朝阳区孙河乡康营组团定向安置房一期 交楼及维修方案2011年12月15日目 录第一部分、交楼概况及分析3第二部分、交楼思路5第三部分、交楼组织6第四部分、交付进度安排和交付准备主要工作安排10第五部分、集中交付期维保修组织和相关机制14朝阳区孙河乡康营组团定向安置房一期交楼方案“交楼”作为资金结转重要指标也是体现公司实力的重要环节，已经越来越被各个房地产企业重视，能否顺利为客户交付一个满意的产品不但是衡量企业成熟与否的标志，同时也为企业的未来奠定了良好的客户基础。面对市场竞争日益严峻，考虑到安置农民上楼的重要性，公司将严格按照建委下发的各项规章制度，结合实际情况拟定此交楼方案。第一部分、交楼概况及分析一、 交楼概况：朝阳区孙河乡康营组团定向安置房一期具备交付条件共计31栋，目前交付共计25栋，目前均已销售，其余6栋楼交楼日期未定，具体交付排期情况如下：1、住宅交付情况楼号约定交付日期计划交付日期总户数预计交楼户数（80%）交付面积（）预计结转金额(万元)A1A92012.1.12012.1.1B1B62012.1.12012.1.1D1D102012.1.12012.1.1小计二、交楼分析1、证件公示：公示“竣工备案表”、各楼宇“面积实测报告”、“物业收费许可证”进行公示，现这种公示普遍得到了业主好评与认可，如果项目交付并不具备展示相关文件的条件。解决建议：为了达到合同约定的条件，建议各部门应在交付前完成交付条件的最低要求： （1） 完成四方验收；（2） 取得实测面积数据，同时必须保证该数据与面积实测报告中数据相一致；2、施工工期与施工质量：为了确保明年顺利交付，各个施工单位紧张施工，很难保证施工质量。另外因交付季节为冬季，园林景观无法完善，在交付时，难免会产生工程收口不完善、交付后园区内仍有施工、工程质量缺陷等问题，直接导致后期的维保率增加、业主满意度下降等情况发生；解决建议：（1） 明年合理安排施工组织，确保6月30日全面完工；（2） 通过房屋质量检查推进房质量整改；（3） 选择优质的维保队伍，并提前对维保质量进行求证；（4） 设立维保工程师岗位，专人负责维保工作；3、费用收取：（1） 违约金及面积差异的收取：违约金和面积补退款都会体现在收楼结算表中，因沈阳项目实测面积补款涉及业主范围较广，面积差价款的收取存在客户群诉的风险；建议收取费用有相应的依据；（2） 供暖：本次交楼业主购房有部分为投资(每家三四套房)，同时还有部分业主冬季没有装修计划，仅仅是准备领取钥匙而已，此种情况对供暖产生的很大影响；解决建议：（1） 按照项目交楼经验，由物业营销中心人员负责对客户进行相关的解释，（2） 业务部必须取得面积实测数据，并保证数据与实测报告中的数据一致，财务依据面积实测数据收取面积差价款；（3） 供暖费（高科技费）收取不作为收楼领钥匙的必要条件；4、客户群体：交楼期间 “舒适度”会是业主最关心问题，也是本次交楼风险。解决建议：（1） 提高各交楼环节的业务水平，加强交楼岗位培训；（2） 制定有效的统一说辞及答客问；综上所述，此次交楼困难重重、不容乐观，各部门必须高度重视、密切配合，才能保证此次“生死之战”胜利告捷。 第二部分、交楼思路1、严格把控时间节点，确保顺利交楼交楼日期日益临近，针对目前各项工程节点滞后现象，工程部门必须将各时间节点细化到日，包括主体、配套工程、园林绿化、车库车位、园区封闭等，绝对不能出现延期交付的情况，并在条件允许的情况下，将相关验收文件取得； 2、开展品质检查。