韶关市物业管理行业诚信自律守则（试行） 为了维护广大业主的合法权益，进一步规范物业管理服务行为，促进物业管理服务行业的健康发展，提高全行业的管理和服务水平，树立物管行业诚实、守信新形象，努力创建诚信企业和构建和谐社会，加强诚信建设，完善诚信机制，在全行业大力倡导和弘扬诚实守信良好风尚为宗旨，结合韶关市物业管理行业实际情况，韶关市物业管理行业协会特制定本行业诚信自律守则。全行业自觉遵守，接受社会监督。第一部分 物业管理行业协会职责和职能一、物业管理协会是依法登记成立的自律性社团组织，具有独立的法人。其主要职责是：（一）制定物业管理服务行业行为准则及道德规范。（二）组织物业管理服务行业从业人员的业务培训、考核。（三）组建物业管理专家库，并制定专家管理办法，协助开展具体工作。（四）受理对会员的有效投诉，组织调查、答复，并就有效投拆向有关部门报告或提出处理意见。（五）向政府主管部门反映物业管理服务行业的意见、建议和要求，维护物业管理服务行业的合法权益。（六）调解行业内部的争议。（七）协助市、区政府主管部门开展物业管理服务质量评优活动。（八）负责对全市物业管理服务企业进行诚信手册的记录工作。（九）办理政府主管部门委托的其他事项并积极配合政府部门开展物业服务相关的工作及活动。二、物业服务企业加入韶关市物业管理行业协会的时间：（一）在本制度颁布后依法成立的物业服务企业，应在两个月内申请加入韶关市物业管理行业协会，成为协会会员，并向协会申请取得资信等级证书或诚信考评备案文本。（二）本制度颁布前已取得物业服务企业资质等级证的企业，应在本制度颁布后的30日之内，申请加入韶关市物业管理行业协会。（三）外来物业服务企业在韶关市县区工商注册登记之日起，一个月内应申请加入韶关市物业管理行业协会。（四）协会会员应当遵守物业管理行业协会章程，并按规定缴纳会费、履行会员义务。三、韶关市物业管理行业协会由会员组成会员大会。会员大会是本会的最高权力机构，依照国家法律、法规和韶关市物业管理行业协会章程的规定行使职权。协会设理事会。理事会是会员大会的执行机构，由会员大会民主选举产生，在会员大会闭会期间行使会员大会的职权、负责日常工作，对会员大会负责。会员大会和理事会的职权由章程规定。四、物业协会应当加强对物业服务企业和物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。对违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其改正；情节严重的，应当给予批评、业内警告或者公开谴责通报等处理。（一）受到韶关市物业管理行业协会公开谴责或通报批评的物业服务企业，两年内不得参加物业服务项目招标投标，并在诚信手册中记分、备案。（二）韶关市物业管理行业协会给予物业服务企业和物业服务从业人员业内警告、公开谴责或通报批评的，应当报市区县主管部门备案。第二部分 物业管理企业诚信操作记分制标准一、组织机构及监督管理（一）由物业管理行业协会协助政府主管部门开展企业诚信管理的工作。（二）有关招投标方面的不良行为记录，由物业管理行业协会报市县（区）政府主管部门处理。（三）有关韶关市物业服务市场价格诚信行为记录或者低价竞争等不良行为记录，物业管理行业协会报主管部门处理。（四）有关企业诚信等级评分等工作，物业行业协会成立物业管理行业诚信自律工作领导小组，领导小组的成员由物业管理行业专家组成，经理事会会议通过后报主管部门备案。（五）韶关市物业管理行业诚信自律工作领导小组下设韶关市物业管理行业诚信自律工作办公室，由物业管理行业协会秘书处负责日常具体事务。（六）由物业管理行业协会秘书处建立企业诚信手册，并接受市政府主管部门的指导和监督以及听取县区行政主管部门的建议和意见，并汇总考核单位的评分。二、企业不良行为的记分办法（一）A类情形之一的，记5分1 对于“企业服务质量与价格不相符”投诉，被认定为有效投诉的；2 在服务范围内，一年中经查应改进，对同一事项重复投诉3次以上的；3 不配合政府各级主管部门和市物业协会对企业开展相关检查等工作的。（二）B类情形之一的，记10分1 不按规定使用韶关市物业管理行业前期物业管理合同示范文本的；2 泄露业主资料，将业主资料用于与物业管理服务无关的活动的；3 实行酬金制收费的企业，未向全体业主公布物业服务资金的收支情况的。（三）C类情形之一的，记15分1未按时缴纳会费的；2 在行业中出现“以低价等不正当手段”承接管理项目导致市场恶性竞争的行为的；3 违反规定向业主委员会支付经费，侵害全体业主的合法权益的；4 未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途或者进行经营的；5 未按规定办理资信变更、注销手续的；6 在行业中歪曲事实、造谣惑众，严重破坏其他物业管理服务企业声誉，迫使该企业无法正常经营的；7 在物业管理区域内垄断搬运价格及行为的；8 擅自提高收费标准或者增加收费项目的。（四）D类情形之一的，记20分1将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；2 挪用住宅专项维修资金的；3 擅自改变物业管理用房用途的；4 擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；5 擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；6 违反企业退出项目的行为规范，未按规定和时间办理移交手续的；7 擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；8 物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的；9 与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10 与招投标人、投标人串通进行虚假招标，损害社会公共利益和他人合法权益的；11 不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；12 超越资质、资信等级承接物业管理业务的；13 伪造、涂改、出租、出借、转让资信证书的；14 违反广东省物业管理行业自律管理有关规定的；15 承接项目进行物业管理服务的时间早于企业资质、资信申办时间的；16 因企业责任，发生重大责任事故的。