公司危机管理制度第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维 护与社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条 本制度适用于公司各部门。第三条 危机事件包括 :（一）重大工伤事故。（二）天灾人祸或不可抗力事件 （ 失火、水灾、地震、职业病 ）（三）突发性企业危机 （ 兼并、收购、破产 ）。（四）公司产品或信誉危机。（五）其他重大事件 （环保、罢工 ）。第四条 危机对应方案的准备工作 ;（一）明确对危机的态度。（二）组建危机管理小组。（三）分析公司潜在的危机形态。（四）制订预防危机的各种对策（五）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。（六）组建危机控制和检查专案小组。（七）确定可能受到危机影响的公众。（八）为最大限度减少危机对公司信誉的破坏， 建立有效的传播渠道。（九）把有关计划落实成文字。（十） 按照有关计划进行不断地预演。（十一） 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员， 平时应对 有关员工进行培训。第五条 公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安 保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演 习，保持应付突发事件的就绪状态。第六条 危机应对一般措施 :（一）在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用 受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划（二）使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。（三）设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择 经过训练的人员负责接听热线电话。（四）了解所在地公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众 的情绪。（五）邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所 在地公众中的信任度。第七条 火警事故处理 :（一）白天发生时，迅速通知总机。晚上发生时，迅速通知值班保 安，并迅速拿灭火器将其熄灭。 若灭火器无法将其熄灭， 火速拨打电 话 119 。（二）用广播呼叫消防委员会成员集结，发挥消防编组功能，按平 时演习的方法进行。（三）疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。（四）通知派出所协助交通管制事宜。（五）警戒组人员高度警惕，严防趁火打劫者（六）火势熄灭后应清查人员及物品损害情形 . 并保持完整现场， 以供警方或保险公司处理。第八条 台风事故处理 :（一）根据台风预报级数， 若员工停止上班，则留下防护小姐人员。（二）保安应巡查各个区域，关闭漏关的门窗和照明电源。（三）将散置于室外易被风吹走或吹坏的物品到室内。（四）注意接听员工电话，转达公司规定的事宜。（五）须支援时，立即向防护小组成员通报。（六）水灾: 切断电源，将财物转移到楼上。第九条 打架斗殴事故处理 :（一）迅速通知值班保安进行制止，将当事人交保安队长处理，如 当事人不听制止，保安合力予以制止。（二）有多人围观起哄时，将肇事双方带到其他地方处理，并疏散 围观起哄人员。（三）事态严重，保安合力都制止不住时，应立即拨打11D报警（ 四） 保安处理事件时，立场要公正，千万不可偏祖或加人其中一 方。（五） 若外来人员来公司滋事，应管制员工不得与其对打（六）关闭大门及所有出入口，并通知所有保安人员集结，以防万 一。（七）尽量劝说对方 .以理服人。（八）认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码及滋 事原因等。（ 九 ） 若事态难以控制，应立即报警。第十条 打劫被盗事故处理 :（一）发现可疑人物，应与保安人员联系并监视。（二）发现公司物品被盗，及时通知保安，并保留被盗现场，由上 级决定是否报案。第十一条 员工急病或工伤事故处理 :（ 一 ） 上班时，立即通知总务部车辆调度人员安排司机。（二） 下班后，应立即通知值班保安与舍监，联络司机，送往医院 0第十二条 事后与业务往来单位的沟通工作 :（一） 传递信息。尽快如实地传递信息。（二） 传递对策。以书面的形式通报采取的对策。（三）当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。（四）传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经 过。（五）表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。 第十三条 事后与消费者及其团体的沟通工作 :（一）疏通零售渠道。 通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情 况的书面材料。（二） 疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以 公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。（ 三 ） 热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发 言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有 关问题。第十四条 公关危机处置注意事项 :（一） 不要多个声音对外发布消息。 确切了解事故的真正原因后才 可对外发布消息，不发布不确切的消息。（二） 通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告 委员会。（三） 不要作非正式声明或表态。（四）不要大事化小、小事化了或沉默回避问题。（五）不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机 为主要目标。（六）始终鼓励公司员工士气。（七）危机发生后要尽快地发布背景情况， 表示公司所做的危机传 播准备，公司正采取什么措施来弥补。（八）在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的 语言来说明情况。（ 九 ） 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增 加社会公众对公司的信任度。第十五条 本制度未尽事宜。参照公司其他有关制度执行。第十六条 本制度由公关部解释、补充，经总经理批准颁行后实 施。