电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A，B等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理：运营关键指标分类检查频率（A类）检查频率（B类及以下）责任人销售相关销售额每日每日店长UV每日每日店长转化率每日每日店长巡店相关（早晚各一次）店铺活动每日每日店长店铺装修每日每日店长，设计商品信息（价格，链接）每日每日店长模板到期每日每日店长服务相关24小时发货每日每日店长店铺评分每日每周店长，客服组长中差评每日每周客服组长，店长店铺投诉每日每日店长客服相关回复率每周每周客服组长平均响应时间每周每周客服组长询单转化率每周每周客服组长首次响应时间每周每周客服组长收益相关毛利率每周每周店长分成结算每月每月店长经营利润每月每月店长 B.客服管理制度及评估系统1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主2.客服工作制度 客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 对于客服主管达成工作要求下达，且被员工明确接收，需要严格按时按量按质完成。 严禁以醉酒的状态来上班或者上班期间饮酒。 买家要求退换货时，客服给与了错误的退换货地址。 白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每周一所有客服开会，每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。3.售前客服工作规范 岗位职责：以促成交易为目的，尽可能的站在客户的角度为其思考，帮助他获得真正想要的产品。提 醒他淘宝中购买，付费，收货等需要注意的细节，拉进和客户之间的距离。成为客户的朋友。 准备工作： 熟悉游戏明星相关信息，包含但不限于：所属游戏概况，该明星所获荣誉，历史发展重要事件和信息，视频作品内容，微博微信信息，性格特色和语言习惯 熟悉店铺相关信息，包含但不限于：产品品类信息，热销产品详情，用户喜好，产品单页详情，同类店铺情况，当前店铺运营活动详情 设置快捷短语，包含但不限于：亲切问候，快递方式和相关信息，发货时间，活动内容，修改评价，套餐链接等 售前客服工作流程： 主动向前来咨询的客户问候，亲切的做自我介绍 了解客户需求 根据其需求推荐符合的产品或套餐 拉进和客户之间的距离 促成购买成单，拍下产品 付款之前与客户核对收货地址信息,以及其它备注信息 温馨提示客户先验货后签字,质量问题24小时之内务必联系在线客服 尽量争取客户收货后的好评，并提醒客户加(若风)VIP群和淘分享 建议客户收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动 感谢客户的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临4.售后客服工作规范 岗位职责：接待客户，查单，询单，催单；处理产品退换货工作；解答已购买产品客户的相关售后疑 问。杜绝投诉，以及中差评的产生，维护好会员VIP群，建立完善的客户群体 注意事项 关于物流造成的损坏先让客人拒签，同时联系我们售后客服，并进行备注，收到退回产品之后，我们重新发出，提醒供货商去找相应快递公司追究责任，售前客服在客人下订单之后，要提醒客人先验货再签收，避免因快递问题造成退换货 关于包邮产品和非包括邮产品的邮费（七天之内）质量问题我们承担邮费，先让客人垫付，仓库收到货之后，将邮费退给买家，非质量问题的包邮商品退换货，需提前告知客人要扣邮费，非质量问题的非包邮商品退换货，邮费买家出。 投诉维权遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客人道歉，控制好客户情绪，给出解决方案， 尽力挽留客户。疑难问题可以汇报给负责人，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题，做出相应补偿。 售后客服工作流程 催单已发货实际已发货，但后台未点发货，查询买家快递单号，将单号反馈给买家，并且点发货。 催单未发货首先严厉催促仓库发货，然后安抚买家耐心等待，像朋友一样沟通，希望买家能谅解。如果买家情绪糟糕，则需诚恳道歉，保证24小时内发货，并将此单记录在案，严格做到监督供货商在24小时内必须发货。 未发货退换未发货的退款，买家申请退款，需要问清楚退款原因，标注绿色旗子并进行备注。尽可能的说服买家不要退款，若买家十分坚持则执行退款。 未发货换货，取消已下订单，重下订单。 已发货退换 a、和买家核实退货产品的数量、质量b、买家需对问题产品进行详细说明和拍照c、和厂家达成共识，确认产品可以退d、告知邮费卖家出, 买家先垫付。收到货之后一起退款e、检查退货质量，及时与客户沟通，并进行退款f、告知买家收货之后，联系卖家，并让买家确认五星好评 中差评处理专人刷新交易列表： 每天跟进未评价订单，最短时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。 中差评补偿标准：一般补偿标准在5元左右，也可送优惠券丶下次包邮丶送礼品等。如果买家对于补 偿不动声色，态度坚决的时候，我们适当加大补偿力度。若碰上十分坚决不改评价的买家或者恶意中 差评师，我们就去后台回复。 中差评数据统计分析：做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的运营，可看出哪个 商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案，也是衡量售后客服团队质量的重要参数,监测店辅 运营风险的最直观数据。5. 客服绩效考核售前客服考核指标指标标准分值权重售前转化率=70%100平均响应时间=40s6020%20-39s8011-19s90=10s100旺旺回复率=89%6020%90%-97%8098%-99%90100%100售后客服考核指标指标标准分值权重中差评解决率=7天6025%6天805天90=10天6025%9天-7天806天906天100