公司开展质量验收工作，逐户实施检查，并将检查结果反馈至工程部及施工单位，实施整改工作，确保交楼工作的顺利进行；品质巡检从11月1日开始。3、对“特殊客户”进行梳理，与销售沟通提前了解客户信息。不断完善客户数据库，对客户信息进行全面梳理，根据客户特征进行分类，尤其是关系客户、媒体、律师等，对“问题”客户在交楼环节要予以重点关注，确保交楼工作顺利完成；同时利用“业主论坛”、“业主QQ群”平台，与客户紧密接触，及时解答客户提出的各项问题，了解客户思想动态,梳理“特殊”客户明细。4、提升物业服务品质，通过服务提升客户满意度。客户落定至客户收楼为客户“关怀”阶段，此阶段为提升客户满意度及项目美誉度 最佳时期建议奥瑞物业制定客户关怀活动计划，使客户更早了解项目进展及日后居住情况、物业服务细节，细致的客户关怀提升已入住业主的满意度，并起到对销售影响作用。5、明确交楼原则。（1）明确先交钱再验房最后领取钥匙的交楼原则；（2）明确供暖费不作为领取钥匙的必要条件；（3）明确在没有面积实测报告的前提下，如果业主因无相关证明文件而拒绝补交差价的，应先办理收楼手续，待出示相关实测报告后，由业主补交房屋差价款。第三部分、交楼组织一、成立交楼工作组及工程维保工作组，确保交楼工作的顺利进行，同时提高预验收质量及突发事件处理效率，全面提高交楼满意度。1、成立交楼工作组既应急工作小组：架构如下组长：雷廷军、张丹 副组长：孙立国、梁中荛、周朝辉、米继东组员：庄严发、陈兴明、徐宗涛、李其茂、许福祥、赵焕德、孙世久、王雪松、胡庆海在交楼质检阶段每周召开交楼例会，在集中交付期前（即十一长假后）每日召开交楼例会。各部门汇报交楼工作进展情况，由公司根据各部门的汇报情况布置交楼工作的重点倾斜方向，并及时处理交楼期间突发事件，避免影响其它业主交楼，保证交楼工作顺利进行。2、成立工程维保小组，由孙立国、梁中荛担任组长，确定专职维保工程师，相关工程师担任组员，明确维保流程，明确维修时限，管控维保队伍，提高维修效率。二、明确交楼主控部门，加强分工合作，明确各部门职责，重在体现“整合”。明确客户服务部为交楼的主控部门，提前做好交楼的组织及确定各项时间节点，工程、物业等其它交楼相关责任部门应按照交楼的时间节点及标准做好各自的准备工作。具体分工如下：l 客户服务部：明确工作节点及相关责任人，制定交楼答客户问并进行相关培训，督促各部门按时间节点完成交楼准备工作；l 工程部：工期管理、工程质量管理；工程部负责确保工程按期交付，并办理相关竣工、验收手续；负责对合作方的协调；负责交楼过程中陪同客户验房并解释工程类问题；l 营销部：负责违约金的解释、交楼现场包装，负责梳理业主明细；并确认全款到账名单；l 设计部：负责交楼过程中设计类问题的解释；l 业务部：负责交楼实测面积数据及实测面积报告的取得；l 计财部：负责出具全款到账名单、收楼结算单，各项费用的收取；l 综合办：负责交楼全过程的后勤准备工作；l 物业公司：负责配合地产公司协调交楼相关事宜，负责准备交楼过程中物业公司使用的相关手续，负责交楼过程中陪同客户验房并记录相关问题；负责供暖费收取的相关解释；3、交楼中心交楼中心设置在物业楼，业主可直接驾车至交楼中心，由物业制定行车路线及当日车辆分流工作。交楼中心 设置为“一站式”服务的人性化管理。三、交楼流程（住宅）1、接待处查验业主身份，指导业主填写应提交资料，主动询问业主是否被安排当日办理入伙手续，携带文件是否齐全。