兴隆大家庭商业集团娱乐连锁公司真冰品类营运手册二一一年三月目 录第一部分 冰舞天地简介3第一章简介3第二章冰场设施设备4第二部分 冰上运动基础知识8第三章冰上运动常识8第四章冰上运动的分类9第五章冰上运动的魅力12第三部分 卖场规范14第六章员工形象标准14第七章卖场形象标准17第八章卫生标准17第四部分 员工服务标准18第九章员工服务流程18第十章各岗位职责21第四部分 安全规范26第五部分 经典营销活动27第十一章会员制度管理27第十二章经典活动记录学习篇31第一部分 冰舞天地简介第一章 简介沈阳兴隆大天地溜冰场，国际水准的商业溜冰场馆，位于沈阳市铁西区13.7万商业航母沈阳兴隆大天地购物中心负二层，冰场总面积1700平方米，冰场的布局和配套设施科学合理，其完善的配套设施，顶极的制冰设备制造崭新的完美冰面，其优越的地理位置，便捷的交通，先进的管理模式，科学、规范的教学，给广大滑冰爱好者带来不一样的滑冰体验。同时该冰场也是目前沈城商业溜冰场中冰面面积最大的戏冰场馆。冰场内特有的安全护栏，为初学者提供了良好的安全保护。场外专为顾客和陪同的家人提供了休息的场所。透明开放式的健身练功房，使溜冰爱好者们在滑冰之余，还可以进行舞蹈、形体及力量的训练，达到全面均衡的健身目的。由于真冰运动是首次进入沈阳，为了确保顾客们能尽情享受溜真冰的乐趣的同时，我们也希望您能遵守冰场的安全指南。为了确保安全，试营业期间，我们每天的入场人数将有一定限制，如果您是初级滑冰者，我们建议您在滑冰时佩戴护膝、护腕及头盔等护具。第二章 冰场设施设备整冰车的操作方法是运用其锋利的磨刀切入冰层，与此同时将那些多余生成的雪掀起并倒进倾卸箱，且机器向前移动时会在冰面上洒一层水。通常这类机器是由液压驱动，而我们所用的机器则是用好几块巨型电池和一个马达做动力。所以经其清理过的滑冰场不会出现废气或排放物。该机器价格昂贵，如果妥善维护保养，可使用很多年。机器一旦不能使用，则冰场的使用时限就只有不到4小时。4小时后，冰场必须停业，因为粗糙的冰面使用起来根本就不安全。在中国，整冰车也许不如世界其他地方来得出名，因为在中国商业性的滑冰场还不多见。但是这种并不常见的设备，我们可以通过电视里播放的冰面曲棍球比赛经常看到，而且在任何一场在冰面上举行的运动中，它都呈现给观众一种非同寻常的视觉感受。我们采用的是南京建贸冷暖设备工程有限公司生产的型号为：Jiuding511型号的浇冰车，价位为人民币肆拾三万五千元整。 滑冰场内设有免费提供各种尺码的租鞋处。这里为顾客准备了从24码到47码共350双溜冰鞋，不管是儿童还是成人，不用担心找不到适合自己的尺码。所有冰鞋采用哈尔黑龙体育器材厂黑龙品牌，其小巧的外形和舒适的脚感使得其深受滑冰教练们的青睐。如果顾客是第一次滑真冰，在领取冰鞋之前，一定需要在冰场的租鞋处由工作人员先为顾客进行量脚，因为冰鞋不同于一般的鞋子，冰鞋只有完全合脚才能保证滑冰者安全尽兴地滑冰。同时，当顾客结束滑冰时，也要对顾客讲解，请顾客自觉前往租鞋的柜台归还所借的冰鞋以便入场卡上保留归还记录。以免影响顾客的顺利离场。滑冰场内设有不锈钢投币式存包柜，以便顾客存放随身携带的物品。任何购买滑冰票的顾客均可免费使用冰场提供的普通存包柜。使用时需投入一元硬币，在结束使用关上门后该硬币会自动退出。因每台柜都只有一把钥匙，所以场区服务员必须提醒顾客保管好自己的钥匙。遗失钥匙者将支付50元作为柜门锁芯替换的工本费。带笨重的滑冰鞋来冰场滑冰是众多滑冰爱好者非常头痛的事情。我们冰舞天地滑冰场将为各位顾客提供储存空间大、安全可靠的长期存包柜租用服务。租赁期分1个月、3个月和12个月等。我们冰舞天地的储物柜为购买南京东方储物柜，共计八组储物柜.滑冰场备现有一台从黑龙品牌的冰刀打磨机，分别专用于公共租赁冰鞋和贵宾自购冰鞋的冰刀打磨。