药店新店长工作手册 吉林大药房药业股份有限公司目 录第一部分：门店管理重点工作经验介绍4一、怎样进行销售指标跟踪？4二、门店如何组织、策划及开展营销活动？4三、新店长接管门店后如何进行人员管理？7四、如何加强商品管理？9五、如何分析竞争对手，挖潜销售空间？9第二部分：经营中常见问题及解决办法11一、怎样合理安排店员轮岗？11二、怎样调动所有员工积极性，缩短优良差距？11三、怎样与情绪低落员工沟通，提升积极性？11四、针对店员反映抢销售现象怎样解决处理？11五、新店长如何把握店员管理的程度？12六、门店连续几个月未完成销售计划，店长如何调动店员的销售积极性？12七、竞争对手增加医保资质后，怎样调动员工积极性？12八、怎样提升新品培训效果？13九、怎样减少店员找不到货位现象？13十、增设饮片的新店怎样提升销售、减少饮片损耗？13十一、如何合理安排、布置药价调研工作？13十二、门店如何培养顾客忠诚度，提高会员销售占比？14第三部分：紧急突发事件的处理14一、对顾客退货处理：14二、对顾客投诉处理16三、政府相关职能部门检查的接待工作16第四部分：门店店长日常岗位工作标准16第五部分：门店店长日常工作流程表19 第一部分：门店管理重点工作经验介绍一、怎样进行销售指标跟踪？1、作为店长，首先信心要足，不管在什么情况下，带给店员的一定是积极的，向上的精神面貌。2、早会前，店长首先要查询当日的零售明细，关注销售情况，早会时，除按公司要求传达当日的通知外，要确定当日的销售目标，指导店员在销售过程中能够有重点的进行销售。并且鼓舞店员只要我们努力，一定会超指标完成。3、中午结帐后，对当日销售完成情况及毛利额完成情况进行公布，总结当日客流量、客单价、会员占比，对存在问题进行总结，记录店长日志本中，在无顾客时或第二天早会时给予指出并加以改正。4、旬例会时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计。并对店员的个人销售、会员销售、客单价进行统计、分析，并进行公布，及时分析每位店员销售不足，指导店员提升，从而提升门店整体销售额。5、月总结时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计，并总结个人本月指标完成情况，从销售、毛利额等方面进行总结，确定个人下个月提升目标。一定要及时公布每个人的销售业绩和成果，因为每个人的自尊会使自身的销售水平有一定的提高。6、店长必须学会如何赚更多的钱。要带领店员分析，如何能在同等条件下让公司和个人都有更好的受益，并且要有一定的忠实顾客群，要善待好顾客，尤其是一些小的服务细节，都是指标提升的关键。二、门店如何组织、策划及开展营销活动？（一）营销活动的组织及策划1、营销活动要启发全店营业人员参预，使大家多提想法，对营业人员的建议要多鼓励。2、明确促销目的：在每次开展营销活动前一定要明确目的，通过开展此次活动我们想达到什么样的预期效果，我们的客流量、客单价要提高到什么样的程度，销售额要提升多少等。3、选择适当的时机：可以在重大节日、周六、周日、公益节日、会员日、特惠日等节日，在一年四季中也要做好规划，每一个季节做好时间段的选择。以夏天为例，最主要的客流高峰还是在下午或是晚上六点左右，有效地利用客流高峰来达成客单价的提升，可能更加有利于促销活动的完成，而冬天，应该选择在白天的时间段。4、活动内容根据主题确定：活动成功的前提就是内容要有吸引力。主题要简单明了，不管是店员还是顾客，一看就知道门店在做哪些营销活动，能将营销活动的核心利益点表达清楚。4、活动时间的安排：开展营销活动时间为57天最佳，如活动时间过长不仅店员进入疲劳期，部分顾客也将进入疲劳期，影响活动预期效果。对于商业区店则周六、周日做为主要活动期，而社区型门店及医院的门店则尽可能的避开周六、周日及节假日。5、活动礼品选择原则：A、尽可能是实惠而新颖的常见用品（太“生僻”的赠品，消费者不知道用途或用途太窄，难以接受）。 B、高形象、低价位的。C、最好有宣传意义。6、营销费用计划：依据当前门店经营情况，费用基本控制在4%-10%之间（即礼品回馈率）。7、赠品预计数量：如果活动期大于1天，要及时补货、陈列，保证店内商品充足，赠品的数量基本以门店活动前一周的销量为参数，确定预计数量，规定责任人对赠品及商品库存要备足、备齐，随时掌握赠品发放数量及剩余数量，完成赠品发放、上货、陈列工作以保证营销效果。8、POP宣传：明确POP数量并规划粘贴位置及相关内容，让商品说话、橱窗、柜台、收银台、门店，让一切会说话。会说话就等于会销售。（二）活动前的准备工作1、信息发布：（1）提前七天在门店门口挂横幅一条，内容为活动主题口号；（2）提前七天印制完活动彩页和卡片在周边小区发放并要求店员口头对店内购药顾客进行宣传；（3）提前三天通过短信或电话告之老顾客、会员及忠实顾客活动内容；2、活动用宣传品及礼品准备齐全：营销活动忌礼品不足，影响活动效果。3、库存要备足：以防止顾客购大份不能满足，实现不了销售，影响活动效果。4、店堂布置：（1）活动前期要将店堂卫生彻底的打扫一下，首先要给顾客创造一个整洁的购物环境；（2）活动前期将店堂布置与活动主题相符的活动氛围，如元旦或春节我们就要大胆的使用红色，突显喜庆的气氛，如是春季相关的活动我们的颜色就可以用一些绿色点缀。