树立第一印象，做好客户分拣，减轻验证压力。2、验证处验证业主身份，解答业主疑问，同时负责网站、论坛监控、热线接听答疑， 审核业主资料，并在入伙手续书上签字确认。3、开发商交款处 结清业主房款，收取开发商应收费用，包括房款（实测与预测差），违约金收取（因客户原因导致的逾期，此项工作由销售和财务在交楼通知书邮寄前完成）并在入伙手续书上签字确认。4、物业交款处 ： 收取物业相关费用，包括物业费、电梯费、车库、车位管理费、装修垃圾清运费、水电预缴等各项费用。5、供暖收费处收取供暖费业主按照供暖协议缴纳供暖费并取得相应发票或收据6、物业签约处： 对未签署物协议的客户进行补签，发放相关入住文件。7、验房交接处 收回交付入伙手续书，陪同业主验房，填写房屋交接记录。如有维修事宜，则填写钥匙托管委托书，留存一把钥匙，以便维修。8、钥匙发放处 验房完毕签署房屋交接记录后，发放钥匙及其他物品，并收回入伙手续书。在交楼现场设置接待区、等候区、办理区、咨询区、餐饮区等。咨询区主要接待投诉业主，由指定工作人员完成投诉解决工作，避免在交楼现场引起不必要的争议，确保交楼工作顺利完成。四、交付组织机构工作职责：1、流程内工作人员安排及岗位职责：（1）接待处：姓名工作性质工作职责及内容物业接待负责人查验业主身份，指导业主填写应提交资料确认业主身份，协助业主进行签到，主动询问业主是否被安排当日办理入伙手续，携带文件是否齐全。解释一般入伙流程，调度、疏导业主进入交楼流程。（各交楼环节均配备引导员）注：此环节重点工作在于关注业主第一需求，树立第一印象，做好客户分拣，减轻验证压力。售楼员或礼仪人员成员（2）身份验证处： 姓名工作性质工作职责物业接待负责人验证业主身份，解答业主疑问,同时负责网站、论坛监控、热线接听答疑。开发商工作人员审核业主以下文件，并在入伙手续书上签字入伙通知书业主本人身份证、复印件2份购房原始发票及收据原件。若属公司购买，需带经年检的公司营业执照副本复印件（加盖公章），单位公章、法人章、法定代表人身份证明书、法人身份证原件及复印件1份。如业主本人不能亲自办理入伙手续（含联名业主不能亲自到场），应出具经公证处公证的授权委托书及委托人身份证原件和业主身份证复印件）。若业主已还清贷款（公积金、组合贷款）,需携带银行开具的结清证明及合同正本.（此类业主需开发公司承担阶段性担保责任）物业接待成员（3）交款处： 姓名工作性质工作职责物业接待结清业主房款，收取开发商应收费用，包括房款（实测与预测差），违约金收取（因客户原因导致的逾期，此项工作由客服和财务在交楼通知书邮寄前完成）。业主按照入住缴费项目单结清房款，并取得相应发票或收据，收银员在入伙手续书2栏上签字确认。财务人员成员（4）物业交款处：姓名工作性质工作职责物业接待负责人收取物业相关费用，包括物业费、电梯费、车库、车位管理费、装修垃圾清运费、水电煤气预缴等各项费用，业主按照入住缴费项目单应由物业收取的费用交清各项费用，并取得相应发票或收据，物业收银员在入伙手续书3栏上签字确认。物业接待成员（5）供暖费收取处：姓名工作性质工作职责物业接待负责人签署供暖协议，收取供暖费（高科技费）业主按照供暖协议缴纳供暖费并取得相应发票或收据，热力公司人员在入伙手续书4栏上签字确认。注：应明确要热力公司加强人员管理，同时主动承担相关矛盾压力。待定成员（6）签约处： 姓名工作性质工作职责物业接待负责人（1）对未签署