工作人员会定期对所有租用的冰鞋进行冰刀打磨，保证滑冰者在冰面能更好地发挥。而针对贵宾客户将享受为其自带冰刀免费打磨的优。冰刀打磨服务的具体情况可由场务人员指引到租鞋处查询。如果顾客或员工想对滑冰场的冰面形成原理、制冷系统的运作等做进一步了解，就一定要去制冷室内，去看一看。作为滑冰常识普及的窗口之一，我们将会有专业的技术人员向您展示从冰面铺设前地面准备到最后制冰完成全过程，以及冰面的即时状况。任何运动都存在风险。滑冰者在运动中会摔倒或出现偶尔擦伤。冰舞天地冰场在服务区内设有医务室，备有止血贴、绷带、消毒纱布、单架、轮椅及各类简单救护药品，并安排专门人员值班，以便及时对滑冰受伤顾客进行及时伤口处理等。滑冰场的工作人员都持有急救基本常识培训。对于不能自行处理的受伤顾客，滑冰场将及时送往附近的医院就诊。滑冰场内设有DJ台，并有专业DJ根据活动需要和冰面状况播放和操作音乐。为了满足滑冰场日常表演、大型比赛及表演的要求，场内配有一流的灯光及音响设备。音响设备采用一流的音质沈阳顶声音响。冰场除了在冰面上方绕场馆一周吊挂音箱外，夹层U型看台处也同样设有全方位立体声音箱，不仅确保滑冰者在冰面上听到清晰的背景音乐，也能确保观众的听觉效果。在这里，顾客可以尽情享受这伴随音乐自由滑翔的感觉。第二部分 冰上运动基础知识第三章 冰上运动常识一、什么是冰上运动 冰上运动是人们借助冰刀或其他器材在冰面上进行的一种运动。它主要包括速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶等。通常，人们所提及的滑冰运动是指速度滑冰、短道速度滑冰和花样滑冰。 二、冰上运动的起源与发展 冰上运动起源于荷兰。当时人们以木制的爬犁作为冰面上的运输工具，后来更易于滑行的兽骨替代了木头作为滑行工具。荷兰人将马骨磨成光滑的底面，用皮带将两头钻孔并打磨后的马骨绑在鞋上，借助手杖支撑滑行，这就是人类最原始的冰上滑行工具骨制冰刀。不但在荷兰，而且在瑞士、英国和斯堪的纳维亚等一些国家11、12世纪的早期文献中，也有关于将兽古骨绑在脚上滑行于冰面的记载。虽然这些活动在当时只是一种游戏或简单的工作方式，但却为现代冰上运动的形成奠定了基础。 大约在公元1250年，荷兰人发明了铁制冰刀。因为这种冰刀比兽骨绑在鞋上滑行快很多，所以很快盛行于荷兰和欧洲的其他国家。随着社会的发展和人们文化生活水平的不断提高，冰上运动从娱乐到竞技不断发展而形成了项目繁多的现代冰上运动，而且各项目的规则日趋完善，技术也愈加完美。目前，速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶已被列为冬奥会项目。第四章 冰上运动的分类1、速度滑冰是一项比赛滑行速度的冰上体育运动，从事速度滑运动有助于增进身心健康，促进人体新陈代谢，提高心肺功能，增强防寒能力，培养坚毅顽强的意志品质。速滑项目按照国际滑冰联盟的规则规定，分短距离中距离长距离和全能 4种，每种均分男女组。2、花样滑冰是技巧与艺术性相结合的一个冰上运动项目。在音乐伴奏下，在冰面上滑出各种图案、表演各种技巧和舞蹈动作，裁判员根据动作评分，决定名次。国际滑冰联盟规定的比赛项目有单人花样滑冰、双人花样滑冰和冰上舞蹈 3个项目3、冰球，亦称“冰上曲棍球”。冰球运动是多变的滑冰技艺和敏捷娴熟的曲棍球技艺相结合，对抗性较强的集体冰上运动项目之一，也是冬季奥运会正式比赛项目。运动员穿着冰鞋，手拿冰杆滑行拚抢击球。球一般用硬橡胶制成，厚2.54厘米，直径7.62厘米，球重为156-170克。比赛时每队上场六人，前锋三人，后卫两人，守门员一人。运动员用冰杆将球击入对方球门，以多者为胜。