（3）告知是促销成功的关键：A:消费者路过店门外就可以看到醒目的活动信息；B:店内柜台上有营销活动告知信息；C:堆头、促销区尽可能简洁醒目传达促销内容；D:在周边居民密集小区的公示栏中，告知营销活动信息并指明本店的位置；E:收款台、出入口是重点告知区域；F:录制营销活动宣传碟对活动内容进行细致宣传。通过以上6个告知点的布置，消费者随时都可以接触活动信息，这本身就是最有力的营销政策。广泛告知是促销成功的秘诀。5、促销活动的执行，组织分工合理到位：在活动前期一定要召开一次营销活动会议，组织分工合理到位，活动才能有条不紊。 （三）营销活动进行时，要有强健的组织执行力：1、活动第一天店长及相关店员要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广告宣传、陈列及标价。当天店长要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对店员进行现场辅导；2、店长在早会上对活动注意事项及分工进行再次强调；3、三分策划，七分执行。 一次销售在营业中，二次销售在收银台，三次销售在赠品发放台。每位员工都是营销专员，每个人都有营销义务，形成完整的价值链，完成营销全过程。4、活动期越长，越容易出现断货现象，必须规定店员高频回访，并检查库存情况，确保库存安全。对于公司整体缺货商品应及时指导店员的销售趋向，做好替代商品的培训。5、要为店员打气，每个人都要讲究销售技巧和推销技巧，要保持平和心态，掌握推销心态,推销从顾客说不开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动。6、在一个班次结束后要对当天的活动进行简短的总结，包括销售、销量以及不足，对于好的案例要和大家一起分享，对于不足的方面要求店员在第二天的活动中一定要避免。（四）营销活动后评价1、营销活动期间销售、客单价、客流、利润与活动前销售、客单价、客流、利润进行比较；2、现场照片；3、活动总费用汇报、活动总销售汇报、费用占比；4、店长带领店员召开总结会，总结营销活动成功和不足之处以及经验教训，提出整改意见；5、对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作等进一步修改完善，为下次活动做好经验积累，对相关人员的工作效绩进行考评、奖罚；6、对本次营销活动中留下联系方式的顾客按所购药类别进行汇总，方便下次活动进行回访。三、新店长接管门店后如何进行人员管理？新店长接店后要用一周时间来了解门店店员的性格特点，工作态度如何。不要忙于向前任店长或其他人了解店员在门店的日常表现，这样很容易对店员作出错误判断，为以后工作埋下隐患。也不要盲目的开展人员管理工作。要经过以下工作，方可开展人员管理：1、 一听、二看、三沟通、四分析首先要通过自己的耳朵聆听店员的心声，对现有门店工作环境有何意见，对前任店长的工作管理方式有何看法，店员之间关系如何；其次用眼睛去观察店员日常工作表现和工作责任心，以确定其对企业的忠诚度；再次与店员沟通，就门店现有情况，如何开展日后工作，让店员各出己见，大家共同商讨废除以往的不合理工作方式，让店员参与到门店管理中来，让店员视店如家，增强对企业的忠诚度；最后通过海典系统分析每个店员的销售能力，结合日常工作，用心分析员工的工作特点，然后作出对每个店员初步判断，针对其优缺点制定一人一策的管理方式。2、 一人一策的管理方法通过一周的观察，对每个店员作出了初步判断，与每名店员沟通了解其家庭情况，有困难的帮助提出解决办法，与店员共同分析个人工作的优缺点，多表扬，少批评。鼓励其改正工作中的不足，为其制定短期可实现的工作目标，使其有信心完成下一个工作目标。切勿制定目标好高骛远，使店员失去信心，破罐破摔，没有了努力的动力。3、针对每位店员的医药知识实行时时跟踪培训A、通过每天早训对荐药指南知识的学习，来增加店员医药知识储备量；、对于医药知识丰富的店长，你要起到模范带头作用，给你的店员做榜样，把你的经验和知识复制给店员。C、要做一位永远的旁听者，时时旁听店员在售药过程中医药知识或联合用药等不到位的方面，在顾客走后与店员沟通：“某某，咱们来总结一下刚才的销售过程的优缺点好吗”？首先让店员自己总结，并表示倾听认可。然后提出店长的见解让店员听，并说：“下次卖药按照我的意见尝试一下，怎么样”？然后对店员下次药品推荐的提升加以肯定，并对店员的每一次进步给予鼓励表扬，让店员对自己工作产生兴趣和信心；D、对于医药知识薄弱的店长，首先要通过各种医药书籍来充实自己；其次是向店内知识丰富的老员工学习，并把老员工的销售优势总结分析，传授给其他店员，让店员以超越自己以往的工作业绩为动力，超越他人为目标，督促其销售技能和销售份额的提升，激发店员自我完善的学习兴趣；E、店员间相互学习，通过早会经验分享，总结各店员每次销售成功的经验和喜悦之情，激发店员学习热潮；F、店长及时向其他门店的优秀老店长学习取艺，取长补短，并让店员赶超先进，争做服务能手。4 、坚持执行连续性的考核、监督杜绝培训后虎头蛇尾有效连续性的考核监督，是保障公司制度和门店医药知识、销售技巧得以长久落实和推广的必要手段。所以店长要把新知识，新制度及时准确的传达给每位员工，并持之以恒的考核之前的学习内容。让每位店员把所学的新知识、新制度形成工作中的行为习惯体现出来。5、实行销售激励管理通过海典系统对店员销售情况进行旬分析，月总结。分析总结个人销售等方面的完成情况，进行排名，表扬并奖励（店长可利用效益提成工资部分的10%调配金额进行奖励）本月排名第一的员工，鼓励销售能