丽湾国际公寓联合销售现场管理手册【制度目的】通过规范丽湾国际公寓的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实阳光华艺房地产有限公司各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护阳光华艺的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 销售流程第四部分 销售现场管理第五部分 销控管理第六部分 销售道具及施工现场管理第七部分 其它第八部分 罚责 一、 职业礼仪1、 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头 首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）女性要求化淡妆。 个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味2、 办公礼仪 电话接听电话统一用“您好，丽湾国际公寓，有什么可以邦到您！”的标准用语，须使用普通话；原则上电话铃响3声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟 接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。不许在接听顾客电话时与其它人搭话。当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域 销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续 联络销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意） 进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作3、 接待礼仪 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口 严禁挑客户、抢客户 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户4、 工作资料 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）二、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，销售主任应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。2、 销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。3、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。4、 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销售经理同意。5、 销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。第二部分 职责范围一、 项目销售组架构 项目营销总监 销售经理 策划经理 代理公司销售经理 代理公司策划师及助理 卓越销售人员 代理公司销售人员二、 销售人员工作职责1、 掌握基本专业知识2、 掌握销售百问内容3、 填写各类相关表单4、 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入ERP系统5、 按照卓越要求及时将来访客户信息、成交信息录入ERP系统，并填写来访客户问卷、成交客户问卷6、 签约及回款7、 催收按揭资料、催办按揭8、 建立个人客户网络9、 处理遗留问题10、配合东莞卓越办理交付使用手续11、市场调查三、 代理公司销售经理工作职责1、 根据卓越的要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等2、 根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成3、 据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划4、 跟进客户签约5、 根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议6、 定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场包装建议7、 对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议8、 提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时进行培训。9、 对销售人员专业缺口及时进行培训10、安排并监督销售人员执行直销、路演、团购、展销等多渠道的销售工作（卓越自行拓展的渠道除外）11、协助销售人员进行与卓越的沟通和协调12、与卓越销售经理对接，协助卓越销售经理进行管理并及时反馈信息13、督促销售人员在ERP系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客户问卷的填写情况14、内部文件管理 销售资料管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给卓越销售经理 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表意向客户卓越生活圈入会登记表等的发放、回收，并在当天及时移交给卓越销售经理 客户资料录入成交客户资料和来访客户资料须按卓越要求录入到卓越ERP用友销售管理系统中 报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给代理公司策划经理及卓越营销经理 往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将卓越的要求和通知传达给销售人员15、受理客户投诉第三部分 销售流程一、 销售整体流程迎接客户流 程动 作问候，自我介绍，递交名片区域沙盘区域沙盘述盘项目整体沙盘项目整体沙盘述盘户型沙盘户型沙盘述盘销售通路参观销售通路园林、商业街参观示范单位参观示范单位解说辞观看卓越宣传片购房意向洽谈认 购签约卓越品牌的导入，对项目整体印象的提升意向单位、价格、付款方式等深入洽谈催促客户按时签约，进入签约流程跟进客户并促进成交，跟进客户详细信息录入ERP系统登记入会登记客户信息并办理卓越生活圈入会手续，将客户信息录入ERP，并在ERP系统中填写客户来访调查问卷客户跟进跟进客户并促进成交，签定认购书进入认购流程二、接待管理1、 项目销售实行“迎进送出“服务。 销售人员应按代理公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户 前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应主动向客户介绍卓越生活圈及相关的积分计划 销售人员应在接待完客户的当天及时录入ERP系统客户信息及调查问卷 销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈、卓越承诺赠送事项的兑现跟进。 如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话2、 对外统一口径 东莞卓越须提供相关经济技术指标、经政府机关审核后的规划图纸等相关文件图纸，以及与之相关的销售承诺内容。代理公司在东莞卓越提供的文件图纸基础上编制蔚蓝城邦销售百问，经东莞卓越营销部会签后执行 销售人员人手一本经卓越会签的蔚蓝城邦销售百问，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导 对于超出销售百问范围的问题，应及时通过代理公司销售经理报告给卓越销售经理，确定相关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法 销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由卓越项目营销经理以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据卓越要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、增加相应工作量等，责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。 代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由卓越项目销售经理以书面或电子邮件形式知会。未经卓越方同意，代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，东莞卓越将视情况的严重性追究当事人的责任3、 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班后交由代理公司销售经理保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，下班后交由代理公司销售经理保存 应尽量促成来访客户填写卓越生活圈入会申请表并保存会员卡发放记录，下班后交由代理公司销售经理保存 卓越生活圈入会客户统计清单及原始资料由代理公司销售经理向卓越销售经理每周上报一次。 来访客户做到80%以上填写卓越生活圈入会申请表并发放会员卡。4、 ERP系统录入 来访客户做到每天100%录入 来访客户做到100%以上录入来访客户调查问卷 成交客户做到100%以上录入成交客户调查问卷5、 相关表单 来电客户登记表 来访客户登记表 卓越生活圈入会申请表 成交客户调查问卷三、认购管理1、定义：客户交足定金，签署认购书，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。2、 相关表单 房号确认单 信贷授权查询书 认购书 签约须知 客户意见受理表 3、认购流程销售人员填写房号确认单，让客户签名销售经理做房号销控，在房号确认单上签名确认销售人员填写认购书，加建协议，征信授权查询书等文件一并