空乘服务技能及训练课程教学大纲课程类别:学科基础课学时数:48学时课程要求:必修学分数:授课对象:空乘服务专业本课程的地位、目的与任务空乘服务技能及训练是我院公共关系（空乘方向）专业的一门专业课，是研究空乘服务工作的基本知识、基本技能和基本规律以及基本管理的专业理论和技能训练课程。本课程的教学任务是：通过基础知识的教学，使学生掌握空乘服务的工作特点、服务程序、服务方法及服务要求；了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识；培养学生在实际工作中的服务接待能力和分析问题、解决问题的能力。通过基本技能的教学和训练，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧。本课程实践性较强、涉及的知识面较广。在教学中要注意吸收国内外空乘服务的经验和教训，紧密联系实际、突出重点、精讲多练、加强直观教学，注重对学生的能力培养和基本功训练。本课程的主要内容、基本要求、重点与难点（一）主要内容一、民航乘务服务概论1、民航乘务服务概论民航乘务服务；民航乘务服务意识的重要性；民航乘务良好服务意识的培养。2、民航乘务服务的内容与特点民航乘务服务的内容；民航乘务服务的特点；民航乘务客舱各岗位服务职责。3、空乘服务人员的素养与培养空乘服务人员应具备的素养；空乘服务人员素养的培养。4、空乘服务业现状与展望空乘服务的现状与问题；国内外航空公司服务特色介绍；未来空乘服务的发展趋势。二、民航乘务服务基本知识1、客舱设施与设备设施与设备的功能；设施与设备的使用。2、飞行的基本常识航行及空管知识；运行规则；应急理论。3、其他三、空乘服务礼仪及训练1、空乘服务礼仪的特点与要求2、迎宾、引导、送宾礼仪及训练3、微笑与训练4、服务礼仪及训练四、空乘务服务技能及训练1、空乘务服务的基本程序服务工作预先准备阶段；服务工作直接准备阶段；服务工作实施阶段；乘务组的航后讲评内容。2、客舱设施使用技能及训练客舱安全设备示范训练；功能性设施使用训练。3、餐食、饮料服务技能与训练餐食服务技能与训练；饮料服务技能与训练。4、飞行过程乘客服务技能与训练递送物品；回答问题；特殊旅客服务；紧急疏散；突发事件处理。五、空乘服务语言基础及沟通语言训练1、空乘语言基础训练普通话基础训练；播音基础训练。2、空乘服务沟通语言训练服务沟通语言；空乘服务专业语言训练。六、民航乘务服务技巧1、航空旅客心理分析乘客的分类；乘客的需求心理。2、心理型服务技巧训练一般心理型服务技巧训练；特殊乘客服务技巧训练。3、冲突与投诉化解的技巧投诉的界定；冲突与投诉的原因；冲突与投诉解决技巧训练；训练案例资料。4、乘务人员带飞前的心理准备与心态调整掌握民航旅客心理学知识的意义；空乘人员心理品质的培养。七、空乘服务相关的常识专题介绍1、各国国名、源义、别称、首都、国歌2、各国国花、国鸟、国树、国兽一览3、各国色彩、数字、花木礼仪寓意4、各国货币表5、各国家、民族及宗教的风俗习惯与饮食习惯6、中外主要节日及礼仪八、实训内容1、A320客机参观A320客机飞机舱内的各种布局和结构；机内的娱乐设施；客舱电子管理设施；行李箱及储藏设施；厨房设施；舱内灯光和其它系统。2、 空乘服务礼仪及训练 引导、送宾训练；微笑训练；服务礼仪训练。3、 空乘务服务技能及训练客舱安全设备示范训练；功能性设施使用训练；使用餐车分送食品和其他物品训练；飞行过程中乘客服务的技能与训练；模拟空中服务程序训练。4、 空乘服务语言基础及沟通语言训练5、模拟舱播音训练与服务沟通语言训练（二）基本要求培养学生的服务意识，树立正确的服务理念，提升空乘服务的至高无上的完美特征；掌握客舱特殊环境下服务的基本要求和服务特点；掌握空乘服务的基本内容、要求和技能；掌握为个性乘客服务的技巧；掌握空乘规范服务的基本规程。培养优秀空乘人员的基本服务素质。（三）重点与难点重点：注重于培养学生具备扎实过硬的专业基础知识、灵活运用服务技能和沟通技巧的能力、鲜活多变的服务理念和融合多方面文化、艺术的独特的个人修养魅力。难点：1）服务理念的建立及服务技巧的运用，特别是在危急情况下学生所表现出来的服务意识、专业知识的融合和运用能力。 2）服务技能技巧的掌握需要长时间反复训练，在有限的课时及实验条件下完成学习目标存在一定的难度。 3）文化与艺术魅力的修炼需要长时间不间断的熏陶与积累，在学习任务紧的条件下，单一讲授某一方面的知识很难使学生在简单学习的过程中得到显著的提高。教材及主要参考书1 赵冰梅民航空乘服务技巧与案例分析中国广播电视出版社） 20042 李国 民用航空服务与运营管理实用手册安徽文化音像出版 20043 李国 航空企业岗位培训与绩效考评全书 中国科技文化出版社 20044 李勇平餐饮服务与管理 东北财经大学出版社 20025 （美）斯基芬顿 行为培训 华夏出版社 2004.9学时分配课程内容讲解习题课实训上机其它合计1、民航乘务服务概论662、民航乘务服务基本知识2463、空乘服务礼仪及训练2684、空乘务服务技能及训练610165、空乘服务语言基础及沟通语言训练2246、民航乘务服务技巧2247、空乘服务相关的常识专题介绍228、机动22共计22222248