三、企业优良行为在诚信手册中的记载（一）在考核年度中获得国家物业管理示范项目的。（二）在考核年度中获得省级物业管理示范项目的。（三）在考核年度中获得市级物业管理示范项目的。（四）在考核年度中受到市级以上政府部门行文表扬的。（五）在考核年度中受到区级以上政府部门行文表扬的。（六）在考核年度中受到街道办事处政府部门行文表扬的。（七）其他可记载的企业优良行为。四、有关不良、优良行为的记分方法、分值和处理企业的信用记分中的减分，根据批评、业内警告或者公开谴责通报行为的程度分为A、B、C、D四个等级，并评出四大类别的企业：一级或二级诚信优良企业、三级诚信合格企业、四级失信企业。公开谴责或通报批评：（一）记分起点分值为100分。（二）扣分分值记录将由相关部门转交协会或者由协会直接受理的有效投诉，在经协会进行核实后，以企业每次发生的不良行为作为扣分依据。（三）扣分分值记录将由相关部门转交协会，由协会统一计算核准打分。在经协会进行核实后，以企业每次发生的不良行为进行扣分。同一类型的不良行为如果重复发生，可以重复扣分。（四）考评分值在90分以上为一级诚信优秀企业；80分（含80分）至89分为二级诚信优良企业；60分(含60分)至79分为三级诚信合格企业；60分以下为四级失信企业，必须限期要求整改，连续2次整改仍不能通过的企业，市物业管理行业协会公开谴责通报，并报相关部门和单位不予参加招投标的处罚。获得一级或二级诚信优良企业的将颁发年度荣誉证书，在市住建局、市物业管理行业协会网站公开表扬。（五） 企业可以通过一系列创优的行为在诚信手册中给予记载，此条是对企业创优的激励，适用于招投标的条件备选。五、分值记录及公告办法（一）诚信手册记录韶关市从事物业管理的企业服务的经营业绩、企业资信、市场行为、奖罚情况及行政处罚情况由市区县政府主管部门委托物业协会对相应分值予以登记并加盖公章，企业更改登记内容应于10个工作日内通过计算机网络上传协会数据库。（二）任何单位和个人发现政府主管部门及主管部门委托物业协会等监管机构在执法检查或日常监管过程中有违规行为的，可以投诉。（三）企业诚信评分总分按年度累计后向社会公布，公布方式将在政府主管部门网站、物业协会网站以及企业管辖的小区内进行公示。（四）企业对公示分值有异议，可向物业管理行业协会提出申诉。第三部分 物业管理企业及其从业人员有效投诉的认定办法一、 业主对小区内物业服务企业及其从业人员在提供服务时违反有关法律、法规、规定、政策和物业服务合同约定的行为均可进行投诉。二、业主提供了确凿证据证明所投诉事实，而被投诉的物业服务企业及其从业人员不能提供相应证据证明自己没有过错的，此投诉即可认定为有效投诉。三、投诉事件的内容包括投诉人与被投诉人的真实姓名和身份、投诉事实的时间、地点、起因、经过、目前状况等；投诉事件以书面形式提交；证据形式包括书证、物证、证人证言、视听影音资料等；业主投诉时应一并提供物业管理合同、管理规约、已经缴纳物业管理费的依据。四、对于业主提出的投诉，协会需进行书面记录，并在15个工作日内做出受理决定，在30个工作日内做出处理决定；业主投诉的事项比较复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的应告知投诉人，并向企业所在地政府主管部门通报。五、协会做出的受理决定应通过电话通知投诉人，并在受理期间核实投诉事件，将处理结果以电话或书面形式在15天内形成报告送达市区县政府主管部门及被投诉人。六、协会工作人员遇到业主对其企业服务行为不满意或有异议时，应告知其具有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的10日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉，投诉人应在不可抗力因素等消除之后5日内进行投诉；否则，视为无效投诉。七、 业主、物业管理服务企业及其从业人员逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉。八、投诉人填写的韶关市服务行业投诉表可在协会网站上索取。第四部分 韶关市物业管理行业诚信自律公约一、贯彻执行国务院物业管理条例、广东省物业管理条例和国家、地方相关法律、法规，牢固树立物业管理法制观念，守法自律，诚信服务，合法经营，依法维护行业的共同声誉和利益。二、共同维护市场秩序，自觉遵循公平、合理、诚实信用的社会主义市场经济的原则，树立诚实守信的职业道德，努力维护市场竞争机制的良性运行。规范投标行为，坚决抵制危害行业健康发展的压价竞争等各种不正当竞争行为，维护平等竞争的市场秩序，创建良好的经营环境。按照物业服务合同约定的内容依法提供物业管理，诚实守信履行服务职责。三、遵守协会章程，主动履行会员义务，按章交纳会费，积极参与协会组织的各项物业管理和社会实践活动。自觉接受政府主管部门及相关部门对物业管理活动的指导和监督。物业服务企业和从业人员按照国家规定，取得企业资质证、职业资格证书，持证管理服务。四、管理行为规范化。企业各项管理服务制度完善，档案资料齐全，考核制度落实。按规定落实物业服务投诉处理制度和物业服务报告制度，设立服务电话，及时受理住户报修及投诉等事项，并做好信息反馈工作，规范处理程序、提高办事效率。五、管理服务岗位规范化。提高行业从业人员的职业道德、业务素质与社会责任感，企业各类管理服务人员尽职尽责，热情主动，做到业务熟悉，管理有序；维修约时不误，操作规范，住户签收，事后回访；秩序维护坚守岗位，文明值勤，训练有素，认真负责；保洁按时清理，环境整洁。六、自觉遵守“合理、公开”以及费用与服务水平相适应的物业管