房管局个人年终总结 转眼间*年准备接近尾声。在集团及公司领导的指导和关怀下以及各部门的协调下，在这一年时间里个人的综合素质和各方面能力有了一定的提高，各项学习和工作任务都能顺利进行,充实而又紧张的现场运营管理工作，理论与实践再次结合，自己的业务能力与管理能力迅速提升，取得了一定的成绩,同时也发现自身种种不足之处。现将年度工作总结如下： 一、营运现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和超市要求做到一呼百应，进房服务对人有礼要求全体员工把礼仪礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度. 3、人员管理管理方面，员工入职后根据公司的实际情况，制定详细的岗前培训和岗位培训计划，使培训内容更加多元化和细节化，使岗位人员对专业技术的运用精益求精。 4、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求所有员工保持良好的工作状态并且通过学习不断加以提高,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核的方式，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。 5、严抓定岗定位和报备意识，提高服务效率,要求人员在忙档的时候进行合理的调配，区域以领班为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 6、提倡全员式服务,各部门进行协调合作,要求公司的所有员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务，要求保安随身配带开瓶器随时为所需客人开酒. 7、物品管理公司从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结.公司现在用量最多的就是杯子和色子，杯子每周都在补量，而且节节升高。补的越多说明损坏的越多,虽说有些杯子是通过其他渠道而来，但是在控制损坏的这个环节上我们还得需要加强，在客用方面要有所温馨提示，非正常损坏的需要赔偿还得需赔偿。 8、我们自身的一种维护意识要加强。特别是在上杯子和洗杯子的过程中一定要加以注意，以减少损坏的最低度。色子也是一样，色子本身就是很小粒的物品，流失量一方面客拿可能有，但是不多，另一方面需要我们去维护的主要在于保洁和员工做卫生的时候一定要注意和上心，看到掉到地上的一定要捡起来回收,只要人人都上心,就能减少色子的流失量,减少公司的财产流失，其次在班次上一定要有所交接，而且要交接清楚，每日、每周、每月都要进行物品盘点，一针一线的管理不好管理，但是只要人人有责任心,公司财产就不会白白流失. 9、卫生管理公共区域卫生包括走廊、大厅、其他装饰画、桌子、椅子、等等,走廊和大厅要求必须发亮，保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，装饰画、桌子、椅子必须无尘，摆放整齐、无倾斜。包厢内的卫生要求沙发表面、四周及茶几、地面、杯具无尘无水渍；墙壁、不锈钢、壁画、门、电器表面必须无尘;室内无异味、沙发底下无秽物；烟缸、花瓶无尘无水渍，装饰物无倾斜无尘，垃圾筒无秽物及表面无尘，物品必须摆放整齐。 二、营运促销管理 1、营运促销分为前台销售、超市促销、出品促销三大类。前台销售的高与低注定超市、出品当日的销售走量.vip区的出售量也会影响各档口的走量，所以在前台销售的过程中要求灵活多样的方式进行推销,针对不同的消费群体和消费层次进行销售,绝对不允许出现强推销的现象发生.而针对vip区的尽量多推我们的套餐组合，以此来带动我们各个档口的走量. 2、黄金时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要前台人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意房况，确保无误.开厢高峰时要确保手头有足够的登记所需的用品，保证工作有序完成。另个可选派专人指引,帮助客人办理开厢,做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一批客人，做到忙而不乱. 3、超市和出品公司出台了一系列的系统分组促销模式，这种分组促销模式一方面是提高了我们的销售量,另一方面是均衡了我们员工的销售提成。分组促销模式公司是有针对性的，针对组织性质，个人特点开展工作，如何把一个组形成一个拳头,拧成一股绳，如何把一个组不同性格，不同特长的人组织好，使他们每个人能够发挥出自己的长处。比如像热播的电视剧（亮剑）中，有投弹能手,有狙击能手。组里面也需要我们的促销能手，服务能手和后勤能手。 4、在酒水促销方面班前会会进行合理的安排，根据当日的带客情况给各区域合理的下达酒水任务,完成的区域当日会有奖励，主要以实物奖励为主，以此来调动员工的促销积极性。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下,主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，特别是与主管沟通上，没有及时的了解主管的工作情况，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、把握全局能力尚欠缺，处理问题突发事件有时不够冷静. 4、工作中遇到麻烦，不能很好的调整心态,容易感情用事。 四、20年工作计划 1、是做好内部管理，在人员管理上做到制度严明，分工明确. 2、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查,有人执行，有人监督，有所总结。 3、是加大力度对会员的维护和校园的维护，会员到店内消费给予相应的优惠，要在生日消费最大限度的回馈会员，并开通店内的会员专区. 4、是异业联盟的合作开发，与各主力店商谈合作协仪,主要体现在各店会员卡的折扣,特别是影院的全作，谋求共同发展。 5、是做好内部系统硬件设施的升级维护。