www.vanke.com2011魅力商业运营方案江苏苏南万科物业服务有限公司无锡市滨湖区周新西路目录1. 序言22. 营运组织架构22.1 组织架构32.2 职能定位33. 岗位职责33.1 营运主管工作职责33.2 区域经理工作职责43.3 营销推广工作职责53.4 保安保洁按已签订的物业服务协议约定工作。64. 工作标准74.1 营运管理工作标准74.2 营销策划工作标准124.3 客户管理工作标准154.4 客户经营业绩管理205. 营运管理制度215.1 目标商户保有管理制度215.2 商户档案管理制度225.3 商户费用收取管理制度225.4 合同续租管理制度235.5 合同转租管理制度245.6 业态变更管理制度255.7 商户经营规范管理255.8商户进场管理制度265.9商户撤场管理制度285.10 商户促销活动管理制度295.11 突发事件应急管理办法305.12 周例会管理制度325.13 现场管理规范考核规定326. 相关表单331. 序言 魅力之城商业区，分布于魅力一区二区，应引领一种健康、便利的生活方式，定位于中档社区配套。2. 营运组织架构2.1 组织架构营运主管（1人）区域经理（2人）营销推广（1人）物业管理（保安2人、保洁2人）招商经理（1人）说明：物业管理人员由服务中心人员兼，其他人员为全职。2.2 职能定位客户服务咨询策划推广商业形象管理经营管理合同管理物业管理物业前期介入求助报修品牌形象管理经营户管理物业外委服务质量评定投诉管理广告宣传经营调整工程遗留问题整改方案费用收取活动实施经营风险管理公共物业经营管理3. 岗位职责3.1 营运主管工作职责工作关系直接上级部门公司总经理业务对接部门魅力项目、地产商业组主要评估考核人员公司总经理、地产商业组内部关联部门公司财务部、行政组项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8确保各项工作符合公司制度及流程要求；9长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升租金水平。项次主要工作1参与项目年度预算，并帮助项目达成预算目标；2跟踪分析项目租金状况，并提出合理建议；3掌控项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进项目下到期租户合同续签状况；5了解项目销售状况，分析提出租户调整和帮组租户提高业绩的建议；6参与并指导项目业态调整计划；7参与并掌控项目租金扶持政策；8参与了解项目周边市场租金，对项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况，提出项目的应对建议；10帮助项目进行招商、使租赁进度和业态调整达到预期；11完成领导交待的其他工作；12参与了解新项目的前期筹备工作；13协调项目与公司各部门之间的沟通合作。3.2 区域经理工作职责工作关系直接上级营运主管对接业务魅力商业评估考核员营运主管项次岗位职责概述1商户进场管理2商户退场管理3装修管理4经营环境管理5开闭店管理6巡场管理项次主要工作概述1督促商户按合同约定缴纳费用；2办理商户退场手续/执行强制退铺；3装修制度修订；4装修手续办理；5装修过程管理；6装修核验；7基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）8商铺环境管理；9开闭店及店员形象管理；10制定巡场路线；3.3 营销推广工作职责工作关系直接上级营运主管业务对接魅力商业评估考核人员营运主管项次岗位职责概述1支持项目市场推广工作；2审核项目推广收益和支出预算，并带领项目达到预期目标；3根据公司经营方针制定项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其他活动的策划和执行；3维护和监督社区商业的整体良好形象；4指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果；5为推广、促销活动寻求赞助商；6负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；7负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；8负责制定和掌控广告为、促销位、及形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；10组织对项目控制商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；11部门共享文件、资料的整理归类、存档；3.4 保安保洁按已签订的物业服务协议约定工作。4. 工作标准4.1 营运管理工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场进场管理1. 确认租赁合同签署后，督促商户按合同约定缴纳费用（履约定金、物业管理费保证金、商品质量保证金、首期物业管理费及其它相关费用）。2. 财务部凭合同及缴费通知单收取相关费用。3. 商铺交接确认，填写商铺移交记录表。1. 财务部根据合同进行核对。2. 商业组、物管部、工程部与新商户进行商铺交接并签字确认。区域经理缴费通知单商铺移交记录表退场管理1. 