4、冰壶，又称掷冰壶、冰上溜石，是以队为单位在冰上进行的一种投掷性竞赛项目，冬奥会比赛项目，设男女2个小项。冰壶为圆壶状，由不含云母的苏格兰天然花岗岩制成，且世界上所有的制造优质冰壶用的天然花岗岩均产自苏格兰近海的一个小岛，冰壶周长约为91.44厘米，高(壶的底部与顶部)11.43厘米，重量(包括壶柄和壶栓)最大为19.96公斤。刷冰的原因是减小摩擦。冰壶是一项很适合亚洲人开展的运动，动静结合，注重技巧，对体能没有过多要求，更没有直接的身体对抗。用中国女队队长王冰玉的话说，这是一项“充满东方人智慧”的运动。目前，日本和韩国也都在竭力推广这项运动 第五章 冰上运动的魅力1、丰富的趣味性和娱乐性冰上运动具有丰富的趣味性和娱乐性,选手们在运动中你追我赶,相互超越的现象时有发生,竞赛场面精彩纷呈.运动员在体现自我的同时又给观众带来了无限的快乐,使大家从平时紧张、繁重的生活和工作压力中解脱出来，从而达到了娱乐的目的。2、全面健身功能健身是许多人参加冰上运动的主要目的。强健的体魄是每一个人都 梦想拥有的宝贵财富，通过参加冰上运动，可以有效地增强全身肌肉尤其是大腿肌肉的工作能力，改善心脑血管系统和呼吸系统的机能，提高身体各个关节的灵活性和平衡能力，从而达到增强体质、全面健身的目的。3、广泛的适应性随着冰上运动的广泛普及，越来越多的人了解它，因为这不爱年龄、性别等条件限制，所以参与的人群十分广泛。无论是学齡前儿童还是双鬓斑白的老者，都可以尽情的享受滑行带来的乐趣4、冰上运动的要求 竞赛跑道标准速滑竞赛跑道最大周长为 400米，最小为333.33米，内弯道半径不能小于25米或大于26米，每条跑道宽5米，最窄4米。短跑道速滑跑道周长111.12米，内弯道半径8.25米，直道长128.07米。 服装速滑运动员穿尼龙紧身全连服(衣裤帽袜手套连在一 起)。由于尼龙服保温不好，在温度较低的气候条件下，运动员需穿贴身的棉毛内衣。男运动员还要穿三角裤或护身。进行室外冰上运动时则应在膝胸等部位垫上防风纸或其他物品。做准备活动时，冰鞋要套上保温较好的鞋套，以防脚冻伤。练习时要穿保暖服，裤子两侧缝上拉锁，以利穿脱。 冰刀冰鞋速滑冰刀刀长刃窄，用滑度好耐磨硬度适宜的轻合金材料制成，冰鞋用优质厚牛皮缝成，冰刀刀刃厚薄要均匀，两刀刃高度要相同，刀刃要笔直，没有凹凸不平等毛病。冰刀与鞋号相同或比鞋大一号。鞋穿在脚上要感到舒适，贴脚，又不太紧。刀尖比鞋尖要长89厘米，刀跟比鞋跟长56厘米，左脚刀刃与鞋的纵向中线吻合，右脚刀尖稍偏左。第三部分 卖场规范第六章 员工形象标准1.仪容仪表标准： 营业员着统一工装，干净整洁，无褶皱、无污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损 7、 发型标准：头发干净清爽，女员工长发束起，刘海不过眉；男员工头发前不过眉，后不压领2、服务姿势与表情：l 眼神：让顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然 l 表情：微笑l 手势：为顾客指引方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角7、 站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态 8、 蹲姿：一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起（帮顾客换鞋时要用标准的蹲姿）8、 走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀 第七章 卖场形象标准换鞋区陈列标准租用的冰鞋陈列按号码从小到大的顺序摆放，36-42常用号放在最容易取