燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训培训对象：燃气行业窗口服务人员课程时长：3天培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识 2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划课程大纲：课程引言：视频案例导入1、分组讨论 视频中窗口服务工作人员的优点有哪些? 视频中窗口服务工作人员哪些地方有待改进?2、讲师点评总结视频，给予合理化建议第一部分 窗口职业服务意识建立1、什么是优质服务？ 了解服务的两个特性：2、优质客户服务基本要求 金十字用语 八字服务精神 四勤 三好 五原则3、服务过程的主动服务4、网上回复格式（参考）：第二部分 服务礼仪1、男士着装规范2、女士着装规范3、男士仪容规范4、女士仪容规范5、站立规范6、行走规范7、坐姿规范与禁忌8、标准手势规范9、面部表情规范10、每队推荐一名最具窗口服务人员特质的形象代言人进行风采展示 每组派代表进行站、立、行、走、坐、蹲等演示第三部分 心态调整及压力管理 1、心态调整 心理态度 服务意识 服务信念 我的角色 2、生 涯 规 划2.1了解【愿景】2.2 检视职业生涯的意义2.3 职业生涯规划的架构2.4 想从工作中得到什么2.5工作兴趣地图2.6 专长何在3、压力管理3.1 职业压力来源3.2 精神压力来源：3.3员工压力源3.4 给员工造成压力的行为方式3.5如何应对压力4、情绪管理4.1 情绪的定义4.2 情绪形成的过程4.3 合理情绪控制4.4 创造有利情绪第四部分 服务技巧服务规范原则 真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则1、电话沟通技巧1.1、接听电话七要素 1.2 认真清楚的记录1.3 接电话的四个基本原则1.4 接听电话的注意事项2、专业的语言表达2.1 特殊语音背景对话22 通话过程中语言规范 2.3电话规范用语2.4 电话沟通中的禁忌2.4.1 态度上的禁忌2.4.2 语言上的禁忌2.4.3 行为上的禁忌 2.5 分析研讨：燃气服务存在的主要问题小组讨论：1）公共宣传与个性宣传 2）效率问题3）发票问题 4）电子服务 5）服务态度3、与客户沟通的常见语言技巧3.1 金十字礼貌用语(服务五语)3.2 “三声”服务3.3 热情三到34、咨询辅导及导服服务技巧 35、首问责任制技巧36、一次性告知4、服务技巧声、情、意、动4.1 服务技巧声4.2 服务技巧情4.3 服务技巧意4.4 服务技巧动4.5 办气服务规范用语（参考）4.6服务语言禁忌5、投诉处理技巧5.1 正确处理客户投诉的原则5.2 利用客户服务循环图应对服务挑战5.3 处理投诉技巧5.4 逻辑表达5.5 总结归纳6、客户分类及应对技巧6.1、支配型顾客6.1.1支配型顾客-特征6.1.2支配型顾客-需求和恐惧6.1.3 支配型顾客的处理窍门6.2 表达型顾客6.2.1 表达型顾客-特征6.2.2 表达型顾客-需求和恐惧6.2.3 表达型顾客的处理窍门6.3 和蔼型顾客6.3.1 和蔼型顾客-特征6.3.2 和蔼型顾客-需求和恐惧6.3.3 和蔼型顾客的处理窍门6.4 分析型顾客6.4.1 分析型顾客-特征6.4.2 分析型顾客-需求和恐惧6.4.3 分析型顾客的处理窍门7、窗口服务流程分组讨论并优化窗口服务流程第五部分 情景模拟演练第六部分 窗口服务人员培训考核附件：1、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教室布置图.doc2、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教学计划.doc3、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教程.doc4、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训考试试卷.doc【讲师介绍】：李云红 老师 PTT国际职业培训师 客户世界研究院顾问专家 高级管理顾问 英国威尔士大学国际工商管理硕士、清华大学工商管理硕士、欧洲大学在读博士 培训特点：授课采用理论结合现场演练、案例分享、游戏竞赛等方式，寓教于乐、引导学员去实践和思考，通过对所学知识地实际运用，使学员在潜移默化中得到素质提升。形象端庄稳重，语言表达生动活泼、有感染力，善于调动现场气氛。在所培训的企业中李老师敬业精神、乐于奉献、现场授学、实干精神等方面留给客户深刻印象、受到客户广泛地好评，为公司赢得较高的VIP客户回头率。 受训客户：曾为上海燃气（集团）有限公司(燃气话务人员3期，窗口服务人员5期)、老板集团（燃气话务人员9期）、交通银行太平洋信用卡中心、工商银行呼叫中心、贵州商业银行呼叫中心、深圳移动、广州移动、佛山移动、浙江省移动、杭州移动、湖州移动、嘉兴移动、绍兴移动、宁波移动、台州移动、温州移动、丽水移动、金华移动、衢州移动、广西移动、南宁移动、梧州移动、北海移动、河池移动、上海移动、福建省移动、福州移动、三明移动、湖南邵阳移动、江西赣州移动、保定移动等数家通信公司培训，参与福建三明移动内训师认证培训、福建省移动大客户经理超越自我培训、福建福州大客户经理培训、浙江省移动内训师培训、广西移动“重塑自我”员工职业化素质提升、广西移动南宁、梧州、北海、河池等地区营业厅服务提升项目、上海移动客服精品工程项目、湖南邵阳移动营业厅服务提升项目、江西赣州移动营业厅服务提升项目，浙江移动5S管理等项目详情请联系：李老师助教电话：张生：13924606103，邮箱：13924606103139.com 电话服务人员及窗口服务人员大合影 学员们进行情景模拟学员们课间向老师咨询问题 学员们认真演练学员们积极参与团队活动 High tide against CCP blood yan Tomb, Communist Party members and part of the exposed Tomb area vacated by progressive youth. I visited in Beijing in 1985 when it was old underground comrade, sister of Yao Zhiying Yao Muzheng (then Deputy Director of the external trade magazine for the promotion of international trade, deshengmen Wai, the Reed6