海丰县中等职业技术学校HaiFeng Secondary School of Technology and Vocation所属科组：专业文科组教师姓名：陈金凤任课专业：商务英语任课科目：商务策划海丰县中等职业技术学校教案编号：11二0 五一至 二0 六 学年度第学期班另y14商务英语日期2015.11课题第五章 企业客户接待与回访教学目的及要求1. 了解企业客户的商务接待流程2. 制定商务接待方案应注意的冋题3 商务接待中的座次安排教学重点1. 了解企业客户的商务接待流程教学难点1. 了解企业客户的商务接待流程教学方法设计 （包括方法、 板书、教具等）1 教学方法讲述法和案例分析法2.教学用具电教化手段作业布置课后思考书本课后题，并复习本章节学习内容，下节课提问。课后小结年月日教 案教学过程办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的 接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后， 可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前 2天 告知办公室。1、 办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时， 对来宾接待，应了解来宾基本情 况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待 计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、 用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店， 酌情在房间内准备相关资料水果、 香烟等。4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领 导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安 排摄影摄像等。6办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办 公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。7、办公室根据情况提前购买车票及机票。一、接待标准一级接待标准： 陪同人员：总经理、畐9总经理、办公室主任1、迎接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候 时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次 序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人， 后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、 后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则 为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常 应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客 人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控 制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）2、参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，由办公室主任沿途介绍济南市基本情况 以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简 介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、 欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店：6办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。7、 办公室根据情况购买礼节性礼品二级标准：陪同人员：畐9总经理、办公室主任、相关部门经理1迎接：由办公室人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。2、参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，由办公室主任沿途介绍市基本情 况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简 介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店：6、办公室根据情况购买礼节性礼品。三级标准：陪同人员：相关对口的部门经理及人员1参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍成都市基本情况以及到 达目的地后详细介绍公司相关信息。2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、 茶水杯摆放于接待室。3、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：二、接待礼仪：1仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见 介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示 意，并说“这边请”。8 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。三、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公 司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。四、信息反馈接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中 对公司有价值的信息交有部门领导。五、商务接待中的座次安排（图）（一）、关于会议主席台座次的安排1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2、 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中， 2号领导在1号领导左手位置，3 号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领 导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬 套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往 后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌 握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主 席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场 后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应 准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空 缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。主席台人数为 奇数时#753 r 246主席台主席台人数为偶数时75312468主席台（二）、关于宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手, 2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌西餐桌（三）、仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（四）、关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如 果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排， 1号座位在 临窗的位置。乘车座次安排（五）、合影座次安排与主席台安排相同 附：会议座位安排长条桌TT WTT | A2 RmB6A6B5注：A为上级领导，B为主方席沙发室+t 弃 与外宾会谈B4B2BlAl注：A为主方，B为客方与上级领导座谈B2B1A1A2A3A4B3B4注：A为上级领导，B为主方领导