求15第五章 客户经理标准服务要求17第六章 附 则23第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法43第一章 总 则43第二章 岗位分工及授权批准43第三章 系统的维护与使用44第四章 日常管理45第五章 监督考核标准49第六章 附 则50第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法55第一章 总 则55第二章 公司贵宾客户准入条件和服务对象55第三章 目标贵宾客户的选择与培育56第四章 贵宾客户的识别57第五章 贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范57第六章 贵宾客户的维护与管理59第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法61第一章 总 则61第二章 客户挽留服务基本规范61第三章 客户挽留标准化流程62第四章 客户转销户标准化应对规范64第五章 客户后续回访标准化规范65第六章 附 则66第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法71第一章 总 则71第二章 客户满意度考核原则71第三章 客户满意度量化考核细则71第四章 满意度考核量化标准72第七部分：某某证券客户回访管理制度82第一章 总 则82第二章 组织架构82第三章 工作目的与要求82第四章 业务流程85第五章 回访内容及风险提示85第六章 附 则87第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度93第一章 总 则93第二章 客户投诉纠纷处理组织架构93第三章 客户投诉纠纷工作要求94第四章 客户投诉纠纷处理流程95第五章 附 则96第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度102第一章 总 则102第二章 投资者教育工作的目的、原则和主要任务102第三章 投资者教育工作的组织机构与制度安排103第四章 投资者教育工作的内容和形式104第五章 投资者教育工作的检查与评价107第六章 附 则107第一部分：某某证券客户分类服务管理办法第一章 总 则第一条 为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据某某证券客户服务管理制度，特制定本办法。第二条 客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。第三条 本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。第二章 客户分类总体标准第四条 公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：ABCD。资产周转率资产量0 A B C D第五条 在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、110万、10万50万、50万100万、100万500万、500万以上划分，衍生出A+B+C-D-EFG七类客户。资产周转率资产量1万 A B C D A+ B+ C- D- E F500万100万50万10万G第六条 由AB两类衍生出A+B+，A+B+与AB资产周转率分别相同，但资产量比AB高一级；由CD两类衍生出C-D-，C-D-与CD资产周转率分别相同，但资产量比CD低一级。全部客户分为十一类，即：A+B+ABCDC-D-EFG，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。客户分类客户分类的标准A+资产500万以上，资产周转率3以下B+资产500万以上，资产周转率3以上A资产100万-500万之间，资产周转率3以下B资产100万-500万之间，资产周转率3以上C资产50万-100万之间，资产周转率3以上D资产50万-100万之间，资产周转率3以下C-资产10万-50万之间，资产周转率3以上D-资产10万-50万之间，资产周转率3以下E资产1万-10万之间，资产周转率3以下F资产1万-10万之间，资产周转率3以上G资产1万以下第三章 客户分类补充标准第七条 为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。第八条 风险承受能力分类及服务内容1、根据中国证监会证券投资基金销售适用性指导意见及上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写某某证券客户投资风险承受力评估调查表（见附件1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填某某证券客户投资风险承受力评估调查表，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。3、营业部应根据客户某某证券客户投资风险承受力评估调查表材料的内容编制营业部风险承受能力客户分类表，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。4、某某证券客户投资风险承受力评估调查表的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部风险承受能力客户分类表，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入CRM系统。投资者如果同时开立基金账户的，某某证券客户投资风险承受力评估调查表相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告之并指导客户进行理性投资。风险承受能力分类分值服务内容高46分-60分股票、高中低风险等级基金、债券、权证、创业板、融资融券、股指期货及其它金融衍生产品中36分-45分股票、高中低风险等级基金、债券低19分-35分股票、中低风险等级基金、债券极低18分以下低风险等级基金、债券划分为高风险等级基金类型一般有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金等。划分为中风险等级的基金一般有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金等。划分为低风险等级的基金一般有：中短债型基金、保本型基金、货币型基金等。6、客户的某某证券客户投资风险承受力评估调查表纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。第九条 操作习惯个性化分类及服务内容为更好提供个性化的投资咨询服务，结合证券市场投资原则，客户经理可根据客户操作习惯将客户细分为三类：短线投资、波段投资和价值投资，并提供差异化、个性化服务。客户经理可根据客户操作习惯对所服务客户进行定性分类后录入CRM系统并做持续跟踪调整。1、“短线投资”：适用于进行股指期货、创业板、权证、融资融券、频繁进行股票交易的客户；2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；仅供参考3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。仅供参考根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：个性化分类个性化服务内容短线投资现场高手经验交流会VIP黄金交易通道Level 行情TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）波段投资行业板块/热点个股推介实战组合高手交流会TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）价值投资TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）高端交流会理财知识课程第十条 根据对客户情况的深入了解，客户经理可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，在录入CRM系统后作持续跟踪调整。客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。对客户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资产量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资产量、年收入、职业、背景实力、其他资源等。客户价值具体分类及服务策略如下：类型特点服务目标黄金客户当前价值和未来价值都很高。客户经理务必抓住和把握客户明日之星当前价值可能不太大，但未来价值很高。客户经理长期关注和重点培养客户维护型客户当前价值还不错，但未来价值不会很大。客户经理维护客户使其保持一定的交易量自由型客户当前价值和未来价值都不很大。客户经理可以不要花大量精力第十一条 在深入了解客户的情况下，根据客户性格和投资决策风格的不同，客户经理可将所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高度自主决策型，并录入CRM系统备注中做参考使用。投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下：（仅作参考）类型特点服务方式注意事项风险规避型风险回避者，参与度低，交易消极推荐稳健型投资组合服务频率不宜过高依赖型参与度高，依赖建议，易委托他人交易具体操作建议，日常跟踪、调整、督促千万不要演变为全权委托独立决策型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策提供丰富的信息、报告、资料，并提供研判分析、提醒保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友高度自主决策型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差基本服务+附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师第四章 附 则第十二条 各营业部根据实际情况,可在本办法基础上作进一步细化或增加新的内容，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。第十三条 本办法解释权属于经纪业务管理总部。附件1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表尊敬的客户：为了便于您对自身的风险偏好有个初步的了解，从而选择合适的投资产品。某某证券为您设计了这张调查表，请您认真阅读下列问题，并选择合适的选项。我公司承诺对您的个人资料保密。请确保您所提供的答案和资料是客观、真实、准确