商业组收到租赁双方书面终止合同协议5个工作日内，填写商铺终止合约审批表审批表，办理审批手续。2. 物管部发放退铺许可证，商户凭证退场。3. 商铺交接确认，填写商铺退铺验收表。4. 商铺交接完毕后45日内商业组填写退款通知单。5. 商业组填写付款申请单。6. 财务部退款。1. 商业组办理商铺终止合约审批表时须依据业主、商户签订的书面终止合同协议。2. 商业组办理退款通知单审批手续须依据已签署商铺合约审批表审批表、商铺退铺验收表。3. 商业组、物管部及业主与退铺商户进行商铺交接并签字确认。4. 商业组办理付款手续时须凭注销商铺工商营业执照、税务等相关证明。5. 财务部退款时须凭商户原交款收据及以上单据。区域经理商铺终止合约审批表退铺许可证商铺退铺验收表退款通知单2装修管理装修制度修订在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的装修守则进行修订。营运经理装修守则手续办理1. 收到商户递交的装修图纸、装修申请表、装修施工说明表、装修承诺书，同时对施工方进行资质审核。2. 了解商户是否知晓装修守则内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。3. 商业组使用装修进场审批表于5个工作日内进行内部审批。4. 指引商户凭装修进场审批表缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物管部办理相关进场手续。1商业组负责审查有关形象、装修风格、效果。2.商业组负责装修资料的完整。3.商户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。4如需特殊作业时需办理及出示相关证明。区域经理装修申请表装修施工说明表装修进场审批表装修承诺书过程管理1. 负责督促客户围档。2. 掌握客户装修工期和进度。3. 对装修进度和项目进行监督。4. 协调临近商户关系。1. 发现违规装修根据装修守则及装修承诺书相关规定向商户下发整改通知书限定商户进行整改。2. 针对情节严重的违规装修处罚需经总经理批准后方可执行。区域经理整改通知书装修守则装修承诺书装修核验1协调物管部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。2装修图纸技术资料最后移交行政部留存。1装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行核验。2核验合格后商铺方能开业。3办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。装修验收单3经营环境管理基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）营造商场内外环境的灯光效果，值班人员每天应注意泛光设备的正常使用效果。通过日常巡视检查进行管理。区域经理日常运营巡视记录表设立社区商业信息看板，定期更新看板商业内容。营运主管监控信息看板与社区商业的整体氛围协调一致，并审批广告内容。服务总台人员信息看板广告宣传审批表信息看板广告宣传汇总登记表严格控制各商铺私装音响，以避免各类噪音。营运主管负责审批商铺安装音响的申请。区域经理重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。企划人员负责商场氛围的设计与维护、吊旗的设计与维护。企划人员每日检查库房的卫生、货品码放、电器使用、消防、防水防潮等。巡视时发现不合格现象时须发整改通知单区域经理整改通知单商铺环境1. 关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果。2. 依据营业管理守则进行商铺管理，内容包括：营业员管理商品陈列管理卫生管理商品进出1. 商业组人员填写日常运营巡视记录表。2. 商业组区域经理负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪。3. 根据商铺违纪情况发放营业员奖罚单，经营运经理签字后，由区域经理下发。4. 无法现场处理的情况发放整改通知单，经营运经理签字后，由区域经理下发。区域经理整改通知单营业员奖罚单营业管理守则4开闭店管理开、闭店1. 管理人员于开店前40分钟进场。监督营业员由固定入口于开店前40分钟开始进场，开店前10分钟进场结束。2. 巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。3. 闭店后5分钟营业员开始撤场。4. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，商业组值班人员撤场。5. 填写日常运营巡视记录表。商业组区域经理每日进行巡场，发现与管理规定不符的，发放整改通知书，限定该店铺及时进行整改。区域经理5巡场管理制订巡场路线根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。由营运主管负责审核、批准营运主管巡场要求1. 每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡视（上午、下午各一次）、营业后巡视。2. 巡场中发现的问题